L'année 2022 s'annonce plus difficile pour le secteur de la Tech. On le voit, par exemple, aux Etats-Unis, où les licenciements se multiplient. Quel regard portez-vous sur cette situation ?

Il existe, en effet, un ralentissement de l'activité du secteur lié à la sortie progressive de la pandémie. Au plus fort de celle-ci, les entreprises n'ont eu d'autres choix que de finaliser leur transition digitale et donc, de s'équiper massivement en conséquence. Notamment, pour pouvoir continuer à communiquer avec leurs prospects et clients via des applications numériques. Cela explique les chiffres record enregistrés en 2021 par le secteur de la tech. Aujourd'hui, en 2022, le contrecoup de la crise Covid, la guerre en Ukraine et l'inflation, rendent les organisations plus prudentes. Elles sont, désormais, en recherche d'une croissance plus stable, mieux maîtrisée, et d'un réel retour sur investissement. D'où les moins bons chiffres enregistrés par la Tech. Dans ce contexte, il est nécessaire de continuer à soutenir tant nos pépites technologiques, que toutes les TPE-PME et ETI qui constituent 99 % de notre tissu économique.

Chez HubSpot, vous parlez plus d'une crise de la déconnexion. Comment se manifeste-t-elle ?

Effectivement, les entreprises font aujourd'hui face à une véritable crise de la déconnexion. Les clients, impactés par les effets post-pandémiques, se sentent sur-sollicités et semblent plus réticents à partager leurs données. Et celles-ci sont trop souvent traitées en silos par les entreprises. Ainsi, 65 % des recherches Google se concluent, désormais, sans clic. Les entreprises ont beau investir dans du contenu (publicité, articles de blog...), le trafic ne suit pas. Un point auquel il faut ajouter les craintes des consommateurs en matière de données personnelles (RGPD). Afin de répondre à cette inquiétude, il faut impérativement instaurer un sentiment de confiance de manière à pouvoir continuer à engager sa base (ou sa nouvelle acquisition).

La solution peut-elle être un CRM réinventé ?

Le CRM est désormais le point d'articulation de plusieurs métiers : le marketing, les ventes, ou encore la finance. Les entreprises aspirent toutes à améliorer leurs performances, à tous les niveaux. Les logiciels de CRM sont donc de plus en plus intégrés, pour constituer le cœur du réacteur de l'entreprise, permettant de déclencher des campagnes bien plus pertinentes et ciblées.

Chez HubSpot, nous proposons un CRM couplé à des logiciels de marketing, de vente et de service client, tout en ayant la volonté d'accompagner nos clients dans l'innovation de leur stratégie. Nous apportons donc à la fois un produit et une expertise. HubSpot, avec sa plateforme de CRM, a pour ambition d'être un véritable moteur de la croissance des entreprises, et de les accompagner via une expérience client cohérente et performante à tous les niveaux. Le CRM intelligent permet à l'entreprise de mettre en place des stratégies d'automatisation tout en affinant une pensée humaine (commercial, marketing) via l'utilisation de l'intelligence artificielle. Toute l'idée est de créer des workflows qui vont permettre de calibrer la réponse de l'entreprise en fonction de la réaction du client et de lui proposer le contenu qui lui correspond. De plus, une fois acquis, il faut ensuite fidéliser ce dernier et lui offrir la meilleure expérience possible. Pour cela, il est impératif que les équipes communiquent ensemble. A travers le CRM, qui joue le rôle d'un centre de pilotage, la même information concernant le client va parvenir automatiquement aux différents métiers voués à entrer en contact avec ce dernier. Si, par exemple, le client rencontre un problème avec un produit qu'il vient d'acheter, le service après-vente va avertir l'équipe marketing et lui demander de ne lui envoyer aucun message tant que le problème n'est pas réglé. Le CRM optimise ainsi l'expérience client.

Qu'en est-il du problème de la disparité des données auquel les entreprises restent encore trop souvent confrontées ?

Le maître-mot pour définir le CRM de demain est sans aucun doute l'interopérabilité, c'est-à-dire la capacité des logiciels ou des protocoles différents à fonctionner ensemble et à partager des informations. L'enjeu principal sera celui de faire dialoguer les données entre elles, peu importe leur provenance, pour en augmenter la pertinence.

Une PME de taille moyenne intègre environ 240 applications au sein de ses systèmes. La donnée est donc disparate, ce qui représente un véritable casse-tête pour les entreprises. La plateforme CRM proposée par HubSpot uniformise toutes ces technologies et permet à l'organisation d'accéder à un tableau homogène pour servir les besoins spécifiques de chaque équipe, via l'ensemble des données qui sont ainsi centralisées.