ANALYSE. Grâce à son économie de jetons, où les applications décentralisées alimentées par la blockchain permettent la propriété directe des utilisateurs et la monétisation de l'identité et du contenu, le Web3 et la Blockchain vont être au cœur de la réinvention des programmes de fidélisation des clients. Par Xavier Dalloz, consultant spécialisé dans les nouvelles technologies.
Les points de fidélité sont des programmes incitatifs que les entreprises utilisent pour encourager les clients à dépenser pour leurs produits. Les utilisateurs obtiennent plus de points en fonction de leurs dépenses, qui peuvent être échangés contre plus de produits ou des services de meilleure qualité avec l'entreprise. En retour, les marques peuvent utiliser ces informations pour prendre des décisions stratégiques dans l'ensemble de leur entreprise, augmentant efficacement la fidélisation de la clientèle, réduisant les coûts d'acquisition et obtenant une meilleure compréhension des attentes des clients.
Seuls les meilleurs clients reçoivent la valeur supplémentaire
Dit autrement, les programmes de fidélité formels et structurés tels que les systèmes de points, les miles aériens et informels, tels que les remises et les remises aux meilleurs clients, offrent tous une certaine valeur gratuitement aux clients fidèles qui achètent fréquemment et/ou dépensent beaucoup. Au lieu de baisser les prix pour tout le monde, seuls les meilleurs clients reçoivent la valeur supplémentaire. En termes économiques, cela signifie que les acheteurs occasionnels peu fréquents qui ne participent à aucun programme subventionnent des récompenses ou des remises pour les clients fidèles.
Cela est logique compte tenu des facteurs suivants :
Les coûts d'acquisition client : il est moins coûteux de fidéliser un client que d'en attirer un nouveau
Les coûts de transaction (ou d'engagement) : les clients sont plus susceptibles d'essayer de nouvelles choses de la marque en laquelle ils ont confiance.
Le coût de l'engagement avec un nouveau partenaire est toujours plus élevé qu'avec un partenaire de confiance qui a tenu une promesse auparavant.
Le Web3 et la Blockchain vont être au cœur de la réinvention des programmes de fidélisation.
Rappelons que le Web3 fait passer le monde dans une économie de jetons, où les applications décentralisées alimentées par la blockchain permettent la propriété directe des utilisateurs et la monétisation de l'identité et du contenu par le biais de jetons. Les jetons permettent aux participants actifs et aux créateurs de bénéficier économiquement de l'activité Web sans plateformes intermédiaires. Ces jetons sont des actifs fongibles, tels que des crypto, des stablecoins ou des jetons non fongibles (NFT).
Voici quelques chiffres qui résument l'enjeu de la réinvention des programmes de fidélisation :
le marché mondial de la gestion de la fidélité devrait passer de 5,57 milliards de dollars en 2022 à 24,44 milliards de dollars d'ici 2029, avec un TCAC de 23,5 % au cours de la période de prévision.
plus de 75 % des adultes américains participent à des programmes de fidélisation de la clientèle tels que ceux proposés par les sociétés de cartes de crédit, les chaînes hôtelières et les détaillants.
plus de 50 milliards de dollars en points et miles de récompense sont émis par les entreprises américaines chaque année.
on estime qu'environ 50 % de ces programmes de récompenses sont inactifs et que 30 % des clients n'échangent jamais un seul point.
Les consommateurs américains détiennent près de 4 milliards d'adhésions à des programmes de fidélisation.
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Un outil de marketing essentiel depuis des décennies
Les programmes de récompenses sont un outil de marketing essentiel depuis des décennies, car ils favorisent les achats répétés, encouragent les références de bouche à oreille et favorisent la fidélité à la marque. Les marques utilisent en général leurs propres programmes de récompenses. Elles utilisent des modèles obsolètes et ne répondent pas aux préférences des consommateurs modernes avec des conséquences qui rendent les programmes de fidélisation obsolètes. Par exemple :
La faible fidélisation des clients, points inutilisés et engagement client en baisse.
Les clients ne peuvent échanger des points qu'avec le même détaillant auprès duquel ils les ont gagnés, ce qui limite comment et où ils peuvent dépenser des points - et réduit considérablement la valeur globale du programme.
