Les sites de e-commerce promettent de livrer toujours plus vite. Un défi qui exige de lourds investissements dans l'automatisation et qui modifie les conditions de travail. Reportage dans le centre logistique de l’un des grands sites marchands français gérés par Viapost.
S'il est une bataille que les acteurs du e-commerce rêvent de remporter, c'est bien celle du temps. La concurrence féroce qu'ils se livrent se traduit par des promesses de délais de livraison toujours plus courts, si possible du jour au lendemain. Au salon dédié au e-commerce qui se tient du 23 au 25 septembre à Paris, ce défi s'impose comme l'un des sujets incontournables. Afin de tenter de comprendre comment, précisément, des professionnels français du secteur tentent de remporter ce sprint, La Tribune a choisi de s'arrêter dans l'un des plus grands centres logistiques français, celui du site Rue du Commerce, sous-traité à Viapost, filiale de La Poste.
Le plus grand centre logistique de France
Telle une ville couchée, sur des centaines de milliers de mètres carrés s'étale, dans d'immenses hangars gris divisés par "cellules", une caverne d'Ali Baba apparemment désorganisée et pourtant ingénieusement conçue de sorte que stockage, commandes, ramasse, répartition, emballages, tris et envois prennent le moins de temps possible.
Elle se situe au cœur de l'immense zone de Saint-Quentin Fallavier (Isère) dans l'agglomération lyonnaise, la première plateforme logistique de France et l'une des plus grandes d'Europe qui compte plus de 2 millions de m2 d'entrepôts en tout. L'endroit présente l'avantage de se trouver au croisement de plusieurs autoroutes, et non loin de l'aéroport et de la gare TGV Saint-Exupéry. Il permet d'inonder la France et d'atteindre, pour les transporteurs "express", Quimper, Saint-Jean-de-Luz ou Dunkerque en n'ayant pas plus d'un millier de kilomètres à parcourir.
Un atout pour tenir la promesse de livrer les clients français dès le lendemain de leur commande pour tout achat effectué jusqu'à 14 heures. Comme il faut une heure, hors cas exceptionnels, pour traiter les transactions sur le site et les transmettre au centre logistique, cela signifie que toute commande reçue par le sous-traitant jusqu'à 15 heures doit partir le jour-même.
"Je vais être livré demain? Je clique!"
"En septembre, nous voulons être en mesure de traiter les commandes jusqu'à 17 heures, ce qui signifie que tout achat effectué sur le site jusqu'à 16 heures pourra faire l'objet d'une livraison le lendemain", assure-même Christian Boileau, directeur en charge de la chaîne d'approvisionnement. Car, affirme-t-il :
Newsletter
Industrie et service
Chaque jour à 13h, l’essentiel de l’actualité industrielle.
"Ce qui intéresse le client, c'est le prix, la qualité du produit, etc., mais aussi le délai de livraison. C'est pour cela qu'il faut aller le plus vite possible car le produit peut être trouvé partout. Ce qui fera la différence, c'est que dans un cas il va être livré demain et dans un autre, dans trois jours. Des clients vont se dire 'ah! je vais être livré demain ? Je clique !' "
Pour espérer convaincre ainsi un plus grand nombre de visiteurs du site internet de passer à l'acte d'achat, il faut être capable d'accélérer le rythme de toute la mécanique. Celle-ci commence, bien avant la commande par le client, à l'arrivée des produits livrés par les fournisseurs.
Là, une grande attention est requise. Car un bon étiquetage des produits, "c'est le maillon essentiel, si on se trompe ici, on va se tromper tout au long de la chaîne logistique", prévient Jean-Marc Prince, le directeur du site. Cela demande une forte attention, pour bien faire la référence entre deux couleurs ou deux références de cartouches d'encre. Ce qui explique qu'il est difficile de robotiser cette étape (voir enrichissement plus bas).
Coûteux étalement horizontal
Aux équipes - spécialisées à ce poste - d'aller ensuite disposer les marchandises dans d'immenses étagères. Dans ce musée du XXIe siècle, les objets patientent, réunis non pas par ordre alphabétique ou par type, mais, selon l'appétit de la demande, en fonction de l'urgence qu'ils représentent. Plus ils sont commandés, plus ils sont près de la sortie. Une organisation "chaotique" qui a participé au succès d'Amazon et nécessite un système de calculs des emplacements très performant.
