« Le consommateur n'a jamais eu autant de pouvoir » George Colony (Forrester Research)

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George Colony, PDG de Forrester Research / DR
George Colony, PDG de Forrester Research / DR (Crédits : DR)
De passage à la conférence LeWeb à Paris, George Colony, qui dirige le cabinet d'études Forrester Research et prédisait l'an dernier le rachat de Nokia par Microsoft, a présenté sa vision d'une nouvelle ère marquée par la prise de pouvoir des consommateurs tout le temps connectés.

LA TRIBUNE - Vous prédisez l'avènement de « l'ère du consommateur connecté », en quoi consiste-t-elle ?

GEORGE COLONY - Les consommateurs n'ont jamais eu autant de pouvoir, en raison du foisonnement d'appareils connectés et de la force des réseaux sociaux. Ils peuvent influencer directement les prix, partager leurs avis et critiques et acheter n'importe quoi, n'importe quand, n'importe où et à n'importe qui.

Nous pensons que ce sera un cycle économique de vingt ans. La nouvelle génération de consommateurs, cette génération Y qui regarde moins la télévision, écoute moins la radio et lit moins les journaux que ses aînés, mais utilise plus Internet et joue plus aux jeux vidéo, est celle qui a déjà complètement basculé dans un état d'esprit mobile.

Ils sont beaucoup plus exigeants, attendent qu'un service ou une information soit disponible tout le temps, partout, quel que soit l'appareil utilisé.

Qu'est-ce que cela change pour les entreprises ?

Nous entrons dans un monde qui sera très dur, avec des clients extrêmement exigeants et changeants. À l'ère du consommateur connecté, seules les entreprises obsédées par leurs clients vont survivre : les parts de marché et la satisfaction du consommateur vont dépendre de la qualité du niveau technologique - la technologie, les systèmes et les processus - que les entreprises vont mettre en oeuvre pour conquérir, servir et fidéliser ce nouveau type de clients.

Mais cela crée une vraie opportunité, « l'engagement mobile » : avec le smartphone, l'entreprise peut se trouver à portée de main, dans la poche du client, tout le temps et n'importe où, pour de l'information, de la recommandation, de l'achat. Les entreprises vont devoir augmenter significativement leurs investissements dans tout ce qui permet l'engagement mobile.

Les applications ne sont qu'une petite partie de l'équation, il y a les big data, tous les outils d'analyse, l'expérience client, etc. Si vous voulez monter une start-up, il faut être dans l'une des parties de ce business de mille milliards de dollars centré autour des « données clients massives », le Big Customer Data : soit dans le domaine des terminaux connectés, des capteurs ou des objets intelligents, soit dans les réseaux sociaux, soit dans les services tels que le paiement en ligne ou la géolocalisation, soit dans les bases de données qui doivent évoluer de l'archivage à l'anticipation du comportement des clients.

Les logiciels sont la nouvelle monnaie d'échange et sont devenus plus importants que le capital financier. Vos marques vont rivaliser avec Microsoft, Google, Oracle et Amazon pour différencier les expériences client. À l'avenir, toutes les entreprises devront devenir des entreprises de logiciels, même si elles vendent des shorts ou des voitures.

Comment réussir cette mutation, quand on n'est pas déjà dans l'univers du logiciel ?

Ces entreprises vont devoir changer de management afin de fournir cette expérience client fantastique dans le monde numérique. Il faut impérativement un homme ou une femme de technologie qui siège au conseil d'administration pour insuffler cette culture et rééquilibrer les investissements dans ces nouveaux domaines.

Problème : le directeur informatique est souvent juste un spécialiste de l'IT, habitué à traiter uniquement avec les grands de l'industrie comme SAP et Oracle. Or, il faut avoir une vision très business de fidélisation des clients, savoir traiter avec Twitter, Facebook, etc., il faudrait qu'il aille au moins deux semaines par an dans la Silicon Valley !

Ce sera un vrai défi pour ces entreprises, car l'âge moyen des patrons de grands groupes est de 59 ans : ils ne sont pas tellement versés dans le numérique, ce n'est pas leur culture.

