Plus de 10 millions de clients ravis ? Selon le classement national établi par TNS Sofres et BearingPoint (voir "La Tribune" d'hier), le Crédit Mutuel apparaît comme le réseau bancaire le mieux noté par ceux qui y ont leur compte. Une satisfaction pour ses dirigeants qui ont fait de la relation client l'un de ses axes stratégiques. Aujourd'hui, un nouveau client sur deux ouvre un compte au Crédit Mutuel sur la recommandation d'une personne de son entourage. Chacune des dix-huit banques régionales définit elle-même les outils qu'elle souhaite développer pour améliorer l'écoute de sa clientèle. Ces bonnes pratiques sont ensuite mutualisées. À Orléans, le Crédit Mutuel du Centre vient ainsi de terminer un plan de formation de tous ses collaborateurs - y compris au back-office - au comportement relationnel. Autre "laboratoire", le Crédit Mutuel Océan, à La Roche-sur-Yon. Les conseillers clientèle se rendent chez les clients pour recueillir leur opinion.Le Crédit Mutuel envisage d'aller plus loin encore en proposant demain à ses clients de changer de conseiller quand ils n'en sont pas satisfaits. Cette piste de réflexion fait suite à une étude auprès des clients ayant quitté la banque. Une majorité d'entre eux assurent qu'ils auraient été sensibles à une proposition de ce type. P. K.

latribune.fr

26 Sept 2008, 6:38

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