60 millions de consommateurs cloue SFR au pilori

Dans un dossier spécial, le magazine s'en prend aux "pannes à répétition" et autres "factures incompréhensibles" qu’essuient les clients de l’opérateur au carré rouge.

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Conséquence des désagréments rencontrés par les clients de l'opérateur dans ces divers domaines, 38% des abonnés seraient insatisfaits, selon une enquête réalisée par l'association de consommateurs auprès de ses adhérents.
Conséquence des désagréments rencontrés par les clients de l'opérateur dans ces divers domaines, 38% des abonnés seraient insatisfaits, selon une enquête réalisée par l'association de consommateurs auprès de ses adhérents. (Crédits : © Philippe Wojazer / Reuters)

Il n'y va pas de main morte. "Pannes à répétitions, factures incompréhensibles, modifications à l'insu du client et surtout service clients inefficace", le magazine 60 millions de consommateurs n'est pas tendre avec l'opérateur SFR dans un dossier consacré aux problèmes rencontrés par ses clients dans son numéro de novembre. Conséquence des désagréments rencontrés par les clients de l'opérateur dans ces divers domaines, 38% des abonnés seraient insatisfaits, selon une enquête réalisée par l'association de consommateurs auprès de ses adhérents, une proportion bien supérieure à celle des concurrents de SFR. Si le réseau a semblé être une préoccupation importante jusqu'à récemment, le sujet semble passer désormais au second plan, relégué derrière les multiples hausses de tarif durant l'année et une relation client parfois défaillante.

Concernant les tarifs, le magazine rappelle ainsi que "la plupart des clients box ont subi trois modifications depuis le début de l'année. La dernière en date, celle du 13 août, rendant payante la location de la box". "Il est vrai qu'il y a eu quelques hausses de prix durant l'année", admet SFR, interrogé à l'AFP, "nous lancions en parallèle une stratégie d'offres premium" intégrées peu à peu au catalogue. "Les offres premium ont un coût et il est hors de question de les brader", explique-t-on chez l'opérateur qui assure cependant que "l'on a désormais toute la gamme de prix disponible".

Forte augmentation des plaintes

Citant les chiffres de l'Association française des utilisateurs de télécommunication (Afutt), 60 millions de consommateurs parle d'une augmentation de 72% des plaintes d'abonnés SFR sur la téléphonie mobile et de 165% pour le fixe depuis le début de l'année. Du côté de l'opérateur, on ne cherche pas à minimiser les résultats de l'enquête, assurant à l'AFP que "l'on ne nie pas les faits mais nous continuons à travailler. Le réseau s'améliore, nos offres sont désormais en place, notre prochain chantier est désormais la relation client".

"Nous n'avons jamais nié les difficultés de ces dernières années, nous en avons conscience. Nous avons travaillé au déploiement massif de notre réseau et cela s'améliore, même si cela peut aussi occasionner des perturbations passagères. Désormais nous nous attelons au chantier de la relation client, dans les prochains mois", insiste-t-on chez SFR. Plus largement l'enquête réalisée par 60 millions de consommateurs place Free en tête, avec seulement 7% d'abonnés insatisfaits, devant Orange (12%), Bouygues Telecom (16%) et donc SFR (38%)

Parmi les gros points d'insatisfaction, tous opérateurs confondus, la relation client n'est pas jugée satisfaisante par 36,7% des abonnés alors que près de 30,5% ne sont pas satisfaits par le débit offert par leur connexion, un chiffre que l'association de consommateurs explique par une augmentation des usages plutôt qu'une dégradation des réseaux.

(avec AFP)

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Commentaires 21
à écrit le 19/11/2016 à 12:05
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Après ma résiliation chez SFR abonnement internet... box...etc...ils m'ont réclamé tout le matériel... normal. J'ai donc déposé tout le matériel y compris leur boitier femto dans le colis. Colis déposé dans un point relais comme SFR me le préconisai...

à écrit le 19/11/2016 à 12:03
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Après ma résiliation chez SFR abonnement internet... box...etc...ils m'ont réclamé tout le matériel... normal. J'ai donc déposé tout le matériel y compris leur boitier femto dans le colis. Colis déposé dans un point relais comme SFR me le préconisai...

