Agence virtuelle, applications pour iPhone ou iPad: autant de nouveautés déployées par deux banques françaises pour rester proches de leurs clients, et en conquérir de nouveaux.
C?est la 2.201e agence de BNP Paribas, ouverte le 9 septembre 2009, et pourtant aucun client n?y a jamais mis les pieds ! La première banque française a en effet franchi le cap et ouvert, ce jour-là, sa première agence bancaire en ligne, la "Net Agence".
Basée dans un quartier d?affaires de Paris, la quinzaine de conseillers dédiés et spécialisés reçoit les appels, les e-mails et peut converser par webcam avec les clients qui ont franchi le pas du tout-numérique. Virginie Fauvel, responsable de la banque en ligne pour le réseau France de BNP Paribas, précise que "BNP Paribas a pour objectif, au travers de son chantier accélérateur Internet mobile de devenir numéro un de la banque en ligne en 2012. Les premiers résultats sont d?ailleurs tout à fait conformes à notre business-plan".
En dix ans, le marché de la banque à distance, initialement de niche, s?est démocratisé: "La Net Agence, qui s?attendait plutôt à attirer une clientèle jeune, urbaine, séduit finalement aussi les retraités ou les étudiants, preuve que la clientèle de la Net Agence est le reflet de la population française", ajoute Virginie Fauvel.
Société générale satisfaite
La Société Générale, elle aussi, suit attentivement les évolutions technologiques, sans pour autant être prête - aujourd?hui - à lancer une agence en ligne. Elle a fortement médiatisé, en juin, le lancement de son application iPhone. Olivier Chédeville, directeur de la banque à distance de l?établissement au logo rouge et noir, est "très content du succès de l?Appli". L?objectif de téléchargement (200.000 sont prévus d?ici à juin 2011) a été dépassé en moins de deux mois. "Le trafic généré par l?Internet mobile a dépassé pour la première fois le trafic vocal au début de l?été", précise le responsable de la Société Générale.
Le déploiement de solutions Internet élaborées et aux nombreuses fonctionnalités peut cependant, selon Régis Dos Santos, président du Syndicat national des banques (SNB-CFE/CGC), menacer la pérennité des réseaux d?agences physiques et entraîner "une dégradation inéluctable de la qualité de service". Régis Dos Santos redoute surtout que la montée en puissance de la banque en ligne facilite l?émergence sur le marché français de banques directes étrangères qui préféreraient participer à la croissance du marché plutôt que d?investir dans un coûteux réseau d?agences.
Newsletter
Industrie et service
Chaque jour à 13h, l’essentiel de l’actualité industrielle.
Car là est l?atout qu?ont les banques françaises pour réussir le tournant du numérique : les applications mobiles ou les agences en ligne sont des moyens de maintenir avec la clientèle le contact noué en agence bancaire. Service très simple mais aussi très efficace, selon Olivier Chédeville, la Société Générale offre par exemple au client la possibilité de communiquer par messagerie confidentielle et sécurisée avec son conseiller. Virginie Fauvel confirme également que "le principe de banque multicanal (agence physique ou net agence) - l?Internet (y compris mobile), le téléphone, le DAB et même l?iPad depuis le 28 mai - est au c?ur de la stratégie de BNP Paribas. Le client est proche de son conseiller quel que soit le canal." Pour preuve, tout client de la Net Agence peut effectuer une opération en agence. Une initiative que les autres établissements bancaires français devraient très rapidement suivre.
