Assurances : les pièges dans lesquels tombent les assurés quand ils souhaitent changer de contrat

Tout augmente. À commencer par les tarifs des contrats d'assurance des particuliers. Alors que le coût de la vie (hors tabac) a limité sa progression à 1,8 % en 2010, les primes d'assurances automobile, de multirisque habitation (MRH) et de protection santé ont explosé. En ce début d'année 2011, elles ont respectivement grimpé d'environ 3 %, 6 % et 8 % selon l'indice des prix des assurances des particuliers régulièrement publié par le comparateur en ligne Assurland (voir illustration). Et à chaque type de couverture ses raisons : niveau élevé des indemnisations corporelles et inflation des coûts des dommages matériels pour l'assurance auto ; tempêtes Xynthia et inondations du Var en MRH ; ou encore, désengagement de la Sécurité sociale expliquant les hausses des complémentaires santé...

Et encore, les assurés peuvent s'estimer heureux : « Ces hausses sont en fait un peu moins élevées que nous le redoutions il y a un mois », temporise Stanislas di Vittorio, fondateur d'Assurland. « Pour autant, rien ne dit que les assureurs ne donneront pas un petit tour de vis supplémentaire un peu plus tard. »

Si les assureurs n'ont pas répercuté intégralement et en une seule fois la hausse des coûts, ce n'est évidemment pas par pure charité. La première raison est que les tarifs sont, grâce à Internet, rapidement et facilement comparables. La seconde, c'est que les compagnies ont des doutes sur la capacité de leurs clients à absorber de fortes hausses en cette période de crise.

Des assurés très résignés...

Ils n'ont pourtant, a priori, pas grand-chose à craindre ! Un sondage réalisé en fin d'année 2010 par Assurland (auprès d'un échantillon de personnes utilisant ses services) témoigne de leur résignation face aux hausses tarifaires.

Si les personnes sondées semblaient, à 77 %, conscientes de leur augmentation et seulement 21 % à la juger justifiée, elles n'étaient cependant que 22 % à envisager de changer d'assureur. Peut-être parce qu'elles sont encore nombreuses à penser qu'il leur est impossible de le faire en raison du système de tacite reconduction de leurs contrats... Or, ce n'est plus le cas. Depuis la loi Chatel, entrée en vigueur en 2005, les assurés peuvent résilier leur contrat dans les vingt jours suivant la réception de l'avis d'échéance. Et donc, le plus souvent, au moment où ils reçoivent les documents précisant les nouvelles conditions tarifaires de leurs garanties. Une faculté qui permet évidemment de peser sur son assureur ou, au pire, d'en changer, à condition bien sûr de trouver mieux et moins cher ailleurs.

Las, les assurés ne profitent toujours pas des possibilités offertes par ce dispositif. Christine Lagarde a d'ailleurs commandé au professeur Mayaux, directeur de l'Institut des assurances de Lyon, un bilan sur le sujet. Le rapport, qui devrait être remis à la fin du mois, « sera l'occasion de faire des propositions pour améliorer le dispositif », assure Luc Mayaux.

Les 4 pièges classiques dans lesquelles tombent les assurés

Piège n° 1. Avoir des garanties démesurées par rapport aux besoins

Trop d'assurés sont couverts pour des risques inutiles. Il est donc conseillé de faire régulièrement le point sur ce que contient son contrat, de vérifier qu'il correspond bien à ses besoins réels de couverture. Rien ne sert, par exemple, d'assurer « tous risques » une voiture qui s'est largement dépréciée depuis plusieurs années. De même, inutile de continuer à couvrir un jeune conducteur lorsque tous les enfants ont quitté le foyer. Et lorsque les véhicules assurés roulent moins qu'auparavant, il peut devenir avantageux de s'assurer au kilomètre. « On peut souvent faire ainsi baisser sans effort, les primes de 10 % à 15 % », assure Françoise Michard-Jean, présidente de la Commission risques des particuliers à la Chambre syndicale des courtiers d'assurances.

La même démarche peut être entreprise pour ce qui est de l'assurance santé (couverture optique si l'on n'a pas de problème de vue) ou de la multirisque habitation (MRH). Dans ce dernier cas, bien souvent la valeur du capital mobilier assuré diminue avec le temps alors que les contrats les réévaluent automatiquement tous les ans en fonction de l'indice du coût de construction. Mieux vaut donc faire régulièrement le point sur ce capital assuré. « Sans pour autant le sous-estimer, notamment au regard de la garantie incendie », prévient Françoise Michard-Jean. En revanche pour évaluer le capital assuré en cas de vol, inutile de couvrir des biens dont on est incapable de produire les factures.

Piège n° 2. Se laisser séduire par les garanties et les services gadgets

Depuis une dizaine d'années, la mode chez les assureurs est à la garantie gadget, qui permet de se différencier de ses concurrents sans pour autant concéder quoi que ce soit sur les prix. Il s'agit souvent d'ailleurs davantage d'un service que d'une couverture de risque.

En assurance automobile, par exemple, les compagnies ont inventé l'assistance « zéro kilomètre », ou encore, « la voiture de remplacement »... Des « plus » intéressants de prime abord, mais finalement peu accessibles tant les conditions pour en profiter sont souvent draconiennes.

On retrouve le même genre de « petit plus » dans les contrats multirisques habitations avec par exemple des garanties portant sur le contenu des congélateurs en cas de panne, des services d'assistance dépannage pour des problèmes liés à l'eau, au gaz ou à l'électricité, ou encore l'assistance serrurerie lorsqu'on a perdu ses clés...

