Un mois après le lancement de son propre téléphone multifonctions, le Nexus One, Google a dû tirer les leçons du feu de critiques qu'il a essuyé de ses clients et même du régulateur américain des télécoms. En quelques jours, le géant d'Internet, débutant dans la téléphonie mobile, a apporté des modifications substantielles aux conditions de vente de son smartphone fonctionnant sous son système d'exploitation Android et commercialisé uniquement en ligne, sur son site.Google a dû revoir son approche commerciale du « tout en ligne » : jusqu'alors, les clients ayant commandé un Nexus One et souhaitant s'informer sur le suivi de leur achat ou rencontrant un problème avec leur appareil ne pouvaient transmettre de réclamations ni obtenir de renseignements que par e-mail, le site de Google les invitant à chercher eux-mêmes dans les réponses aux questions fréquentes ou sur son forum d'aide en ligne. Un forum inondé de commentaires cinglants de clients mécontents, se plaignant d'attendre plusieurs jours sans téléphone pour obtenir une réponse.clients baladésLundi, Google a enfin mis en service une ligne d'appel. Mais uniquement pour le suivi des commandes et des livraisons pour les clients américains. La firme de Mountain View recrute d'ailleurs depuis peu un « responsable du programme d'assistance téléphonique Android/Nexus One ». S'il s'agit de problèmes techniques, le moteur de recherche renvoie toujours vers le fabricant de l'appareil, le taiwanais HTC, ou vers l'opérateur T-Mobile pour les problèmes de réseau, et certains clients continuent de se plaindre d'être baladés d'un centre d'appels à l'autre.La stratégie de vente directe en ligne d'un produit aussi compliqué qu'un smartphone trouve ici sa limite et peut avoir freiné les ventes. Le Nexus One aurait été écoulé à seulement 80.000 exemplaires en janvier, selon le cabinet spécialisé Flurry.Autre point sur lequel le géant d'Internet a dû faire machine arrière, les frais de résiliation anticipée. Le gendarme américain des télécoms, la FCC, les a jugés astronomiques et pour le moins inhabituels : un client voulant résilier son abonnement moins de quatre mois après avoir acheté un téléphone subventionné à 179 dollars devait payer 350 dollars de pénalités à Google et 200 dollars à T-Mobile, soit au total 550 dollars, plus que le prix du téléphone déverrouillé (529 dollars) ! Google a plié et annoncé mardi qu'il ramenait à 150 dollars les frais qui lui seront versés.Nouveau venu dans un marché qu'il connaît encore mal, le géant californien tâtonne et teste les modèles possibles, même si son PDG affirme que « l'objectif n'est pas de gagner de l'argent en vendant des terminaux »... Delphine Cuny

latribune.fr

10 Févr 2010, 23:48

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