Assurance auto : Internet est un outil de conquête et de fidélisation

La vente d'assurance auto sur internet décolle, mais ne menace pas pour l'instant les réseaux d'assurance traditionnels des compagnies avec agents généraux ou les assureurs mutualistes."Internet est plutôt une grande opportunité" de multiplier les contacts avec les assurés et de faire connaître les produits, a estimé Jacques de Peretti, directeur général d'Axa France (marchés des particuliers et des professionnels), lors d'une table ronde organisée dans le cadre du Salon Décid'assur le 25 mars au Palais des Congrès à Paris. Un point de vue partagé par Gérard Andreck, président de la Macif. "Le site internet est comme une gare de triage. Il ne détruit pas les autres canaux de distribution. C'est un outil de service qui permet par exemple d'améliorer la qualité et la rapidité du réglement des sinistres, comme on l'a vu récemment après la tempête Xynthia. C'est aussi un outil d'image et donc de fidélisation", a -t-il déclaré.Pas de cannibalisationAvec 8 millions de visites sur le site Macif.fr en hausse de 4%, et en parallèle une augmentation de 10% du trafic dans les agences et des appels sur les plates-formes téléphoniques, le président de la Macif considère qu'il n'y pas de cannibalisation de la clientèle par internet. Au contraire, "internet est notre nouvel apporteur d'affaires", a pour sa part affirmé Gérard Lebègue, agent général d'assurance et vice-président de l'Agéa, la fédération nationale des agents généraux, lors de la table ronde du salon Décid'assur.De plus en plus souvent, les consommateurs s'informent sur le web en visitant les sites des assureurs et en comparant les prix, mais pour l'immense majorité ils vont conclure et souscrire en agence ou au moins auprès d'un conseiller téléphonique. " Grande cuisine ""L'assurance est comme la grande cuisine, elle suppose un tour de main. C'est le tour de main qui permet de gagner des clients", a affirmé pour sa part Jacques Deparis, directeur général d'Aréas, une mutuelle d'assurance dommages qui diffuse ses produits par le biais de 550 agents généraux.Les évènements comme la tempête Xynthia ont, selon lui, bien mis en lumière l'intérêt d'un service de proximité avec son agent, et la qualité du conseil reçu à la soucription. Pour autant, il se félicite de l'augmentation des visites sur le site internet de la mutuelle car de cette manière, "le contact avec le client s'intensifie".Les comparateurs et le zappingL'émergence des comparateurs d'assurance (Assurland, Hyperassur ou LeLynx notamment) en revanche est diversement appréciée par les assureurs. "Axa ne figure pas sur les comparateurs. Nous n'en avons pas besoin, nous gagnons des contrats", a affirmé Jacques de Peretti d'Axa France ajoutant que "ce sont les internautes zappeurs qui vont sur les comparateurs". Or il faut quatre ans en moyenne pour que l'assureur rentabilise techniquement un nouveau contrat. Si le client repart avant ce délai il risque donc de faire perdre de l'argent à l'assureur. Gérard Andreck, de la Macif, ne recherche pas non plus, l'assuré-zappeur mais "nous avons décidé d'être présents sur les comparateurs, pour voir et expérimenter", a-t-il précisé.Internet fidéliseIl ne faut pas opposer internet et la distribution traditionnelle, selon Michel Brancaléoni, pionnier du courtage d'assurance sur internet puisqu'il a créé le site Assuronline en 1996. Pour lui "il ya continuum : internet et les réseaux traditionnels sont en intercanal".Michel Brancaléoni dirige aujourd'hui plusieurs sites de courtage dont AssurOne.com ou des sites spécialisés comme Jassuremonscooter.fr ou Jassuremonstudio.fr. Et malgré le nombre croissant de souscriptions directement en ligne (plus de 70 000 contrats sur AssurOne sont prévus en 2010), il observe que 80% du marché est détenu par huit groupes d'assurance.En revanche, les innovations qui apporteront de la valeur ajoutée pour le client viendront selon lui d'internet, combiné à la téléphonie mobile, grâce à leur souplesse et leur disponibilité. Il estime par exemple que dans l'avenir, la possiblité pour l'assuré d'envoyer des photos d'un véhicule accidenté avec son smartphone permettrait de réduire les coûts d'expertise, et de rendre l'indemnisation des sinistres à la fois plus commode et plus rapide. Jouer sur tous les tableauxComme le montre l'étude très complète du cabinet de conseil Facts and Figures "Benchmark 2010 croissance & rentabilité des 30 premiers groupes d'assurance en France" qui vient de paraître, les opérateurs qui parviennent à être plus performants que la moyenne du marché en assurance dommages de particuliers sont ceux qui savent jouer sur tous les tableaux : proximité des réseaux traditionnels, réactivité d'internet et innovation des produits et services.Les filiales des banques Crédit Agricolegricole et Crédit Mutuel, la compagnie Axa et les mutualistes Groupama et la Matmut apparaissent comme les plus efficaces sur les quatre dernières années, suivies par Maaf, GMF, Macif et Maif qui misent davantage sur la croissance que sur la rentabilité.