Macif veut devenir le numéro un de la relation client

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La mutuelle Macif vise 5,75 millions de sociétaires à l'horizon 2023, hors acquisition d'Aviva France.
La mutuelle Macif vise 5,75 millions de sociétaires à l'horizon 2023, hors acquisition d'Aviva France. (Crédits : Jacky Naegelen)
Le nouveau plan stratégique de l’assureur mutualiste vise deux millions de nouveaux contrats à l’horizon 2023. L’intégration d’Aviva France devrait être effective au dernier trimestre 2021 et l’ancienne filiale de l’assureur britannique devrait conserver son autonomie d’action et ses réseaux de distribution, sous une marque qui reste à définir.

La future intégration d'Aviva France au sein de la mutuelle d'assurance Macif (groupe Aéma) ne modifie en rien ses ambitions de croissance organique, détaillées lors de la présentation de son plan stratégique 2021-2023 : devenir le numéro un de la relation client à l'horizon 2023 et gagner, sur la période, plus de deux millions de contrats (en brut et hors Aviva France), pour atteindre 5,75 millions de sociétaires.

« La crise a montré que l'assureur est devenu un tiers de confiance et nous avons ainsi géré plus de 18 millions appels téléphoniques l'an dernier. Le métier d'assureur change et il doit désormais accompagner le quotidien de la vie des assurés », souligne Jean-Philippe Dogneton, directeur général de la Macif.

Refonte du système d'information

C'est donc tout le parcours client qui va être revu et remodelé pour gagner en simplicité et en accessibilité. Dans cet esprit, la distribution sous les marques Macif et Mutavie, va être unifiée sur un seul site, une seule application mobile et un seul numéro d'appel, détaille Mira Le Lay, directrice de la stratégie. Une plateforme de services sera également proposée à tous les sociétaires, totalement intégrée aux métiers d'assurance et aux partenaires de la Macif. Enfin, une vaste consultation a été lancée en interne et auprès des sociétaires pour bâtir le nouveau « territoire de la marque ».

Ces ambitions se traduisent par un plan d'investissement de 450 millions d'euros sur trois ans, notamment pour une refonte complète des systèmes d'information. Le montant est certes équivalent à celui du précédent plan triennal mais il se révèle comme un effort particulier dans un contexte économique beaucoup plus incertain. Le nouveau système d'information aura pour vocation d'être plus ouvert, notamment aux produits de santé et de prévoyance d'Aésio, « l'autre jambe » du groupe Aéma.

Autonomie d'Aviva France

En cas de succès de l'offre de rachat, pour 3,2 milliards d'euros, d'Aéma sur Aviva France, Jean-Philippe Dogneton a confirmé que l'ancienne filiale de l'assureur britannique deviendra une filiale de société d'assurance mutuelle Macif, « d'ici le dernier trimestre de l'année ». Aviva France devrait alors conserver sa propre marque - qui reste à définir car il apparaît difficile de conserver l'enseigne Aviva - son autonomie d'action, ses réseaux de distribution et sa propre gouvernance.

Ce qui correspond à l'organisation du groupe Aéma qui se revendique multimétiers et multimarques. « C'est dans le respect des marques et des écosystèmes que se créée la valeur », estime Jean-Philippe Dogneton. Les dirigeants du groupe raisonnent en effet davantage en termes de rapprochement qu'en termes de fusion, comme ils l'avaient déjà expliqué lors de la présentation d'Aéma en janvier dernier. Mais l'intégration de la filiale britannique devrait peser sur le ratio de solvabilité de Macif, qui devrait tomber de 220 % à 200% en 2023.

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Commentaires
a écrit le 26/03/2021 à 14:38 :
Je me suis donné la peine d' écrire à la MACIF pour leur demander pourquoi la prime d'assurance de ma Captur neuve avait augmenté de 20%. (sociétaire depuis 40 ans sans accident avec tous les bonus possible).
Figurez vous que je n'ai jamais reçu une seule réponse par Mail, courrier, SMS.
ça c'est de la relation client !!

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