Véhicules d’occasion : un parcours client de plus en plus digitalisé
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Brice Renvoizé : Il s'agit du premier distributeur des marques du groupe Volkswagen. Il est aussi rattaché à Porsche Holding à Salsbourg. Nous couvrons 8 marques : Audi, Volkswagen, Volkswagen Véhicules Utilitaires, SEAT, Cupra, Skoda, Porsche et Bentley. Nous sommes composés de 3 000 collaborateurs, répartis dans 76 points de vente.
Nous sommes des entrepreneurs. Des agrégats de PME se trouvent en Auvergne, dans les Hauts-de-France, en Bretagne, en Île-de-France, en Lorraine et à Lyon, avec une forte histoire locale. Nos experts métiers répondent efficacement aux demandes de nos clients.
Olivier Vicaire : Il est composé de deux types de véhicules, les véhicules neufs (VN) et les véhicules d'occasion (VO), et de plusieurs méthodes de commercialisation, comme l'achat, le leasing, la location... Je souligne que nous avons une forte demande des particuliers sur la location avec option d'achat.
Le distributeur doit aussi être expert et associer plusieurs expertises : VN, VO, APV et pièces. Le marché de l'automobile bénéficie de plusieurs canaux de distribution, représentés par les particuliers, le fleet (les gestionnaires de flotte automobile) et les loueurs.
Le marché du véhicule d'occasion est partagé entre les professionnels et les particuliers. Nous avons en France une répartition très différente de nos voisins européens. La proportion des ventes réalisées par les particuliers est plus importante que celle des pros de l'automobile. Cependant, la courbe s'inverse : les clients préfèrent acheter chez un pro, car ils cherchent de la réassurance, des garanties, des offres de services qu'ils ne peuvent pas retrouver avec un particulier. C'est une bonne nouvelle !
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De grandes tendances se dessinent sur ce marché aujourd'hui. Nous notons la baisse de vente de véhicules neufs avec 1,5 VS 2,2M et l'émergence de nouveaux acteurs. Côté parcours client, c'est la digitalisation qui s'accélère. L'électrique bien sûr, et l'arrivée de nouveaux concurrents chinois.
O.V. : En moyenne, ils s'immatriculent trois véhicules d'occasion pour un véhicule neuf. Le marché est en baisse en 2022, il a reculé de 13 % par rapport à 2021 qui était une année exceptionnelle. La demande de nos clients restent stables dû à la baisse de production véhicules neufs, VGRF résiste à cette tendance.
O.V. : Nous pouvons compter sur 280 experts formés et réactifs. Volkswagen Group Retail France bénéficie d'une offre large, avec plus de 5 000 véhicules en stock permanent, publiés et photographiés. Nous proposons des véhicules pour tous les budgets de 5 000 à 300 000 €, nous avons par exemple la plus offre de Porsche d'Occasion sur notre site internet.
Notre process d'expertise est reconnu, à commencer par le traitement immédiat de la demande client, l'offre, le financement, l'estimation de reprise par un expert, le paiement, et enfin la livraison. De plus, nous effectuons des opérations régulières de déstockage, et nos équipes sont mobilisées pour répondre aux besoins de nos clients. À noter, 40 % de nos clients VO sont des clients digitaux.
B.R. : Nous proposons plus de 100 vitrines digitales locales, comme Sonauto. Elles sont réparties entre plusieurs marques et villes. Là où VGRF se distingue, c'est par sa rapidité et le suivi dans le traitement du client digital. Un appel téléphonique trouve une réponse en moins de 20 secondes dans 82 % des cas. Sinon, nous rappelons le client en moins de 10 minutes. Nous comptons également plus de 9 000 leads gérés par mois, et nos clients peuvent nous joindre par téléphone, par tchat (avec de vraies personnes) ou via un formulaire. Enfin, l'une de nos forces est de se présenter comme un média local et surtout digital.
O.V. : Les infomédiaires sont maintenant incontournables, avec des historiques qui se renouvellent (par exemple, La Centrale et Le Bon Coin) et d'autres acteurs (dont Cazoo, qui a fermé, et Heycar). Notre objectif dans cet écosystème est d'optimiser et de développer en parallèle nos vitrines. Nous cherchons surtout à répondre aux nouvelles demandes, aux nouveaux parcours, et à développer nos offres et services :
Nous allons aussi développer les compétences de nos équipes, avec des formations sur la vente à distance et l'électrique. Nous souhaitons également développer la vente de véhicules d'occasion de plus de 5 ans, ce qui nous permettra d'attirer des consommateurs qui resteront fidèles à nos concessions (achat autre VO /VN /APV). Enfin, nous voulons développer le sourcing et le rachat.
B.R. : Les attentes des consommateurs évoluent, et elles sont riches de plusieurs enjeux. Côté digital, il y a encore plus de CLE pour les véhicules d'occasion face aux autres activités. VGRF compte sur l'activité VO pour tester et en faire une vitrine de la transformation digitale du groupe. Pour cela, nous mettons en place plusieurs actions :
Continuer à investir sur le digital. Cette volonté passe par des fonctionnalités, le média/trafic et les performances de nos vitrines. Les enjeux : fluidifier le parcours du digital au retail, puis du retail au digital pour augmenter le business et satisfaire les consommateurs. VGRF entend leur simplifier la vie en développant des outils et des outils pour les aider et capter des leads/prospects :
Utiliser le e-commerce pour accélérer le business pour les vendeurs et le retail :
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