SP2C : promouvoir et valoriser les entreprises de l’expérience client externalisée

Quel est aujourd'hui le rôle du Syndicat Professionnel des Centres de contact, le SP2C ?

Le rôle de notre syndicat est avant tout d'accompagner les entreprises françaises de l'expérience client externalisée. Il s'agit d'entreprises qui prennent en charge les interactions entre un consommateur et une marque ; et ce quel que soit le canal utilisé (téléphone, WhatsApp, réseaux sociaux, mail, etc.).

Notre rôle revient donc à représenter les intérêts de ces grands acteurs auprès des pouvoirs publics, des partenaires sociaux et de l'interprofessionnel, ainsi que de la presse.

Étant certifiés par le ministère du Travail, nous représentons à ce jour près de 800 établissements pour plus de 55 000 salariés, dont 75% sont rassemblés au sein du SP2C.

Pour représenter les intérêts de ces entreprises, comment est constitué le SP2C ?

Nous possédons, en complément du Conseil d'Administration, deux instances : la Commission sociale constituée des DRH et Directeurs des Relations Sociales, et la Commission affaires réglementaires qui réunit les juristes et DPD. Ces instances construisent des positions sectorielles fortes : 80% de la valeur ajoutée de notre secteur est centrée autour de l'humain, et avec la compliance, ce sont deux enjeux de mobilisation majeure pour garantir les conditions de croissance nécessaire à nos activités.

Comment se porte aujourd'hui le secteur del'externalisation des centres de contacts ?

Comme pour les années précédentes, le marché poursuit sa croissance avec +2,5 % en 2023. Il atteint désormais les 3,56 milliards d'euros. Il s'agit d'une progression remarquable, alors que l'année 2023 a été marquée par une période de forte inflation et un ralentissement économique sans précédent sur la dernière décennie.

Vous êtes donc plutôt confiante et optimiste pour l'avenir du secteur ?

Tout à fait ! Il est d'ailleurs intéressant de prendre connaissance de notre baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux 2024 pour constater la dynamique de la filière relation client sur le marché français, et dont le fil rouge porte sur des business cases d'application d'IAG.

Les entreprises de l'expérience client externalisée doivent également s'adapter aux nouvelles technologies, dont l'intelligence artificielle. Que faites-vous pour leur venir en aide ?

L'industrie de la relation client externalisée en France est en effet en pleine transformation avec l'arrivée de l'intelligence artificielle.

L'IA offre une vue panoramique des interactions et une analyse détaillée qui permet d'obtenir des informations précieuses. Ces technologies conduisent in fine à une augmentation de la productivité et à une amélioration de l'expérience client.

Alors que l'omnicanalité et la réactivité sont également des aspects clés dans ce secteur d'activité, l'intelligence artificielle joue un rôle central dans l'analyse des retours clients et dans l'amélioration des bases de connaissances. Cela contribue ainsi à une meilleure compréhension des besoins des clients.

L'analyse de la parole (speech analytics) est également devenue un outil indispensable pour comprendre les motifs d'appels et pour optimiser les processus relationnels et commerciaux. Cette technologie permet d'identifier des opportunités et des tendances, ce qui aide les entreprises à prendre des décisions éclairées et à améliorer leurs indicateurs de performance.

L'IA permet donc d'améliorer la productivité et l'efficacité des centres de contact ?

En effet, l'arrivée de l'IA dans la relation client externalisée permet à la fois une réduction des coûts opérationnels, une meilleure satisfaction client et une fidélisation accrue ; de sorte que ces innovations technologiques sont perçues comme l'avenir de l'industrie, avec des entreprises qui s'orientent vers des solutions qui améliorent simultanément plusieurs facettes de la relation client.