Comment les programmes de fidélisation vont être réinventés avec le Web3
Xavier Dalloz
Photo d'illustration
Reuters Marketplace - Sipa Pictures
Xavier Dalloz
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Les points de fidélité sont des programmes incitatifs que les entreprises utilisent pour encourager les clients à dépenser pour leurs produits. Les utilisateurs obtiennent plus de points en fonction de leurs dépenses, qui peuvent être échangés contre plus de produits ou des services de meilleure qualité avec l'entreprise. En retour, les marques peuvent utiliser ces informations pour prendre des décisions stratégiques dans l'ensemble de leur entreprise, augmentant efficacement la fidélisation de la clientèle, réduisant les coûts d'acquisition et obtenant une meilleure compréhension des attentes des clients.
Dit autrement, les programmes de fidélité formels et structurés tels que les systèmes de points, les miles aériens et informels, tels que les remises et les remises aux meilleurs clients, offrent tous une certaine valeur gratuitement aux clients fidèles qui achètent fréquemment et/ou dépensent beaucoup. Au lieu de baisser les prix pour tout le monde, seuls les meilleurs clients reçoivent la valeur supplémentaire. En termes économiques, cela signifie que les acheteurs occasionnels peu fréquents qui ne participent à aucun programme subventionnent des récompenses ou des remises pour les clients fidèles.
Cela est logique compte tenu des facteurs suivants :
Le Web3 et la Blockchain vont être au cœur de la réinvention des programmes de fidélisation.
Rappelons que le Web3 fait passer le monde dans une économie de jetons, où les applications décentralisées alimentées par la blockchain permettent la propriété directe des utilisateurs et la monétisation de l'identité et du contenu par le biais de jetons. Les jetons permettent aux participants actifs et aux créateurs de bénéficier économiquement de l'activité Web sans plateformes intermédiaires. Ces jetons sont des actifs fongibles, tels que des crypto, des stablecoins ou des jetons non fongibles (NFT).
Voici quelques chiffres qui résument l'enjeu de la réinvention des programmes de fidélisation :
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Les programmes de récompenses sont un outil de marketing essentiel depuis des décennies, car ils favorisent les achats répétés, encouragent les références de bouche à oreille et favorisent la fidélité à la marque. Les marques utilisent en général leurs propres programmes de récompenses. Elles utilisent des modèles obsolètes et ne répondent pas aux préférences des consommateurs modernes avec des conséquences qui rendent les programmes de fidélisation obsolètes. Par exemple :
La mise en œuvre la plus évidente de la technologie blockchain va consister à émettre des points de fidélité sous forme de jetons :
De plus en plus d'entreprises exploitent une entreprise d'abonnement. Au lieu de vendre un produit ou un service, ils offrent un accès aux produits et services en échange d'un paiement récurrent. Même les entreprises traditionnelles comme les constructeurs automobiles commencent (y réfléchissent) à proposer des abonnements mobilité.
Un jeton de réduction perpétuel est un jeton de fidélité qui n'est pas destiné à être dépensé. Au lieu de cela, les utilisateurs qui détiennent des jetons ont droit à une réduction sur les frais d'abonnement proportionnelle au nombre de leurs jetons et au nombre total d'abonnements. Supposons que la société émettrice décide d'accorder une remise de 25 % aux détenteurs de jetons. Chaque période de facturation, 25 % de tous les frais d'abonnement sont divisés par le nombre de jetons en circulation. Chaque utilisateur reçoit une remise égale à la remise par jeton multipliée par le nombre de jetons qu'il détient.
À l'ère des médias sociaux, les gens ont une durée d'attention plus courte. Dans ce nouveau contexte, la gamification s'impose en permettant la gratification instantanée des clients. Elle va prendre de plus en plus d'importance parce qu'elle valorise les besoins émotionnels et psychologiques d'un individu. Des communautés vont se former autour de projets qui visent à recueillir les contributions de la communauté et à favoriser la prise de décision collective.
Grâce aux contrats intelligents, nous pouvons désormais éviter l'interférence manuelle de certaines institutions telles que les autorités automobiles, les compagnies d'assurance et, dans certains pays, également les notaires, si et quand les environnements réglementaires le permettent.
Par exemple, chaque ordinateur exécutant le protocole blockchain sera en mesure de vérifier si quelqu'un est le propriétaire légitime d'une voiture ou non. Certains processus automatisés nécessiteront la convergence de contrats intelligents avec des flux de données provenant de logiciels et de matériel externes, comme ce serait le cas des photos prises dans le garage pour surveiller l'état de la voiture. En tant que propriétaire de la voiture, on pourra utiliser des contrats intelligents pour autoriser d'autres personnes à conduire une voiture, en enregistrant leur identité blockchain avec le contrat intelligent de la voiture.
La fusion des contrats intelligents et des contrats légaux est une autre question importante. En outre, les contrats intelligents devraient être conçus de manière à ce que les données personnalisées ne soient révélées qu'aux acteurs impliqués dans le processus qui ont besoin de connaître des informations explicites. Les contrats intelligents devront évidemment être conformes aux réglementations préservant la vie privée (privacy by design).
Plus concrètement, les avantages du Web3 et la Blockchain sont les suivants :
Notons aussi que la sécurité ne devrait pas poser de problème, car la blockchain offre une base de données distribuée inviolable et horodatée de chaque transaction jamais effectuée, ce qui rend chaque transaction et son enregistrement facilement traçables, mais aussi irréversibles, empêchant les doubles dépenses, la fraude, les abus et tout autre type de manipulation des transactions.
Le Web3 va donc rapidement s'imposer en permettant un autre canal de marketing de fidélisation. Cela se produit déjà dans d'autres secteurs, avec des sociétés telles que
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Vidal Chriqui, un des meilleurs experts de la Blockchain en France, résume bien les vrais enjeux : « Chaque entreprise du Web3 aura besoin de mettre en place son application mobile et portefeuille. Un excellent exemple est la solution Verso qui intègre tous les composants logiciels pour construire une expérience Web3 cohérente sur mobile et va permettre très rapidement la réinvention des programmes de fidélisation en intégrant des clés privées, l'affichage des tokens et NFTs, le swap multi-chain, l'agrégation des offres de rendement, le payment Processing et tout ce qui est nécessaire pour bâtir un marketing pro actif ».
Xavier Dalloz