Il n'y va pas de main morte. "Pannes à répétitions, factures incompréhensibles, modifications à l'insu du client et surtout service clients inefficace", le magazine 60 millions de consommateurs n'est pas tendre avec l'opérateur SFR dans un dossier consacré aux problèmes rencontrés par ses clients dans son numéro de novembre. Conséquence des désagréments rencontrés par les clients de l'opérateur dans ces divers domaines, 38% des abonnés seraient insatisfaits, selon une enquête réalisée par l'association de consommateurs auprès de ses adhérents, une proportion bien supérieure à celle des concurrents de SFR. Si le réseau a semblé être une préoccupation importante jusqu'à récemment, le sujet semble passer désormais au second plan, relégué derrière les multiples hausses de tarif durant l'année et une relation client parfois défaillante.
Concernant les tarifs, le magazine rappelle ainsi que "la plupart des clients box ont subi trois modifications depuis le début de l'année. La dernière en date, celle du 13 août, rendant payante la location de la box". "Il est vrai qu'il y a eu quelques hausses de prix durant l'année", admet SFR, interrogé à l'AFP, "nous lancions en parallèle une stratégie d'offres premium" intégrées peu à peu au catalogue. "Les offres premium ont un coût et il est hors de question de les brader", explique-t-on chez l'opérateur qui assure cependant que "l'on a désormais toute la gamme de prix disponible".
Forte augmentation des plaintes
Citant les chiffres de l'Association française des utilisateurs de télécommunication (Afutt), 60 millions de consommateurs parle d'une augmentation de 72% des plaintes d'abonnés SFR sur la téléphonie mobile et de 165% pour le fixe depuis le début de l'année. Du côté de l'opérateur, on ne cherche pas à minimiser les résultats de l'enquête, assurant à l'AFP que "l'on ne nie pas les faits mais nous continuons à travailler. Le réseau s'améliore, nos offres sont désormais en place, notre prochain chantier est désormais la relation client".
"Nous n'avons jamais nié les difficultés de ces dernières années, nous en avons conscience. Nous avons travaillé au déploiement massif de notre réseau et cela s'améliore, même si cela peut aussi occasionner des perturbations passagères. Désormais nous nous attelons au chantier de la relation client, dans les prochains mois", insiste-t-on chez SFR. Plus largement l'enquête réalisée par 60 millions de consommateurs place Free en tête, avec seulement 7% d'abonnés insatisfaits, devant Orange (12%), Bouygues Telecom (16%) et donc SFR (38%)
Parmi les gros points d'insatisfaction, tous opérateurs confondus, la relation client n'est pas jugée satisfaisante par 36,7% des abonnés alors que près de 30,5% ne sont pas satisfaits par le débit offert par leur connexion, un chiffre que l'association de consommateurs explique par une augmentation des usages plutôt qu'une dégradation des réseaux.
(avec AFP)
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