Axa prêt à jouer à "Quialemeilleurservice.com"

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Nicolas Moreau, Pdg d'Axa France a présenté le comparateur Quialemeilleurservice.com
Nicolas Moreau, Pdg d'Axa France a présenté le comparateur Quialemeilleurservice.com
C'est un comparateur d'assurances nouvelle génération que vient de lancer Axa France. Sur ce nouveau site, les contrats d'assurances, dont bien sûr les siens, ne sont plus classés en fonction de leur prix comme sur les comparateurs en ligne classiques mais en fonction des services qu'ils prévoient.

La démarche est inhabituelle. Pour convaincre de l'ampleur et de la réalité de sa nouvelle stratégie d'entreprise centrée sur le service au client, Axa n'hésite pas à se comparer à ses concurrents. L'assureur lance en effet le 11 avril un comparateur de contrats d'assurance sur Internet dont le critère de sélection n'est pas le prix, ni les garanties, mais les services. Or à ce jeu là, il n'arrive pas toujours en première position, ni même parmi les trois premiers !

Axa se lance un défi

Avec ce comparateur qui en cliquant sur le logo redirige sur le site de l'assureur choisi, Axa prend le risque de faire la promotion des ses concurrents. Pour Nicolas Moreau, le Pdg d'Axa France, ce n'est pas un problème. Il y a voit la preuve qu'Axa "fait l'effort de la transparence". Et pour lui ce comparateur est "un moyen de progression", une sorte de défi permanent lancé aux équipes d'Axa. "Ce comparateur doit nous permettre de mieux comprendre les attentes de nos clients, de nous challenger et de progresser car nous ne sommes pas toujours sur le podium", précise le Pdg.

Axa n'est certes pas le premier assureur à posséder partiellement ou en totalité un comparateur d'assurance en ligne : Assurland est lié à Covéa (MMA, Maaf, GMF) et Hyperassur à Metlife. Mais il est le premier à en faire un argument publicitaire. Une campagne télévisée démarre en effet le 11 avril et dure jusqu'au 6 mai. Reste à savoir comment l'initiative d'Axa sera perçu par les concurrents. Comme une "déclaration de guerre" commerciale comme le pense certains ou comme une opération qui peut aussi tourner à leur avantage ?

Comment ça marche ?

Sur "Quialemeilleurservice.com", l'internaute a le choix entre dix choix de situations, par exemple en cas de déménagement,  quand il prépare sa retraite, en cas d'hospitalisation, en cas de panne ou d'accident de voiture. Tous les principaux contrats d'assurance de particuliers sont visés. Une fois choisie la situation, il doit répondre à la question "quels sont les services qui, pour vous, sont les plus importants ?". Si par exemple, vous allez déménager, vous pouvez opter pour un ou plusieurs services parmi 9 services qui vous sont proposés. Par exemple, "obtenir un tarif préférentiel sur le matériel de déménagement" ou "bénéficier d'un support juridique pour tout litige avec le déménageur ou le loueur' ou encore "bénéficier d'un service administratif pour informer les organismes de mon changement d'adresse".

Sur l'écran suivant apparait un podium avec les trois assureurs qui arrivent en tête et, en dessous, un tableau détaille les caractéristiques des offres de 12 assureurs sur les services que vous avez sélectionnés.Ce tableau précise notamment si le service est en inclusion dans le contrat d'assurance ou en option.  Vous pouvez refaire le test autant de fois que vous le souhaitez en modulant les critères.

Une méthodologie affichée, 4000 combinaisons possibles

Pour éviter tout reproche de partialité, Axa affiche en page d'ouverture du site Quialemeilleurservice.com, le fonctionnement et la méthodologie du comparateur. La liste des services considérés comme les plus importants a été déterminée par Ipsos sur la base d'enquêtes réalisées auprès de panels représentatifs de Français. La base de données des contrats a été établie à partir des conditions générales, des informations publiques disponibles, notamment sur Internet, ainsi que d'appels téléphoniques mystères. Les assureurs sélectionnés correspondent au "top 12 par marché", explique Amélie Oudéa-Castéra, directrice marketing, marque et service d'Axa France. En d'autres termes, il s'agit des douze premières compagnies dans chaque spécialité (assurance auto, habitation, santé etc).

"Le contrat retenu est celui qui est le plus riche en services", dans sa catégorie et pour chacune des compagnies, ajoute Amélie Oudéa-Castéra. Enfin, les régles du classement reposent sur l'existence ou non du service, son accessibilité (restrictions, exclusions, etc) et la profondeur du service (richesse du contenu, quantité...). Des points étant attribués de manière dégressive à chacun des critères. Le podium s'obtient ensuite par la moyenne des notes. Au total, "24 assureurs sont testés sur le site pour 10 moments de vie et 83 types de services comparés. Près de 4000 combinaisons sont possibles", indique la directrice marketing. Conçu en interne par "le web center" d'Axa situé à Lille, le comparateur a coûté 1 million d'euros.

Et le prix  ?

Aucun prix ne sera indiqué sur Quialemeilleurservice.com. "Il y a des comparateurs de prix pour ceux qui cherchent les prix les plus bas", observe Nicolas Moreau. Mais ce n'est clairement pas l'approche du site ni celle d'Axa. "Nous n'avons pas un positionnement low cost mais une stratégie d'accompagnement et de conseil", précise le Pdg tout en restant "très attentifs sur la compétitivité de nos tarifs", ajoute la directrice marketing.