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Commentaires
a écrit le 26/12/2013 à 19:23 :
Plus que jamais ,le client mettra sous pression ceux qui vendent et fabriquent des produits et des services .Ce qui a changé avec les reseaux sociaux, c'est que ça à élargie considerablement la sphere d'influence du telephonne arabe .L’exigence du client était du temps de nos grands peres sans moyen . En effet comment connaitre le rapport qualité /prix d'un quelconque objet ou service !Les relations travail/famille /voisinage étaient certes utiles mais limités.Avec l'arrivé du net ,les retours d'experience des internautes, malgrés des magouilles (personnes payés pour dire du bien ou du mal d'un produit) s'élargit .Avec les reseaux sociaux c'est l'explosion des experiences individuelles de consommation mise au service de la multitude des internautes .L'exigence a maintenant les moyens d'etre tout au bénéfice des consommateurs, et c'est ça qui fait peur aux entreprises plus que les class actions à la française ou pas .Le marché est mondial ,les retours d'experience aussi.
a écrit le 26/12/2013 à 7:22 :
Excellentes théories de monsieur Collony.Tiens,ça me donne l'idée de mettre la pression sur EDF et Véolia,je trouve leurs tarifs abusifs!
Réponse de le 26/12/2013 à 13:21 :
Îlot lit. Eiń
a écrit le 25/12/2013 à 6:22 :
Un raisonnement qui touche le mass market à fuir ! Seule issue pour les commercants en dur : Devenir Hype ! Présents sur facebook et twitter mais jouer le relationnel dédié, devenir un must recherché pour son relationnel ...
Les market places vont s'épuiser quel intérêt de faire 1% de profit net avant impôts ! Ce type de consommateur décrit est un vampire insatiable seul devant son écran ...
a écrit le 24/12/2013 à 22:07 :
A moins que le consommateur ne soit plus qu'un automate conduit par des manipulateurs concurrents, à défaut d'être complices. Son pouvoir n'est que celui de consommer ce que l'on veut qu'il consomme, réparti en segments dépendants.
a écrit le 24/12/2013 à 19:33 :
C'est un bouleversement majeur pour les commerçants classiques. Ils doivent changer leur modèle. Comment vendre lorsque le client peut consulter sur Internet, se renseigner, tâter le matériel chez le commerçant et acheter sur Internet pour les prix. Le commerçant "en dur" doit vendre ses conseils, la mise à disposition des marchandises physiques pour test et éventuellement la prise en charge de l'achat. Sa plus-value est là et plus sur la vente physique.
a écrit le 24/12/2013 à 11:44 :
Faux : la génération Y ne regarde pas "moins la TV" : elle la regarde différemment, dans un trend de multitasking
a écrit le 24/12/2013 à 11:35 :
Oui, sauf quand les prix sont faits en fonction du "parcours" de l'internaute, ce que nos "représentants" ont refusé d'interdire. Donc on doit accepter malgré nous des cookies ou le suivi de notre IP, ce qui de fait permet le renchérissement de ce que nous achetons...
Réponse de le 25/12/2013 à 10:34 :
cesser d'acheter??
Réponse de le 26/12/2013 à 10:13 :
le consommateur a le POUVOIR arrêtons de consommer et acheter n importe quoi ????
Réponse de le 26/12/2013 à 11:38 :
ben non ça ne recouvre pas le n'importe quoi,

il est vrai que des consommateurs en réseau peuvent mieux faire face à des vendeurs plus gros qu'eux, mais...

ce qui donne leplus de pouvoir aux consommateurs, c'est de pouvoir aller voir ailleurs soit l'existence d'une offre concurrente véritable.


Je m'etonne que personne ne disent que le fait de désigner une personne comme un consommateur pose problème, le simple fait de savoir qu'une personne consomme donne un avantage au vendeur.
Un vendeur traitera avec beaucoup plus d'egard un consommateur potentiel.


Dans lepire des cas on peut imaginer que les vendeurs potentiels se regroupent et que les clients potentiels se regroupent...
et qu'ils négocient un prix...

Ce qui fait l'existence d'un prix c'est le compromis des interets antagonistes DES clients et DES vendeurs.



Sion evidemment que oui etr einformé vous donne du pouvoir, mais ça ne vous donne pas le pouvoir.

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