Alors que la rentabilité est devenue la priorité absolue des entreprises du e-commerce, il est important de prendre le recul nécessaire pour revenir à la source même du commerce : la demande. Par Boris Saragaglia, dirigeant de l'entreprise Spartoo, basée à Grenoble et spécialisée dans la vente en ligne de vêtements et chaussures.
Les enjeux commerciaux et financiers ne doivent pas détourner l'entreprise de sa préoccupation première, la satisfaction client. La crise a rendu les consommateurs plus méfiants, plus exigeants, alors que les nouvelles technologies ont multiplié les supports de vente. Avec internet, l'offre est devenue surabondante. Les concurrents sont à portée de clic. Être à l'écoute des consommateurs et innover restent les principaux leviers de développement pour une entreprise.
Répondre à l'exigence des clients
Parce qu'une grande variété de produits est la vitrine et l'atout premier des e-commerçants, l'élargissement de l'offre est au cœur de leurs enjeux. Différents moyens existent aujourd'hui pour arriver à cette finalité : la diversification, la marketplace ou encore les marques propres.
Plus qu'une stratégie d'entreprise, la diversification s'est imposée naturellement pour une grande majorité des sociétés. Se positionner sur de nouveaux segments d'activités tout en restant concentré sur son cœur de métier reste un comportement largement adopté par les entreprises, qui plus est du web.
Cette évolution doit se faire par étape pour une diversification pérenne. Une façon de s'installer durablement comme acteur incontournable de la mode en ligne, mais aussi de combler les attentes des clients.
Dans cette course à l'offre, le monde du e-commerce succombe depuis plusieurs mois maintenant à une nouvelle tendance, les places de marché. Reconnues comme un levier de croissance efficace, ces marketplaces fleurissent sur le web et les transactions réalisées sur celles-ci ne font qu'augmenter. Parce que chaque partie prenante s'y retrouve ‒ le marchand partenaire bénéficie du soutien logistique et de la renommée du site, alors que le e-commerçant voit son offre s'élargir considérablement ‒ les marketplaces semblent avoir de beaux jours devant elles. Enfin, la création de marques propres est l'étape ultime pour un distributeur afin de proposer un choix important mais aussi d'apparaître comme une marque-enseigne.
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Multiplier les canaux de vente
Les consommateurs sont unanimes pour demander un choix toujours plus important de produits. En revanche, ils divergent au moment de l'acte d'achat. Il est important pour une entreprise de bien saisir les préférences des consommateurs pour éviter les éventuels points de blocage.
Les consommateurs sont désormais et pour la plupart, ultraconnectés. Si elles veulent rester dans la course, les entreprises doivent s'efforcer de multiplier les canaux de vente. L'achat en ligne est chaque jour davantage plébiscité, comme le montrent les ventes sur tablettes et mobiles qui ont atteint 2,6 milliards d'euros.
L'enjeu crucial est de parvenir à ce qu'un achat sur ces nouveaux supports soit aussi facile et pratique que sur un site. Internet est donc devenu un support de vente à part entière pour beaucoup de Français. Mais d'autres lui préfèrent encore les magasins.
Une boutique est un levier essentiel de fidélisation
La possibilité d'essayer, les conseils des vendeurs, les raisons sont multiples mais le constat est bien là : internet reste à leurs yeux un outil pour se renseigner, comparer les prix et préparer leur venue en boutique. Mais pour un pureplayer, ouvrir un magasin, c'est aussi aller là où on ne l'attend pas, c'est toute la force d'une entreprise innovante et ambitieuse. Parce que la boutique est un levier essentiel de fidélisation.
Elle est une prolongation de l'expérience disponible sur un site, un magasin d'un genre nouveau s'appuyant sur cette expérience du net. Capitaliser sur ses forces, avec l'objectif de s'améliorer encore et toujours, telle devrait être la finalité de chaque entreprise.
L'attention permanente portée à l'innovation est une des clés pour un développement rapide de l'entreprise. Mais elle doit accompagner les évolutions de consommation et non les imposer. Ecouter, dialoguer avec son noyau fidèle de clients et cultiver une certaine humilité restent indispensables pour éviter à toute entreprise de faire fausse route.
