Vraie ambition numérique ou prétexte moderne pour justifier un douloureux plan social ? Le patron d'ING Belgique, Rik Vandenberghe, a déclaré ce lundi lors d'une conférence de presse que l'objectif du groupe néerlandais était de devenir "le Spotify de la banque", comme le rapportent plusieurs médias belges et néerlandais. La comparaison a de quoi surprendre, tant le modèle d'une banque peut paraître éloigné d'un site de streaming musical par abonnement.

Dans sa présentation du plan de transformation, qui passe par des coupes sombres dans les effectifs (7.000 emplois supprimés au niveau du groupe, dont 3.500 en Belgique d'ici à 2021), le dirigeant de la filiale belge fait à nouveau allusion au géant suédois du streaming et à d'autres acteurs du numérique, expliquant qu'il faut prendre exemple sur la filiale néerlandaise qui a su adopter "une manière agile de travailler"

"Aujourd'hui ING Pays-Bas n'a pas à rougir à côté d'entreprises telles que Spotify, Netflix ou Google".

Le patron d'ING Belgique a assuré qu'en supprimant 600 agences pour n'en garder que 650 qui seraient transformées, "plus grandes", avec "de meilleures heures d'ouverture", la banque pourrait générer des économies d'échelle et offrir une meilleure expérience client:

"les opérations bancaires se feraient aux conditions des clients : où, quand et comme ils le souhaitent grâce à des solutions digitales et innovantes excellentes. Cela semble nécessaire à ING Belgique car notre société se digitalise à un rythme jamais vu".

Géants du numérique : les nouveaux modèles

Déjà, l'an dernier, le groupe - qui avait été sauvé de la crise financière en 2008 par une injection de 10 milliards d'euros de l'Etat néerlandais, qu'il a remboursée - avait communiqué sur cette "approche agile, comme Spotify, Netflix et Google".

Et lors de la journée dédiée aux investisseurs, ce lundi, le  vice-président pour le Benelux Koos Timmermans a enfoncé le clou, insistant sur la nécessité de s'inspirer des "innovateurs du numérique qui mettent la barre toujours plus haut en matière d'expérience client". Le défi à relever pour la banque consiste à "répondre aux exigences plus fortes des clients", en offrant une vue complète de leurs comptes, un accès "clair et simple, n'importe quand, n'importe où", redonnant ainsi le pouvoir de décision aux consommateurs.

ING veut notamment répliquer le succès de sa banque en ligne en Allemagne, où elle a conquis plus de 8,5 millions de clients.

Dans le cadre de son plan à cinq ans, baptisé "Accelerating Think Forward" ("se projeter dans l'avenir en accélérant"), le groupe compte investir 800 millions d'euros dans sa transformation numérique, notamment en unifiant et modernisant sa plateforme technologique en France, en Espagne, en Italie, en Autriche et en République tchèque. Le plan de restructuration coûtera 1 milliard d'euros mais générera des économies annuelles de 900 millions à partir de 2021.

Le Pdg du groupe ING, Ralph Hamers, qui souligne aussi, comme tous les patrons de banques, "le fardeau réglementaire et une période prolongée de taux d'intérêt ultra-bas", a justifié ainsi ses choix :

"Les clients sont de plus en plus numériques et font leurs opérations bancaires de plus en plus depuis des appareils mobiles. Leurs besoins et attentes sont les mêmes, partout dans le monde, et  ils attendent de nous que l'on adopte les nouvelles technologies aussi vite que les entreprises d'autres secteurs".

 Or comme l'a déclaré sans détours sur Bloomberg TV le directeur financier, Patrick Flynn :

"Malheureusement, la transformation numérique signifie moins d'emplois."

Delphine Cuny

03 Oct 2016, 18:05

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