Ouvert en 2000, le 3000 est un service Audiotex en reconnaissance vocale qui vient de faire un saut technologique en passant au langage naturel. Disponible 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, il permet aux clients de s'informer et de souscrire aux services, forfaits et offres tarifaires de leur ligne fixe France Télécom, de les gérer et d'assurer le suivi de leur compte. Gratuit depuis un poste fixe, il reçoit 30 millions d'appels par an émanant de quelque 6 millions de clients."L'introduction du langage naturel simplifie l'usage du service par rapport à la commande vocale par mots clés, ce qui permet d'obtenir un meilleur taux de demandes satisfaites et une augmentation des placements de services", déclare Philippe Devauchelle, responsable produits et services de télécommunications chez France Télécom.L'opérateur a en effet constaté un certain nombre de limites à la commande vocale par mots clés, comme la nécessité de prononcer le nom exact du service auquel on souhaite accéder, ce qui pose problème si l'abonné ne le connaît pas. "Le langage naturel donne la possibilité de décrire le service. Par exemple : "Je cherche un service pour parler à plusieurs au téléphone"."Un autre objectif du 3000+ est de gagner du temps. Pour effectuer un transfert d'appel, il fallait auparavant dire "transfert d'appel" et attendre que le système demande : "Vers quel numéro voulez-vous transférer vos appels ?" Avec la langage naturel, le client prononce une seule phrase : "Je veux transférer mes appels vers mon mobile." L'ensemble du service sera à terme utilisable en langage naturel. "Aujourd'hui, la gestion du transfert d'appel et la boutique, qui comprend une bonne vingtaine de services et d'offres tarifaires, sont déjà totalement en langage naturel", souligne Philippe Devauchelle.Une base intégrant 2.000 motsLa technologie de langage naturel repose sur la suite logicielle Verbateam développée par France Télécom R&D et sur le moteur de reconnaissance vocale de Telisma. "Le système repère un certain nombre de mots clés dans une phrase et c'est leur analyse et l'étude de leur agencement qui permet de comprendre la demande, explique Laurence Lesur-Laignelet de France Télécom R&D. La base intègre 2.000 mots et 1.500 règles sémantiques. Le service autorise les demandes imprécises, et les ambiguïtés sont levées en proposant au client de choisir entre plusieurs options."Les développements ont été réalisés par Capgemini Telecom & Media et France Télécom, avec une reprise complète des développements en fin de projets par France Télécom. "En phase initiale, Capgemini a accompagné France Télécom en intégrant les technologies Verbateam sur sa plate-forme vocale SVS disposant du moteur de reconnaissance vocale Telisma. Un sous-ensemble du service a été réalisé et expérimenté en langage naturel. Le service 3000+ complet a ensuite été développé et intégré par Capgemini et France Télécom avant d'être déployé industriellement en remplacement du 3000", précise Frédéric Raynaud, directeur du compte France Télécom chez Capgemini.La première ouverture commerciale du service a eu lieu en novembre dernier sur les 4 départements de la région Bretagne. Progressivement étendu à d'autres départements, le 3000+ sera opérationnel sur l'ensemble de la France à la fin de ce mois.Patricia Dreidemy

latribune.fr

26 Sept 2008, 0:49

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