Comment est née Select'up, à une époque où le concept de CRM était loin d'être une réalité pour les responsables de la relation client en entreprise, et tout particulièrement dans le domaine de la distribution de véhicules ?

En lançant Select'up en 2000, j'ai souhaité me positionner très tôt sur la thématique de la gestion de la relation client pour les groupes de distribution automobile. A ce moment-là, mon objectif était clair : il s'agissait de doter les vendeurs chez les concessionnaires de solutions leur permettant de rédiger leurs offres et leurs bons de commandes autrement qu'avec un papier et un stylo sur le capot d'un véhicule. Et dans la foulée, d'informatiser l'ensemble des processus pour bénéficier d'une vision centralisée sur l'historique client afin de gagner en efficacité.

La terminologie CRM n'existait pas vraiment, mais j'avais en tête ses tenants et ses aboutissants : l'histoire m'a donné raison puisqu'on a commencé à en parler dès 2003 aux États-Unis, avec à la clé, la naissance d'un véritable concept. Nous avons démarré sur les chapeaux de roue : forts de notre position d'acteur majeur sur le marché et de notre capacité d'innovation, nous avons ainsi su accompagner chacune des mutations de la profession depuis 22 ans.

Quelles sont justement les mutations qui constituent les défis et les enjeux de l'industrie actuelle ?

On constate d'abord une mutation profonde dans la distribution automobile (et plus globalement de véhicules), en raison de la fin du thermique programmé, avec des conséquences irréversibles pour la profession, aux côtés de la crise des semi-conducteurs, certes due à la pandémie, mais qui a surtout fait office d'accélérateur d'un mouvement de toute façon inéluctable.

Par ailleurs, le modèle de distribution, pourtant vieux de cent ans, a totalement été remis en question par les constructeurs qui ont progressivement commencé à vendre en direct leurs véhicules sur internet. Les professionnels vont ainsi passer du statut de concessionnaire à celui d'agents commissionnaires (ou une terminologie équivalente). On a assisté en conséquence à un véritable déplacement de la valeur, moins sur le prix du véhicule que sur les services portés en annexe par la profession (autopartage, conciergerie, swap, etc.), dans une logique de proximité et de nouveaux services assurés par le réseau de distribution.

Car ce sont bien des services que les clients veulent. Dans ce contexte, pas le choix : les distributeurs doivent capitaliser sur la connaissance clients, qui devient leur véritable fonds de commerce pour générer de nouveaux revenus. La data, considérée comme l'or noir du 21ème siècle, agit ainsi comme le principal moteur pour les distributeurs qui souhaitent développer de nouvelles sources de business.

Enfin, dans la même logique, on assiste à la naissance de groupe de distribution autour du concept de mobilité au sens large, et d'un mouvement de la logique de propriété vers une logique d'usage. Là encore, il faut maîtriser la connaissance clients et la data associée pour être en mesure de répondre aux tendances et aux besoins qui émergent de ces profondes mutations.

Comment la solution développée par Select'up accompagne-t-elle les distributeurs dans ces multiples mutations ?

En tant que pionniers du CRM pour la distribution de véhicules, nous avons développé une démarche qui repose sur deux piliers. Nous accompagnons d'une part nos clients pour leur permettre de se doter d'un outil propre à leur groupe de distribution, qui soit compatible avec les CRM imposés par les constructeurs. La compatibilité est un enjeu majeur pour les distributeurs, surtout dans un contexte multimarque qui peut poser de véritables soucis pour disposer d'une visibilité globale sur le suivi de leurs leads.

Une fois qu'ils disposent de leur propre CRM compatible avec l'ensemble des solutions encore parfois imposées, nous sommes en mesure de faire parler leurs données, lesquelles sont en moyennes éparpillées entre pas moins d'une quinzaine d'applications qu'ils utilisent au quotidien : CRM, donc, mais aussi ERP et applications pour gérer les financements et les garantisseurs. L'objectif pour eux, à l'heure du Big Data : disposer d'une donnée de qualité, dédoublonnée et structurée, pour entrer dans une vraie connaissance clients qui leur permette de mettre en exergue les indicateurs pertinents pour la prise de décision et la conversion en actions marketing et stratégiques efficaces et pérennes.

Select'up reste donc strictement orienté sur sa cible initiale de distributeurs ?

Tout à fait. Nous avons remis le focus non sur les constructeurs, comme certains de nos concurrents, mais strictement sur les groupes de distribution, qui restent notre cible historique. Nous restons ainsi fidèles à nos valeurs profondes en matière d'innovation, en tant que première société en France à leur avoir apporté des solutions CRM dédiées, mais aussi d'agilité, dans un process de co-construction, ou encore de proximité, la qualité de nos relations étant liée à notre capacité d'écoute. Et à notre connaissance clients, somme toute : c'est avec ce fameux or noir que nous définirons ensemble les opportunités et les solutions de demain.