Comment American Express décortique la consommation de ses clients

C'est le Graal de toute entreprise : connaître exactement les habitudes de consommation de ses clients, non seulement concernant ses propres produits, mais aussi ailleurs, même à l'étranger. Utilisant ses 90 millions de clients et leurs quelque 5 milliards de transactions annuelles à travers le monde, American Express tente désormais de répondre à cette mise à nue des clients.

L'émetteur américain de cartes de crédit a lancé depuis mai sa division « Business Insights » en Europe, particulièrement au Royaume-Uni et en France. Celle-ci réalise des études, soit sur des marchés entiers, soit pour des entreprises qui demandent à mieux connaître leurs consommateurs. Se dévoile ainsi l'étrange émergence en France d'une nouvelle catégorie de consommateurs de produits de luxe, plutôt jeunes et masculins, qui n'en achetaient pas avant la crise ; ou encore le retour des touristes non européens dans l'ensemble de l'Europe, particulièrement au Royaume-Uni.

« Relation directe »

American Express peut utiliser ces données car l'entreprise émet et distribue elle-même les cartes. Les autres cartes comme Visa ou Mastercard sont généralement distribuées par des banques ou des magasins, et n'ont donc pas accès directement aux dépenses de leurs clients (lire encadré). « Nous gérons le réseau et émettons les cartes, ce qui signifie que nous avons une relation directe avec les consommateurs et les commerçants, explique à « La Tribune » Sujata Bhatia, qui dirige American Express Business Insights pour l'Europe et l'Asie. De plus, nous avons une dimension internationale : nous pouvons étudier les dépenses des Français à l'étranger, par exemple. » Les compagnies aériennes, les hôtels, le luxe et la grande distribution figurent parmi les plus intéressés par ces études.

Pas question cependant de dévoiler les noms et les habitudes de consommation d'individus. « Nous prenons très au sérieux la protection de la vie privée, nous ne divulguons jamais d'informations personnelles », explique Sujata Bhatia. Les données sont systématiquement agrégées. Pas question non plus de dévoiler les habitudes de consommation des clients d'un établissement à son concurrent. Certains hypermarchés sont des clients de Business Insights. « Ils ont une excellente connaissance de leurs clients à l'intérieur de leurs magasins, mais pas à l'extérieur », analyse Sujata Bhatia.

Cette nouvelle dimension d'Amex, dont l'objectif de chiffre d'affaires n'est pas divulgué, n'est pas de grande ampleur. « Une poignée de personnes » y travaillent en France. De plus, American Express n'est pas très développé en France et n'y touche qu'une clientèle limitée et à haut pouvoir d'achat.