« La banque d'un monde qui change » - la signature publicitaire de BNP Paribas - veut désormais « construire la banque de demain en accélérant la transformation digitale » : c'est l'un des piliers du nouveau plan stratégique 2017-2020, en partie dévoilé ce mardi, et qui sera présenté en détail le 20 mars prochain. Dans un environnement de taux d'intérêt bas, qui pèse sur les revenus de la première banque de la zone euro et de tout le secteur, ce programme de transformation est intimement lié à la réduction des coûts, que le groupe s'engage à accentuer, comme le réclament les investisseurs, déçus par les résultats annuels robustes, mais jugés sans éclats. Or en 2017 et en 2018, les revenus de la banque de détail seront encore en recul, à cause de l'effet de latence de la baisse des taux.
« L'essentiel du plan sera consacré à la transformation du groupe, que l'on peut résumer par la transformation digitale, très qualitative, du modèle bancaire. Nous allons investir 3 milliards d'euros à l'horizon 2020 dans ce programme qui générera 3,4 milliards d'économies sur la période et permettra de dégager des économies annuelles récurrentes de 2,7 milliards à partir de 2020 » a déclaré l'administrateur directeur général, Jean-Laurent Bonnafé, lors d'une conférence de presse ce mardi.
[Environ 1 milliard d'euros par an seront investis dans le plan de transformation et financés par des économies]
Utiliser les données pour anticiper les besoins des clients
Le patron de la première banque française en termes de bilan n'a pas détaillé ces investissements et la nature de l'accélération. Car il y a un an, il avait indiqué que le groupe dépensait déjà « plus d'un milliard d'euros dans le digital chaque année ». Ces nouveaux investissements, de l'ordre d'un milliard par an, se situeront « principalement dans le digital », la nouvelle expérience client et l'efficacité opérationnelle.
« Pour être bon dans ce monde digital, il faut mieux utiliser les données afin d'anticiper les besoins des clients » a également défendu le patron de BNP Paribas.
La banque prévoit donc de recourir à l'intelligence artificielle et au machine learning (l'apprentissage automatique). Elle compte aussi créer « un parcours client plus harmonieux, plus rapide, plus efficace » et développer « davantage les interfaces clients digitales » : son objectif est d'atteindre 50% de ventes avec interaction digitale en 2020, contre 17% aujourd'hui dans la division "marchés domestiques" (banque de détail en France, Italie, Belgique, Luxembourg, Arval, Leasing, etc). Il y aura, sans surprise, encore des fermetures d'agences (236 en France depuis 2012 sur un réseau de 1.964) mais au rythme des départs naturels, afin « d'éviter les plans brutaux ou désordonnés » a insisté Jean-Laurent Bonnafé. Pas d'annonce fracassante à la ING, dont le plan drastique pour devenir le « Spotify de la banque » passe par plusieurs milliers de suppressions d'emplois et 600 fermetures d'agences en Belgique.
[Quelques uns des axes dévoilés mardi par BNP Paribas]
(Un peu) plus de banque en ligne
Si la maison bicentenaire de la rue d'Antin n'apparaît pas la plus convaincue du secteur par le potentiel de la banque en ligne, elle compte malgré tout accélérer dans ce domaine. « Hello Bank! est un beau succès » a estimé Philippe Bordenave, le directeur général délégué : cette offre digitale lancée par BNP en 2013, qui n'est pas tout à fait une banque en ligne comme Boursorama, société autonome et filiale de Société Générale, revendique 2,5 millions de clients en Europe, dont 1,5 million en Allemagne (où DAB a été fusionnée avec Consors) et 284.000 en France.
« Comparé aux 320.000 comptes courants d'ING Direct, hors livrets, ou aux 600.000 comptes chèques environ de Boursorama, nous ne sommes pas si loin » a fait valoir Thierry Laborde, le directeur général adjoint, en charge des marchés domestiques.
« Hello Bank! est une vraie banque en ligne, dans un modèle intégré qui permet de générer des synergies et d'être rentable en amortissant sur 2,5 millions de clients dans plusieurs pays » a-t-il relevé.
En 2016, 10% des revenus des particuliers sur les cinq marchés « domestiques » (Allemagne comprise) ont été générés par Hello Bank!, soit « plusieurs centaines de millions d'euros » a indiqué le DGA.
[Hello Bank! by BNP Paribas est l'offre 100% digitale de la banque de la rue d'Antin. Elle pourrait être déclinée sous d'autres marques]
Le groupe bancaire, premier de la zone euro, a d'ailleurs l'ambition de « développer des banques digitales » à partir de ses activités de crédit à la consommation, en capitalisant sur sa large base de clients, en lançant notamment « Hello Bank by Cetelem ». Au risque de s'auto-concurrencer un peu.
« La banque digitale va gagner en parts de marché, sans fondamentalement changer les choses : ce sont des mouvements très longs. En France, la banque en ligne est un tout petit marché, 2% à 3%, on est très loin du marché allemand. Supposons que l'on soit à 5% en 2020, ce serait déjà un bond considérable » a observé Thierry Laborde.
L'objectif affiché est de « construire une banque un peu plus digitale et plus efficace » : l'exemple donné est celui du plafond des cartes bancaires, qui serait une forte cause d'irritation.
« Les clients peuvent désormais modifier le plafond en ligne en quelques clics, cela apporte de la satisfaction et cela va diminuer de 30% à terme les appels vers les call centers » se félicite le patron des marchés domestiques, qui résume « on améliore la recommandation clients et on réduit les coûts en même temps. »
« Quand nous mettrons le pied sur l'accélérateur, nous serons difficiles à égaler » (Joelle Pineau, directrice de la recherche en IA chez Meta)
Sujets les + commentés