Paradoxalement, les nombreux clients des Fintechs continuent de plébisciter des cartes bancaires "physiques", au design souvent singulier, qui servent de support aux paiements et aux offres numériques. Dans ce contexte, comment les banques peuvent-elles offrir un équilibre entre leurs services digitaux et physiques ? La réponse est un mélange des deux : le "phygital".

Les moteurs d'un avenir phygital

À mesure que les expériences personnalisées se développent, le monde du paiement a été contraint d'adapter ses produits et services pour à la fois renforcer les relations avec les clients et permettre une croissance à long terme. La pandémie de Covid-19 n'a fait qu'accélérer cette tendance. Les agences ont dû fonctionner à capacité réduite en raison des exigences de distanciation sociale et les consommateurs se sont tournés vers plus de banque en ligne, bien que certains souhaitent aujourd'hui retrouver les points de contact physiques qu'ils ont perdus.

Le lien à sa carte physique renforcé par l'expérience digitale

Un exemple évident de l'intersection possible du physique et du numérique est le processus d'émission et d'activation des cartes bancaires. Certains consommateurs trouvent le processus traditionnel d'activation de la carte, où le code PIN est envoyé par courrier, fastidieux : ils peuvent maintenant l'obtenir en ligne, voire même le choisir. D'autres préfèrent un design personnalisé de leur carte, qu'ils créent sur des interfaces web proposés par leur banque : les outils numériques permettent alors d'augmenter le rapport à l'objet physique.

Autre innovation : des bornes en libre-service, qui permettent aux clients d'imprimer leurs propres cartes, réduisant ainsi le temps entre l'ouverture du compte et l'émission de la carte, tout en leur offrant de bénéficier de l'expertise de l'agence en cas de besoin.

Adopter le big data et les nouvelles technologies : vers plus de services

Les nouvelles technologies et le traitement de données ont profondément changé la relation du client à son banquier, et réciproquement. Nombreuses sont les technologies qui optimisent l'expérience utilisateur : ainsi la biométrie, grâce à laquelle un client peut ouvrir son application bancaire en un clin d'œil, permet de valider un paiement en ligne, et même d'un montant important, sans entrer de code PIN, lorsqu'il dispose d'une carte à capteur d'empreinte digitale. La réalité virtuelle permet de se rendre à une agence bancaire sans bouger de chez soi, tandis que la réalité augmentée promet une meilleure prise en main de sa nouvelle carte ou d'un service bancaire. Une intelligence artificielle (chatbot) se trouve souvent derrière les échanges en ligne, apportant des réponses rapides et contextualisées à toute heure.

L'exploitation des données clients permet à certains secteurs de proposer des programmes de fidélisation ou des promotions ciblés, tels les card-linked-offers dans les pays anglo-saxons : un achat en magasin peut déclencher l'émission d'un coupon de réduction chez un concurrent.

C'est cela le phygital, quand l'intégration du physique et du digital augmente la satisfaction client.

Garantir la sécurité des paiements

Les stratégies phygitales requièrent des niveaux élevés de sécurité numérique afin d'offrir aux consommateurs la même tranquillité d'esprit que lorsqu'ils effectuent des transactions physiques. De plus, ils exigent plus de transparence et de sécurité dans la gestion de leurs données personnelles. Ces préoccupations cruciales expliquent l'exigence des réglementations telles que la DSP2 (deuxième directive européenne sur les services de paiement) et le SCA (authentification forte du client).

Pour y répondre, il est désormais possible d'utiliser une infrastructure à "jetons" (token) : le jeton sécurise les paiements en ligne tout en protégeant les informations de la carte, mais il n'est pas rejouable d'un site marchand à l'autre. Cette intermédiation « jeton numérique » entre site et numéro de carte permet aussi, lorsque la carte expire, de ne rien avoir à faire pour continuer à consommer en ligne : l'appairage du jeton avec la nouvelle carte est automatique, et il n'y a plus besoin de mise à jour des données carte sur les sites d'achat ou de services d'abonnement, sans compromettre aucune sécurité.

Autre protection : l'utilisation de l'authentification multifactorielle ajoute une couche de sécurité avec la combinaison d'un mot de passe et d'éléments biométriques vérifiables tels que les empreintes digitales ou la reconnaissance faciale.

Let's get phygital

Les Fintechs ont ouvert la voie, en s'affranchissant des lourdeurs jugées jusqu'alors inévitables, grâce aux nouvelles technologies : rapidité d'ouverture de compte, services en ligne, information en temps réels sur les paiements effectués, etc. Toutes les banques réinventent désormais l'expérience client, client qui consomme en ligne et en magasin, qui consulte l'application et l'agence. L'offre bancaire devient phygitale, personnalisée et pertinente malgré la distance, sans transiger sur la sécurité afin de préserver le plus important : la confiance.