Vers un "nouveau concept" d'agence bancaire

À l'agence de Louviers du Crédit Agricole, en Haute-Normandie, « il n'y a plus de file d'attente », se félicite la directrice Françoise Pinchon. Son agence a été choisie comme pilote pour tester le « nouveau concept » qui doit ensuite être généralisé dans tous les points de vente de la caisse régionale Crédit Agricole Normandie Seine. L'objectif est de « s'attaquer à la problématique de la file d'attente, notamment pour les clients professionnels qui ont un rendez-vous, et à la problématique de la confidentialité », explique le directeur commercial de la caisse régionale du Crédit Agricole Seine Normandie, Pierre-Philippe Guengant.

Le client qui pousse la porte de l'agence de Louviers arrive dans un grand espace façon « open space » : côté gauche, un mur jaune d'or qui comprend les distributeurs automatiques de billets, le fameux « mur d'argent »?; le côté droit se partage entre une borne numérique d'accueil et une réception pour les opérations ou renseignements rapides. La nouvelle réception n'a rien à voir avec l'ancien guichet où était affecté, la plupart du temps, le dernier arrivé à l'agence. un nouveau métier a été créé?: celui de responsable d'accueil. À Louviers, où certains jours 200 à 300 clients passent la porte, il veille à éviter la formation d'une file d'attente, quitte à appeler des renforts. « Les jours de forte affluence, nous sommes jusqu'à quatre ou cinq à la réception », explique-t-on.

Pour le client qui a un rendez-vous aussi, le « parcours » est différent. À peine entré, il va à la borne numérique, clique sur la photo de son conseiller qui est averti immédiatement et va s'installer dans l'espace « salon ». Canapés verts, fontaine d'eau, écran télévisé, tout est conçu pour rendre le moment aussi agréable et court que possible. Dès qu'il est prévenu, le conseiller vient saluer son client et lui indiquer le temps d'attente. Dans le bureau du conseiller tout a été revu. Fermé d'une double cloison de verre partiellement occultée pour le respect de la confidentialité, il se compose d'une table carrée, fabriquée spécialement, qui tient à la fois du bureau high-tech, par sa couleur crème et ses angles arrondis, et de la table de salle à manger en raison de sa taille, de sa forme et de l'absence de papier. « Le zéro papier fait partie du nouveau concept. Il n'y a pas d'armoires à archives non plus dans le bureau », souligne Pierre-Philippe Guengant. Accroché au mur par un bras articulé, un écran d'ordinateur extra-large permet au client de lire les informations aussi bien que le conseiller et d'être éventuellement en visio conférence avec un spécialiste extérieur. Avec son mobilier prototype, cette agence revient cher?: 500?000 euros pour 250 m2 rénovés. Mais le coût unitaire devrait baisser une fois la généralisation décidée. Rien de révolutionnaire finalement, mais une solution mixte combinant accueil physique et technologie qui est adaptée à la clientèle locale et aux objectifs fixés.

L'important est « de bien étudier la zone de chalandise », souligne Laurent Houitte, directeur marketing et alliances de Wincor - Nixdorf. Dans une zone très fréquentée par les étudiants, un aménagement ludique coloré vert anis et orange, avec des bureaux « bulles », des écrans tactiles, un espace bar Wi-Fi doté de tablettes et de jeux vidéo s'est révélé la recette gagnante, comme l'a testé Banque Populaire Atlantique dans son agence de Nantes.