Le fer de lance de la nouvelle stratégie

Le comparateur n'est en fait que l'un des volets de la nouvelle stratégie d'Axa France qui vise à  « faire d'Axa France la première société de services ». Ce projet annoncé publiquement par le Pdg Nicolas Moreau en octobre 2011 à son arrivée à la tête de la société a débouché sur l'adoption d'une charte de service "digitale et interactive" à consulter en image sur le site axa.fr. Elle comprend 4 engagements :

1- Au quotidien, de la simplicité

2-Dans la durée, un service adapté

3-Dans les moments clés, une présence engagée

4-Et en permanence de l'écoute.

Chaque engagement est accompagné sur le site internet d'Axa d'une illustration : cinq pour l'engagement sur la simplicité, six pour le conseil adapté, 8 pour la présence engagée.  Par exemple, un numéro de téléphone unique pour toute demande des clients a été créé ; le suivi sur internet par les clients de la résolution de leur sinistre auto (expertise, réparation, indemnisation) ou encore l'envoi de mails ou de SMS d'alerte sur les variations financières de leur contrat d'épargne. "Ces preuves concernent la totalité des métiers d'Axa", souligne Amélie Oudéa-Castéra et "huit d'entre elles ont été développées au cours de ces huit derniers mois". En 2012, un budget global de 40 millions d'euros est consacré à ce projet sur les services.

Ces engagements seront progressivement déclinés pour chaque réseau de distribution. Le réseau des agents dédiés aux assurances de personnes est en train de finaliser sa charte et l'ensemble des agents généraux préparent la leur. En juin, Axa a prévu d'annoncer des engagements de services spécifiquement dédiés à la clientèle des entreprises.

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Commentaires
a écrit le 23/02/2015 à 23:43 :
merci AXA pour le "service adapté" qui va permettre à ma mère agée de 85 ans de se faire déposséder de la modique somme de 2500 Euros prelevés sur l'assurance-vie souscrite chez AXA par mon père qui vient de décéder.Ces "frais"lui sont pris sur le réinvestissement du capital chez...AXA!!! Elle n'en avait bien sur pas été informée avant.Encore MERCI AXA! Il est vrai qu'avec un peu plus de 700 Euros de retraite...
a écrit le 03/02/2015 à 17:46 :
Axa (Croix 59) service nul aprés un accident en 2010 j'ai du faire toute les démarches pour enlever mon véhicule, Axa a été incapable d'analyser les constats et m'a déclaré responsable d'un accident malgré les explications que j'ai fourni appuyé par le rapport de leur expert et des photos.Axa n'a jamais répondu à mes appels téléphonique ou courrier.C'est aidé par l'aide juridique et pendant plus d'un an qu'Axa a reconnu ses torts et m'a viré. Alors leur pub...................
a écrit le 25/01/2015 à 12:27 :
AXA Le plus mauvais service, lors de la souscription du contrat ils ne proposent l'assistance, alors quelle est d'office sur les autres assurances et lors d'un probleme on constate que l'on a pas les petits astérix en bas de la page. Lors de mon accident ou je n'était pas en tord, je me retrouve sur place à 2 heures de chez moi : Désolé Mr ma
a écrit le 30/09/2013 à 21:00 :
axa et direct assurance le pire service normal les centre sont delocalisés teleoporatrice tres mauvais et parle meme pas le francais
nomal salaire 300 e pour 45hS et 1 euro par contrat conclu
a écrit le 21/04/2013 à 20:53 :
axa résilie mon contrat pour sinistralité élevée ,avec les mêmes condition une autre assurance me coûte 50 % moins chère , merci quand même AXA
a écrit le 10/01/2013 à 11:26 :
la transparance pas mal commencons par les contrats d abitation vous avez du boulot on paye mai on ne sait pas pourquoi c et clair comme de l eau trouble
a écrit le 08/01/2013 à 20:49 :
La on parle de service et non de prix , car cela sert à quoi de payer moins chère si derrière on a pas de service en adéquation avec nos besoin ? Payer moins chère n'est pas tjrs la solution . Bon concept ,bravo .
a écrit le 28/11/2012 à 21:01 :
Tiens, tiens, ça me rappelle un certain "quiestlemoinscher.com" !
a écrit le 13/04/2012 à 9:25 :
Très bon concept. En espérant que ce site soit objectif dans les comparaisons...
Réponse de le 13/04/2012 à 17:05 :
Il manque quand même le prix. Ce qui compte c'est le prix dans une assurance...
Réponse de le 13/04/2012 à 17:06 :
Et les comparateurs d'assurance comme LELYNX.FR
a écrit le 12/04/2012 à 18:04 :
Bravo pour leur effort de clarté. C'est un grand pas vers la confiance.
a écrit le 12/04/2012 à 16:27 :
Sur tout ne faite pas confiance à AXA
Réponse de le 15/04/2012 à 19:42 :
ayant travaillé chez AXA ca me fait bien rire de voir que presque a chaque fois c'est AXA qui arrive premier dans ce comparateur !!! il suffit d'aller voir les avis d'assurés chez AXA pour voir que c bidon !!!!!
Réponse de le 21/09/2012 à 14:18 :
AXA n'arrive 1er que la moitié du temps : la méthodologie est robuste

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