Macif veut devenir le numéro un de la relation client

Publié le 25 mars 2021 à 17:17 - Mis à jour le 30 septembre 2025 à 22:40

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Les mutualistes macif et aesio vont se rapprocher d'ici 2020

La mutuelle Macif vise 5,75 millions de sociétaires à l'horizon 2023, hors acquisition d'Aviva France.

Jacky Naegelen

Le nouveau plan stratégique de l’assureur mutualiste vise deux millions de nouveaux contrats à l’horizon 2023. L’intégration d’Aviva France devrait être effective au dernier trimestre 2021 et l’ancienne filiale de l’assureur britannique devrait conserver son autonomie d’action et ses réseaux de distribution, sous une marque qui reste à définir.

La future intégration d'Aviva France au sein de la mutuelle d'assurance Macif (groupe Aéma) ne modifie en rien ses ambitions de croissance organique, détaillées lors de la présentation de son plan stratégique 2021-2023 : devenir le numéro un de la relation client à l'horizon 2023 et gagner, sur la période, plus de deux millions de contrats (en brut et hors Aviva France), pour atteindre 5,75 millions de sociétaires.

« La crise a montré que l'assureur est devenu un tiers de confiance et nous avons ainsi géré plus de 18 millions appels téléphoniques l'an dernier. Le métier d'assureur change et il doit désormais accompagner le quotidien de la vie des assurés », souligne Jean-Philippe Dogneton, directeur général de la Macif.

Refonte du système d'information

C'est donc tout le parcours client qui va être revu et remodelé pour gagner en simplicité et en accessibilité. Dans cet esprit, la distribution sous les marques Macif et Mutavie, va être unifiée sur un seul site, une seule application mobile et un seul numéro d'appel, détaille Mira Le Lay, directrice de la stratégie. Une plateforme de services sera également proposée à tous les sociétaires, totalement intégrée aux métiers d'assurance et aux partenaires de la Macif. Enfin, une vaste consultation a été lancée en interne et auprès des sociétaires pour bâtir le nouveau « territoire de la marque ».

Ces ambitions se traduisent par un plan d'investissement de 450 millions d'euros sur trois ans, notamment pour une refonte complète des systèmes d'information. Le montant est certes équivalent à celui du précédent plan triennal mais il se révèle comme un effort particulier dans un contexte économique beaucoup plus incertain. Le nouveau système d'information aura pour vocation d'être plus ouvert, notamment aux produits de santé et de prévoyance d'Aésio, « l'autre jambe » du groupe Aéma.