Par ailleurs, elle impose de privilégier un étalement à l'horizontal plutôt qu'une accumulation verticale, car chercher des objets en hauteur exige davantage de sécurité et d'efforts. "L'idéal pour un logisticien, c'est de travailler à plat. Mais il faut que le mètre carré ne soit pas cher", reconnaît Jean-Marc Prince.
Dans ces casiers plus ou moins protégés, les produits attendent entre "une heure ou six mois qu'il y ait une commande", indique le directeur du site. Lorsque cette dernière arrive, alors démarre la course contre la montre.
Une machine roulante à 5 millions d'euros
Elle commence dans la "tour de contrôle", lieu d'aiguillage surplombant la ruche, qui orchestre un ballet bruyant de palettes, de chariots, de convoyeurs, de cartons roulants entre lesquels circulent, toujours affairés, des manutentionnaires et des agents de maintenance dont le travail est rythmé par les heures de départ des camions. Un employé, assisté les jours de pointe de plusieurs adjoints, reçoit des listes de commandes, appelées vacations. Pour Rue du Commerce mais aussi pour les 11 autres enseignes qui se partagent désormais le même entrepôt. En fonction de la destination, de la formule de livraison choisie et du type de produit, chaque commande sera ensuite échelonnée. Cette mutualisation permet, entre autres, de négocier des prix plus bas avec les transporteurs.
>> Voir enrichissement: la course du colis, de la commande au camion
"Le produit est touché quatre fois : en réception, au stockage, en préparation et en validation, ensuite c'est le colis qui pourra être manipulé", explique Jean-Marc Prince, le directeur du site. Le nombre de manipulations a été réduit grâce à l'unité de production logistique (UPL) sorte de convoyeur géant où roulent des cartons fabriqués et fermés par un robot, installée un an et demi plus tôt. Preuve que courir après le temps, c'est d'abord dépenser de l'argent. Ici, 5 millions d'euros ont été investis pour cet objet que le maître des lieux est fier de présenter comme "Made in France".
L'objet permet de réduire à deux heures minimum le temps nécessaire au parcours du produit et son départ. Et ce, même quand 30.000 colis sont expédiés en une seule journée, lors des pics d'activité comme à Noël, et pour les seules commandes de Rue du Commerce. Un défi partagé par d'autres acteurs de la vente à distance, comme La Redoute.
Mécaniser ou pas?
Chez Viapost, l'unité de production logistique permet de "mutualiser des gestes et de supprimer les opérations de manutention sans valeur ajoutée comme la pose de cartons, la gestion de l'emballage", explique Jean-Marc Prince. Problème : "Trop mutualiser tue la personnalisation que peut exiger un partenaire", admet le directeur du site. Pour l'instant, on se cantonne à automatiser l'emballage. Et de philosopher : "L'intervention humaine, il n'y a rien de mieux jusqu'à maintenant pour préparer une commande." De son côté, Christian Boileau relève que "le gros inconvénient de la mécanisation, c'est que cela rigidifie les procédés, coûte cher, et une fois installées, les capacités de traitement sont limitées" puisque les formats hors gabarits sont encore emballés manuellement.
Pour accélérer le rythme, plus encore que sur la machine, c'est sur l'intelligence humaine et la gestion des données relatives au produit et à son acheteur, informations parallèles au flux physique, que tout repose. "L'anticipation des flux est névralgique", relève Jean-Marc Prince. D'où l'immense importance des fameux algorithmes dont certains s'évertuent à prévoir à l'avance ce qu'achèteront les clients et à quel moment. D'où également l'aspect crucial des opérations marketing ou de promotions qui visent à inciter à l'achat de certains produits ou à vider certains stocks pour les remplacer par des neufs.
Usine à colis
Le tout repose sur des logiques industrielles. "Ce n'est pas une entrepôt, c'est une usine à colis", admet d'ailleurs Christian Boileau. Or, leurs effets sur les conditions de travail des employés qui cohabitent avec les machines, constatés notamment chez des concurrents, ont prêté à controverse. En témoignent les reportages réalisés incognito dans les centres logistiques de l'américain Amazon ou l'allemand Zalando, qui ont particulièrement irrités nombre de professionnels du e-commerce, lesquels gardent fermées les portes de leurs "usines" à colis.
Rue du Commerce et son prestataire ont accepté d'ouvrir les leurs, non sans quelques réticences. Plusieurs mois auparavant, au moment crucial de Noël, des amplitudes horaires particulièrement denses et une faible rémunération des heures supplémentaires avaient conduit des employés de l'entreprise alors encore appelée Morin Logistic à faire grève.