La mise en œuvre la plus évidente de la technologie blockchain va consister à émettre des points de fidélité sous forme de jetons :
La blockchain offre un moyen sans confiance de collecter et de sécuriser les données personnelles. Grâce aux jetons de marque, les clients peuvent donner leurs informations de manière consensuelle - et le faire en sachant qu'elles sont protégées sur la blockchain.
Web3 fait passer le monde dans une économie de jetons, où les applications décentralisées alimentées par la blockchain permettent la propriété directe des utilisateurs et la monétisation de l'identité et du contenu par le biais de jetons.
De plus en plus d'entreprises exploitent une entreprise d'abonnement. Au lieu de vendre un produit ou un service, ils offrent un accès aux produits et services en échange d'un paiement récurrent. Même les entreprises traditionnelles comme les constructeurs automobiles commencent (y réfléchissent) à proposer des abonnements mobilité.
Un jeton de réduction perpétuel est un jeton de fidélité qui n'est pas destiné à être dépensé. Au lieu de cela, les utilisateurs qui détiennent des jetons ont droit à une réduction sur les frais d'abonnement proportionnelle au nombre de leurs jetons et au nombre total d'abonnements. Supposons que la société émettrice décide d'accorder une remise de 25 % aux détenteurs de jetons. Chaque période de facturation, 25 % de tous les frais d'abonnement sont divisés par le nombre de jetons en circulation. Chaque utilisateur reçoit une remise égale à la remise par jeton multipliée par le nombre de jetons qu'il détient.
La gamification s'impose en permettant la gratification instantanée
À l'ère des médias sociaux, les gens ont une durée d'attention plus courte. Dans ce nouveau contexte, la gamification s'impose en permettant la gratification instantanée des clients. Elle va prendre de plus en plus d'importance parce qu'elle valorise les besoins émotionnels et psychologiques d'un individu. Des communautés vont se former autour de projets qui visent à recueillir les contributions de la communauté et à favoriser la prise de décision collective.
Grâce aux contrats intelligents, nous pouvons désormais éviter l'interférence manuelle de certaines institutions telles que les autorités automobiles, les compagnies d'assurance et, dans certains pays, également les notaires, si et quand les environnements réglementaires le permettent.
Par exemple, chaque ordinateur exécutant le protocole blockchain sera en mesure de vérifier si quelqu'un est le propriétaire légitime d'une voiture ou non. Certains processus automatisés nécessiteront la convergence de contrats intelligents avec des flux de données provenant de logiciels et de matériel externes, comme ce serait le cas des photos prises dans le garage pour surveiller l'état de la voiture. En tant que propriétaire de la voiture, on pourra utiliser des contrats intelligents pour autoriser d'autres personnes à conduire une voiture, en enregistrant leur identité blockchain avec le contrat intelligent de la voiture.
La fusion des contrats intelligents et des contrats légaux est une autre question importante. En outre, les contrats intelligents devraient être conçus de manière à ce que les données personnalisées ne soient révélées qu'aux acteurs impliqués dans le processus qui ont besoin de connaître des informations explicites. Les contrats intelligents devront évidemment être conformes aux réglementations préservant la vie privée (privacy by design).
Plus concrètement, les avantages du Web3 et la Blockchain sont les suivants :
La Blockchain permet un système intégré de programmes de fidélité interchangeables entre différentes marques. Cette flexibilité signifie que les clients peuvent personnaliser leur expérience et échanger des jetons de manière transparente sans avoir à changer de fournisseur. Par exemple, un client peu intéressé par les récompenses d'un hôtel pourrait vouloir dépenser ses jetons pour ses courses hebdomadaires, par exemple.
Des concepts tels que la tokenisation prennent en charge les cas d'utilisation liés aux paiements de gros, à la gestion des identités et, plus important encore, aux flux de revenus de fidélité au détail.
Informations instantanées sur les soldes impayés et les transactions traitées. Aucune réconciliation nécessaire, toutes les informations sont accessibles en lisant la blockchain à tout moment.
De bout en bout, traçabilité complète des points de fidélité.
Haut niveau de sécurité : pas de fraude, de contrefaçon, de violation de données ou de piratage.
Réduction des coûts de comptabilité, car toutes les transactions sont exécutées par le protocole blockchain et stockées sur la blockchain.
