Pouvez-vous présenter Quick Response Enterprise ?

Quick Response Enterprise (QRE) est un réseau d'entrepreneurs et de salariés. Nous accompagnons les entreprises évoluant dans des environnements VUCA (volatiles, incertains, complexes et ambigus). Un phénomène accéléré par la pandémie. Or, un environnement qui change en permanence déstabilise ces entreprises. Nous les aidons à retrouver une dynamique de croissance avec des solutions Quick Response. Elles engagent les équipes dans une autre façon de fonctionner, plus agile et pérenne.

Notre posture d'accompagnants nous donne une grande humilité. Nous intervenons auprès d'experts de leur marché, qui ont pour habitude de travailler d'une certaine manière depuis X années. Il n'est pas question de les brusquer, puisque personne n'est coupable. C'est juste le fonctionnement qui n'est plus adapté, et qui conduit à des clients insatisfaits et des employés qui ne savent plus où "donner de la tête". Il s'agit avant tout de trouver avec eux des solutions pour dépasser l'insatisfaction client et les difficultés rencontrées par le personnel de l'entreprise.

Il s'agit avant tout d'une aventure humaine, fun ! Nous aidons tout un collectif à tirer son épingle du jeu et à moins subir la variabilité de son secteur, pour en tirer un avantage concurrentiel. QRE a aussi cofondé le QRM Institute avec 6 autres organisations. Il démocratise la méthodologie QRM à tous les secteurs, et en transmet les principes. Il propose donc des formations et des certifications (présentes dans un référentiel mondial) aux professionnels de l'entreprise et du conseil.

Pourquoi changer le fonctionnement d'une entreprise ? Qu'est-ce qui bloque ?

Les entreprises sont traditionnellement organisées par départements. Cette structure est vieille de plus de 100 ans : elle nous vient de l'ère de production de masse et des économies d'échelle. Cependant, elle n'est plus adaptée pour servir des besoins exigeants et changeants. Elle engendre des difficultés de communication transversales et de l'incompréhension. De plus, chaque silo cherche à atteindre ses propres objectifs, souvent incompatibles avec l'optimum global.

Or, un objet client passe bien par tous les départements. En se mettant dans la peau d'une commande, comme le préconise la méthode QRM, 95 % du temps est considéré comme inutile. Une bien trop longue attente, aussi appelée zone blanche, due aux corrections, aux modifications et aux multiples allers-retours entre tous les départements.

Une autre conséquence de cette structure organisationnelle est la variabilité qui frappe chaque département. Pour y faire face, chacun prend des marges de manœuvre dans le but d'atteindre ses objectifs, mais alors, les délais s'allongent. Lorsqu'une urgence survient, elle est traitée en priorité, et bien vite, ce qui a été mis de côté devient également urgent. Chaque département s'enferme ainsi dans une spirale du temps, où l'urgence appelle l'urgence. Les collaborateurs travaillent d'arrache-pied, et pourtant aujourd'hui, la commande n'a jamais autant attendu.

C'est ce paradoxe que nous adressons avec le fil conducteur de la méthode QRM, et c'est pour cette raison qu'il est temps de changer sa structure organisationnelle. Le futur n'est plus vertical, mais horizontal : avec de petites structures regroupant des acteurs transverses, autonomes, polyvalents, focalisées sur un périmètre de flux, dont l'unique objectif est de réduire les zones blanches. Le fondateur QRM, Professeur Rajan Suri, les nomme Cellules QRM.

Desrues fête ses 1 ans de transformation QRM

Dans ce cas, quel est votre rôle auprès des entreprises ?

La première étape passe par un accompagnement de la présidence, de la direction générale et du comité de direction. Nous prenons le temps de comprendre le marché de l'entreprise et de déterminer ce qui constitue sa forte variabilité : grande variété de propositions faites aux clients, combinée avec une grande variabilité dans la demande des clients. De là découle une réflexion pour identifier le segment d'activité stratégique sur lequel créer un avantage concurrentiel.

Il s'agit de cibler le potentiel de croissance de l'entreprise. Quand une direction reconnaît ces éléments, elle constate que l'entreprise n'y est pas suffisamment adaptée pour que sa croissance soit pérenne. Son fonctionnement doit être transformé, adapté, afin de capter de nouvelles parts de marché.

Comment débute votre accompagnement ?

Nous créons une gouvernance, une coalition forte pour porter cette transformation. QRE identifie des sponsors parmi les membres du comité de direction. Leur profil dépend du périmètre défini (commerciaux, marketing, ingénieurs, opérations, etc.). Nous identifions ensuite des référents, des acteurs de l'entreprise légitimes pour conduire la transformation sur le périmètre de flux identifié.

Deux référents sont désignés par flux. Dès que cette gouvernance est constituée, nous apportons le coaching et le mentoring nécessaires. Une transformation, c'est 80 % d'accompagnement au changement et 20 % d'éléments techniques. Les référents sont donc formés, coachés et certifiés pour devenir autonomes et conduire des transformations par eux-mêmes ultérieurement. C'est à partir d'un premier pilote que les résultats se propagent, jusqu'à créer un ancrage dans l'entreprise. Les équipes vont alors apprendre naturellement à s'adapter en permanence à ces environnements VUCA.

Comment la méthodologie QRM s'intègre-t-elle dans l'entreprise ?

