La Tribune
La promesse de l'illimité supporte mal les restrictions. Virgin Mobile vient d'en faire l'amère expérience. En décidant de faire payer plus cher les gros consommateurs d'Internet mobile, l'opérateur virtuel, qui emprunte le réseau d'Orange, a récolté une volée de bois vert sur les forums d'internautes dénonçant ses forfaits « bridés ». à la mi-février, le premier MVNO français, avec plus de 1,2 million d'abonnés, avait décidé d'abaisser à 300 mégaoctets par mois le plafond de données inclus dans ses forfaits et de facturer en sus tout dépassement. Deux mois plus tard, Virgin Mobile fait machine arrière. Selon nos informations, il revient à partir du 21 avril au plafond de 500 Mo, le standard du marché, qui correspond à environ 20 heures de surf sans streaming. La mesure sera rétroactive. « procédé très anxiogène »Ce seuil d'usage raisonnable a fait son apparition dans les contrats d'Internet mobile à l'arrivée de l'iPhone, très gourmand en débit. Les opérateurs préviennent leurs abonnés qu'au-delà de 500 Mo voire 1 Go par mois, ils peuvent réduire le débit de l'utilisateur « afin de maintenir une qualité de service optimale sur le réseau pour l'ensemble des clients », justifient-ils. Mais pas question de facturer au-delà, « un procédé très anxiogène pour les clients » observe un opérateur. « Seuls 3 % à 4 % de nos clients concernés par les clauses d'usage raisonnable les dépassent, indique Karine Dussert-Sarthe, la directrice marketing de l'offre mobile d'Orange. Nous préférons prévenir les clients par SMS et leur conseiller l'offre supérieure plus adaptée. » En février, Virgin Mobile assurait que cet abaissement ne devait « rien changer pour la majorité de nos clients, seulement 1 % d'entre eux consomment plus de 300 Mo. » Il est cependant apparu difficile de commercialiser des forfaits Paradyse promettant « Tout internet et tous les mails, 24h/24 et 7/7 » mais facturant 3 euros le mégaoctet supplémentaire au-delà de 300 Mo, un seuil vite dépassé pour un usage multimédia intensif. Le MVNO reconnaît avoir rapidement rencontré « un vrai problème de conquête de clients », d'autant que la cible de Virgin correspond plutôt à de gros consommateurs faisant malgré tout attention à leurs factures de téléphone. « Nous devons payer chaque mégaoctet » plaide Virgin, qui espérait être suivi par les autres opérateurs, encore réticents à toucher aux offres de surf « à volont頻 dont la généralisation a permis le décollage de l'internet mobile. Toutefois, l'idée d'une tarification plus segmentée en fonction des usages fait son chemin, pour augmenter le revenu moyen par abonné et pour freiner les usages débridés qui menaceraient les réseaux de congestion. « Il n'est pas anormal que les gros utilisateurs paient plus cher que les autres » relève un opérateur. n
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