Des services qui ont su rassurer et séduire les clients. Bien entendu, toutes ces garanties ne sont pas inutiles. Mais c'était à l'époque où le budget assurance était encore raisonnable. Les temps ont changé : avec le renchérissement des tarifs des contrats, on peut s'interroger sur l'intérêt de ces garanties accessoires. D'autant que leur impact tarifaire n'est pas négligeable et que, souvent, les garanties ne fonctionnent pas. « Les denrées présentes dans le congélateur, par exemple, ne seront pas remboursées si l'assuré n'a pas gardé les facturettes », prévient ainsi Françoise Michard-Jean.

Piège n° 3. Refuser obstinément le principe des franchises

Les particuliers sont allergiques aux franchises, ces sommes qui restent à la charge des assurés en cas de sinistre. Voilà qui est dommage, car elles permettent pourtant de réduire franchement la facture d'assurance.

D'une part, parce que, en présence d'une franchise, l'assureur, étant amené à intervenir moins souvent, ses coûts de gestion sont évidemment moins élevés, ce qui profite à l'assuré. Et, d'autre part, parce que l'assurance étant un produit qui coûte cher, il est préférable d'en réserver l'usage à la couverture des risques qui, s'ils survenaient, occasionneraient des sinistres que l'on serait incapable d'assumer seul ou qui risqueraient de remettre en cause l'équilibre financier du foyer.

Pour les incidents mineurs, plutôt que de souscrire un contrat avec de faibles franchises, il faut envisager de « s'auto-assurer » pour une partie des risques, c'est-à-dire prévoir des franchises dont les montants peuvent évidemment être adaptés aux moyens de chacun.

En effet, entre le niveau des taxes sur les contrats d'assurance (34,2 % pour l'assurance responsabilité civile automobile, 18 % pour les autres garanties auto et 30 % pour l'assurance incendie des habitations), les frais de gestion des compagnies et leur marge, se couvrir contre des incidents bénins risque de coûter plus cher en assurance que de payer soi-même les dégâts. Quitte, d'ailleurs, à se constituer une épargne de précaution pour faire face à d'éventuels besoins. Une sorte de provision pour sinistres à venir.

Piège n° 4. Renoncer à faire jouer chaque année la concurrence

La loi Chatel permet de faire jouer la concurrence en résiliant facilement son contrat avant la date anniversaire. Mais, attention, le délai de réaction n'est pas infini : il est limité à vingt jours après réception de l'avis d'échéance. Mieux vaut donc, avant de dénoncer son contrat, avoir vérifié qu'il y a moins cher ailleurs.

« Le marché de l'assurance recèle de fortes disparités tarifaires à garanties comparables », affirme Stanislas di Vittorio, fondateur du comparateur en ligne Assurland. Selon lui, l'appréciation de la probabilité de survenance d'un sinistre et de sa gravité n'est pas identique d'un assureur à l'autre, ce qui explique les écarts de tarifs. « On sait aussi que certaines compagnies font des efforts pour conquérir des parts de marché sur certains contrats ou certaines cibles de clientèle qu'ils estiment stratégiques. Comme par exemple, en habitation, les logements de moins de 4 pièces déclarant moins de 50.000 euros de contenu », complète Françoise Michard-Jean.

Pour apprécier les opportunités de marché, le plus simple est de se rendre sur les différents comparateurs Internet (Assurland, Hyperassur, Kelassur...) qui permettent de se faire une idée en quelques minutes (voir illustration).

Les assureurs, de leur côté, tablent sur l'inertie des clients. Les ristournes et promotions à destination des nouveaux clients sont donc légion, le tarif proposé par la suite étant beaucoup moins alléchant. Mais rien n'empêche l'assuré de refaire le tour du marché l'année suivante.

Interview de Francis Frizon, médiateur de la FFSA (Fédération française des sociétés d'assurances)

« Aujourd'hui, les assureurs utilisent la loi Chatel pour refuser les résiliations demandées hors délai »

Quel bilan faites-vous de votre activité de médiation 2010 ?

Mon bilan ne sera pas achevé avant plusieurs mois. Mais nous savons d'ores et déjà que, une fois de plus, le recours à la médiation devrait avoir fortement augmenté. Le nombre des demandes a progressé de 20 % par rapport à l'année précédente, qui elle-même avait déjà connu une forte hausse.

Pourquoi cette augmentation ?

Incontestablement, les avantages de la médiation sont de mieux en mieux connus. Mais les mentalités évoluent peut-être aussi. Nos concitoyens hésitent moins que par le passé à réclamer. Ils le font d'ailleurs toujours moins que nos principaux voisins européens. Par ailleurs, on ne peut pas non plus sous-estimer les effets de la crise qui poussent les assurés à obtenir davantage que ce que prévoit leur contrat.

Cela signifie que les demandes « illégitimes » augmentent ?

Par principe, toutes les demandes sont légitimes ! Lorsqu'un assuré s'adresse au médiateur, c'est qu'il considère que sa demande est légitime. En revanche, en droit, j'ai pu observer une évolution ces dernières années. Les avis favorables aux assureurs sont désormais majoritaires. Il y a dix ans, la répartition était plus équilibrée.

Les demandes portent-elles sur l'application de la loi Chatel ?

Curieusement, avant la loi, le sujet de la résiliation ne semblait pas poser problème. Cette année, j'ai eu trois dossiers là-dessus. Auparavant, les assureurs laissaient filer facilement un assuré souhaitant partir : ils préféraient éviter de retenir un client mécontent avec lequel ils allaient entretenir des relations difficiles. Aujourd'hui, au contraire, ils se servent de la loi Chatel pour refuser les résiliations intervenues hors délai. La loi a finalement créé du contentieux...