Comme vous l'aurez compris, l'agilité QRM réduit drastiquement les délais sur des marchés à forte variabilité. Elle s'appuie sur les 4 principes fondateurs de la méthode QRM, fil conducteur de la transformation, et sur l'art et la manière d'embarquer les équipes à chaque phase de la transformation que nous cultivons chez QRE. L'enjeu principal est bien de faire évoluer les attitudes et les comportements à chaque étape de la transformation. Pour leur donner envie de changer, nous leur confions un rôle clé : être les acteurs et actrices de la transformation.

Tout commence par un premier atelier de visualisation du flux, très rythmé et engageant. Ceux et celles qui croisent le chemin de la commande sont invités à expliquer ce qui, dֹ'après eux, perturbe son avancée. Lors de l'atelier, ils découvrent qu'il y a un lien avec ces "cailloux dans la chaussure" qui les empêchent de travailler comme ils le voudraient. Cette animation transforme la frustration en amusement grâce au pouvoir de la dérision. Elle déculpabilise les équipes : si le système ne fonctionne plus, c'est simplement parce qu'il n'est plus adapté à un marché en constante évolution.

À ces différents témoignages s'ajoute la mesure du temps de passage entre l'entrée et la sortie de la commande (qui peut être un client dans le retail, ou encore un patient dans la santé). Ce scanner du fonctionnement en profondeur fait alors ressortir 5 axes de transformation stratégique majeurs.

Pour chaque axe, un objectif cible attendu par le client va être défini par le collectif. Ensuite, QRE va engager le collectif transverse du flux ciblé dans un second atelier de transformation pour identifier des solutions court terme (les fameux Quick oins), moyen terme (les projets), long terme (les systémiques). Une transformation bien préparée, c'est 70 % de Quick wins, 20 % de projets et 10 % de systémiques.

Quelles sont les étapes suivantes pour mener à bien cette transformation ?

Après la phase d'évaluation (visualisation du flux et réservoir d'initiatives de transformation), QRE engage la phase d'expérimentation autour des 5 axes stratégiques. QRE prépare les équipes au changement en les dynamisant pour rentrer dans l'action. Elles ont le droit à l'erreur et sont soutenues par la gouvernance mise en place tout au début. Nous avançons à petits pas, sur chaque axe de transformation stratégique, comme des explorateurs : une transformation, ce n'est qu'une succession de petits pas pour atteindre ensemble le sommet ciblé.

Dès que les premiers résultats sont là, l'entreprise entre dans un cercle vertueux et une phase de déploiement. Les expérimentations réussies forment alors le nouveau quotidien de l'entreprise, plus simple, plus fluide et plus collaboratif. Au fur et à mesure, les équipes de l'entreprise s'approprient la méthodologie QRM. Les attitudes et les comportements évoluent vers "Tous au service du flux", une nouvelle façon de collaborer devient la nouvelle réalité. Il est temps alors de mettre en place la phase d'amélioration continue pour pérenniser cet état d'esprit et toujours s'adapter à la variabilité.

QRE utilise donc le QRM pour redonner des solutions à des gouvernances démunies, et pour rendre leur sourire aux équipes. La clé est bien l'humain et sa capacité d'adaptation !

Renewaire, une entreprise avec 21 ans de QRM

Pouvez-vous nous donner des exemples de transformation d'entreprises ?

En général, les temps d'attente sont réduits de moitié. C'est le cas pour la maison Desrues, une entreprise de manufacture de mode de la maison Chanel. Elle conçoit des bijoux de fantaisie, des boutons pour le prêt-à-porter et des accessoires de mode. Avant notre intervention, il s'écoulait 200 jours entre le défilé et la livraison en boutique des pièces commandées. Depuis 18 mois, nous œuvrons pour que ce temps de passage ne soit plus que d'une centaine de jours.

Le Professeur Emérite Rajan Suri, fondateur du QRM, a mis à l'honneur les équipes engagées dans la transformation en mai dernier, et le QRM Institute a décerné le certificat d'Ambassadeur QRM à l'entreprise Desrues.

Nous avons présenté cette transformation cet automne, lors de la 17e conférence internationale du QRM (Madison, Wisconsin, USA). D'ailleurs, le public a surtout retenu l'art et la manière de conduire une telle transformation. Ce rendez-vous a aussi été l'occasion pour moi de visiter à nouveau l'entreprise RenewAire Energy, spécialisée dans les systèmes de ventilation. Voilà maintenant 21 ans qu'elle a engagé l'aventure QRM : aujourd'hui, le temps utile vu par une commande représente 80 % du temps de passage de la commande (au lieu de 5 % en moyenne avant transformation QRM). Une véritable transformation agile, des équipes nettement plus sereines, et bientôt une nouvelle unité de production pour répondre à la croissance.

Avez-vous un mot de la fin ?

QRE a commencé une phase de recrutement et est toujours à la recherche de nouveaux talents. Toute personne qui possède une expérience en entreprise de 10 à 15 ans, qui a connu des transformations opérationnelles et qui en est ressortie convaincue a tout à fait sa place parmi nous.

Sur un tout autre sujet, QRE a été reconnue comme structure innovante par le Ministère de la Recherche et de l'Innovation. À ce titre, nous bénéficions de l'agrément Crédit d'impôt recherche. Les entreprises qui y sont éligibles peuvent donc nous solliciter pour entamer leur transformation, et ainsi, bénéficier de subventions.

Livre "Faites du Temps votre allié !" disponible sur le site www.quickresponse-enterprise.com