Les entreprises peuvent symboliser les relations clients via des jetons non fongibles (NFT) pour stimuler l'engagement et activer les communautés. Il est également utile de tokeniser les transactions pour renforcer les collaborations de fidélité entre partenaires.
L'importance de la centralisation et de l'unification de l'expérience avec les solutions de fidélisation est l'un des avantages les plus importants de l'application de la technologie du registre distribué.
Au lieu d'avoir des points qui sont verrouillés et perdent de la valeur au fil du temps, les jetons de marque peuvent être stockés dans le portefeuille numérique d'un consommateur, qui devient de plus en plus important à mesure que la crypto-monnaie est adoptée dans le monde entier. Avec un seul portefeuille pour les points, les clients n'ont pas à rechercher les options, les limites et les règles de chaque programme. Une fois que le client reçoit les jetons, il n'y a aucun risque de suppression, d'expiration ou de perte de valeur de la transaction.
Les marques décident toujours comment les détenteurs de jetons peuvent utiliser ces récompenses, mais du point de vue du consommateur, leur capacité à y accéder et à les gérer est sans friction. Les clients sont récompensés pour leur fidélité et peuvent utiliser instantanément leurs jetons comme ils l'entendent sur le réseau, au lieu de jongler avec divers programmes.
Non seulement la gamification encourage une interaction régulière avec les clients, mais elle améliore également l'expérience globale de la marque. Au lieu de la publicité de masse traditionnelle et des expériences d'entreprise, la gamification offre une alternative amusante, personnelle et sociale. Les clients qui interagissent avec les mécanismes de jeu reçoivent une augmentation de plaisir de 1,7x selon HubSpot.
Notons aussi que la sécurité ne devrait pas poser de problème, car la blockchain offre une base de données distribuée inviolable et horodatée de chaque transaction jamais effectuée, ce qui rend chaque transaction et son enregistrement facilement traçables, mais aussi irréversibles, empêchant les doubles dépenses, la fraude, les abus et tout autre type de manipulation des transactions.
Un mouvement qui se produit déjà dans d'autres secteurs
Le Web3 va donc rapidement s'imposer en permettant un autre canal de marketing de fidélisation. Cela se produit déjà dans d'autres secteurs, avec des sociétés telles que
Starbucks qui propose des programmes de fidélité où les membres peuvent acheter des timbres numériques à collectionner (sous forme de NFT) qui débloquent des avantages et des avantages spécifiques.
les banques pourraient de la même façon gamifier certains aspects de l'expérience bancaire et offrir des récompenses à leurs clients (par exemple, accorder un jeton pour récompenser l'accomplissement de tâches financières telles que la budgétisation, la réalisation d'objectifs d'épargne, etc.). En échange, les clients fidèles pourraient recevoir des cadeaux. Par exemple :
BMW s'est associé à BNB Chain, la division blockchain de la plus grande plateforme d'échanges, pour fournir un programme de fidélisation
Rolls-Royce Motor a lancé « The Six Elements ».
Loyyal, une plateforme de fidélisation universelle basée sur la technologie blockchain, pour accroître l'efficacité et améliorer l'engagement pour le commerce et au-delà.
China UnionPay + IBM proposent un système basé sur la blockchain pour échanger des points de fidélité.
Royal Bank of Canada travaille sur le programme de fidélisation blockchain.
Blockpoint travaille sur la prochaine génération de solutions de fidélisation alimentées par la technologie blockchain.
Metacard est une plateforme qui permet à toutes marques et entreprises d'acquérir et de fidéliser grâce aux nouvelles technologies (qu'offre la Blockchain) de nouveaux clients
Vidal Chriqui, un des meilleurs experts de la Blockchain en France, résume bien les vrais enjeux : « Chaque entreprise du Web3 aura besoin de mettre en place son application mobile et portefeuille. Un excellent exemple est la solution Verso qui intègre tous les composants logiciels pour construire une expérience Web3 cohérente sur mobile et va permettre très rapidement la réinvention des programmes de fidélisation en intégrant des clés privées, l'affichage des tokens et NFTs, le swap multi-chain, l'agrégation des offres de rendement, le payment Processing et tout ce qui est nécessaire pour bâtir un marketing pro actif ».