à écrit le 26/10/2016 à 18:49
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Le point le plus important est le non respect TOTAL du code du commerce par SFR. Ce qui ne ressort pas dans cet article voir dans le rapport. En effet SFR a fait au moins 4 augmentations de tarifs en une douzaine de mois sans le moindre mail d'an...

le 28/10/2016 à 14:46
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En France, on ne dit plus Mlle, mais Mme...

le 07/11/2016 à 9:31
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Le terme Melle est certes supprimé des formulaires administratifs, mais n'est absolument pas interdit ailleurs :-)

à écrit le 26/10/2016 à 17:42
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la seule solution fuire le racketeur de drahi changer d'operateur ,donc en realite il n'y a que trois operateurs en concurence SFR est hors competition!!!

à écrit le 26/10/2016 à 14:25
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J'ai résilié ...après 20 ans (club internet et SFR) et je ne regrette rien.3 augmentations en 5 mois !!! Je suis chez Orange 23 €...j économise 180 € par an (ans compter l augmentation du mois d aout ...et les suivantes) SFR...PLUS JAMAIS...je ne s...

à écrit le 26/10/2016 à 11:45
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Cela n'est pas étonnant. Le service client des prestataires téléphoniques est souvent effectué par un personnel sous payé, surchargé de travail, avec aucune évolution (salariale et professionnel) et dont le turn over est important . Donc pas étonn...

à écrit le 26/10/2016 à 11:21
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SFR est plus mal gérée que jamais parce que son patron au lieu de rembourser ce qu'il doit fait une fuite en avant en investissant dans absolument n'importe quoi en particulier les contenus!!! comme si les gens allaient prendre plusieurs abonnements...

à écrit le 26/10/2016 à 10:34
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Je confirme !! Ras le bol d'SFR. Non respect des offres proposées, factures incompréhensible, hausse des tarifs à tout va, service client incompétent, débit nul meme en wi fi

à écrit le 26/10/2016 à 9:56
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Je confirme que SFR est nul: vente forcée dans le but de prorogé les contrats et forcer la vente sur les options et a un certain mépris du client,un exemple:ayant envoyé une lettre recommandée pour annuler une ligne de portable deux jours après la s...

à écrit le 26/10/2016 à 9:54
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Moi j'ai saisie le conciliateur je suis cliente depuis des années et je me suis retrouvées avec des factures de 2015 toutes préalablement payées et prélevées à nouveau en 2016 ? on ne peut joindre personne. SFR IL NE SAIT PAS FAIRE cela c'est certai...

à écrit le 26/10/2016 à 9:45
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Ca fait près de 2 ans que j'ai abandonné SFR;box toujours HS,appels qui passent à travers,sav incapable de résoudre tous les problèmes car ne connaissent pas leur travail et personnel ne sachant pas s'exprimer,car étrangers!

à écrit le 26/10/2016 à 9:36
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Des coupures internet à répétition (tjs appréciables qd c'est votre outil de travail) un paiement soudain de la location de la box, un service client totalement incompétent qui se contredit suivant la personne à qui vous avez à faire et vous conseill...

à écrit le 26/10/2016 à 7:00
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Je confirme: SFR est nul:vente forcée de prétendus services, tarifs modifiés sans cesse, service commercial après-vente déplorable, mépris total du client, ...

à écrit le 26/10/2016 à 1:12
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Pas un an d'abonnement et que des soucis pas de réseau en permanence une honte et dès tarifs à faire pleurer encore un an de patience et bye sfr 😀

à écrit le 25/10/2016 à 23:05
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J'étais un temps chez SFR et j'en suis parti pour les raisons citées dans l'article: vente forcée et service client en dessous de tout. Free devant, c'est bon à savoir. J'ai eu une fois affaire à eux, helpdesk dans un pays d'afrique du Nord. Pas tr...

à écrit le 25/10/2016 à 21:38
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SFR fait de la vente forcée: journaux, tv. Tout ça facturé de façon abusive en plus du forfait internet .

le 26/10/2016 à 8:43
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Nous avons payé l'offre TV pendant très longtemps sans jamais l'utiliser. Il y a é mois nous avons râlé, râlé et encore râlé: SFR nous a retiré cette vente forcée et nous payons désormais moins cher! A votre tour de faire la demande de suppression d...

à écrit le 25/10/2016 à 21:05
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bonsoir, après un forcing magistral pour caser la box fibre et augmenter le forfait,et après deux ans de plaintes, et de foutage de gueule, je découvre par moi même que mon secteur n'est pas équipé de la fibre, donc pendant un peu mo...

le 26/10/2016 à 7:54
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Pourquoi tu ne vas pas chez bouygues ou free ou orange ? Tu as le choix.

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