Depuis, la direction a changé et "les relations se sont normalisées", affirme Jean-Pierre Gilquin, responsable syndical FO. "Anciennement, chez Morin, je ne dis pas qu'il n'y avait pas de problèmes, mais c'est normal quand il s'agit de rapport humains", reconnait Jean-Marc Prince.
Du personnel précaire pour absorber les flux
Dans cette ruche industrielle, les abeilles, surveillées de près lors de ce reportage, s'expriment évidemment peu. Interrogé sur la difficulté à tenir le rythme, l'un des employés, occupé à remplacer des étiquettes mal imprimées par la machine sur des cartons arrivant via le convoyeur, glisse : "Pour l'instant, ça va!". Mais si le rythme s'accélère, pas question d'arrêter l'UPL. "Bien sûr que l'on ne l'arrête pas, sinon ça bloque tout ce qui arrive avant", explique-t-il.
Ailleurs, un autre employé, affecté à la mise en place des produits dans les cartons et à leur contrôle, exprime son impatience à l'idée de terminer sa mission trois jours plus tard. Comme lui, d'autres jeunes sont "nombreux à travailler" sur place l'été, "ça bouge beaucoup", glisse-t-il. Dans tout le bassin d'emploi de Saint-Quentin Fallavier, "le problème, c'est que le taux d'intérimairesest conséquent", regrette Jean-Pierre Gilquin, représentant syndical.
De fait, congés payés et pics d'activité à la fin de l'année impliquent de fortes fluctuations de besoin de main d'œuvre. Jean-Marc Prince en tire les conséquences : au moment des pics d'activité, "je vais regarder sur le site si j'ai déjà des gens formés ou bien je vais devoir faire appel à du personnel précaire pour pouvoir absorber le flux."
"On peut effectivement tirer les coûts au plus bas en employant des intérimaires, très vite on s'aperçoit que la qualité n'est pas là", affirme Christian Boileau, qui en tant que client de Viapost n'aurait pas exigé dans le cahier des charges que les opérateurs soient traités spécifiquement.
"heureusement que nous avons mécanisé, sinon ce serait les Temps Modernes!"
Arrivé en avril, le nouveau directeur du site, se targue d'adopter une vision à long terme, refusant de compter les kilomètres parcourus par ses opérateurs. Il martèle:
"Il ne s'agit pas d'aller se tuer le dos à cause du sacro-saint indicateur de productivité.(...) Plus vous imposez de générateurs de stress, plus c'est compliqué. C'est l'art du manager d'adapter la ressource. Si j'ai deux opérateurs pour faire 100 alors qu'ils ne peuvent faire que 50, j'ai beau dire au préparateur d'aller plus vite, il n'y arrivera pas."
"Heureusement que nous avons mécanisé au moins la partie de fabrication des cartons, sinon ce serait les Temps Modernes !", s'exclame-t-il. Mais il reconnaît: "Comme tout le monde, on a des suivis de productivité, mais nous ne sommes pas dans une animation individuelle féroce. Après, l'équipe ne doit pas non plus traîner, nous ne sommes pas non plus une association."
l'adoption du Lean management
Plus largement, à propos des polémiques citées plus haut survenues chez des concurrents, le responsable de la chaîne logistique chez Rue du Commerce relativise: "Il faut être juste. Les conditions de travail ne sont pas plus dures que dans un abattoir par exemple ou dans d'autres sites de production industriels."
Signe, décidément, que tout revient ici aux logiques industrielles. Lesquelles ont diffusé dans l'e-commerce jusqu'aux concepts de management. "Nous faisons appel à des méthodes comme le 'lean management' qui, voilà dix ou quinze ans, étaient plutôt appliquées aux industries et maintenant s'appliquent logiquement à la logistique et au e-commerce parce que c'est devenu un monde industriel", explique Christian Boileau. (Voir la définition dans les enrichissements.) Concrètement, son application est passée, explique le directeur du site, par la création de groupes dans lesquels les employés étaient associés à la mise en place de procédures visant à optimiser chaque étape de leur travail. Pour que chaque seconde gagnée le soit avec l'approbation de tous les maillons de la chaîne qui participent, de la réception des marchandises à l'envoi du colis, à satisfaire l'impatience du client final.
