Juliette Boulay
De la réservation d'une place dans un avion complet à la livraison d'une trentaine de pingouins pour une fête d'anniversaire, un concierge de luxe doit être capable de tout. "Sa promesse : il dit oui tout le temps, partout, à tout type de demande", résume David Amsellem, président de la conciergerie de luxe John Paul. Ce sont ainsi, près de trois cents personnes aujourd'hui, qui se plient en quatre pour exaucer 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 les vœux de quelque 800.000 "privilégiés".
Pour adhérer à cette conciergerie privée il faut tout de même débourser entre 1.800 euros et 6.000 euros par an, en fonction des services souhaités : de la gestion des urgences du quotidien à l'organisation d'événements divers en passant par les sorties du week-end. Ainsi, planifier un déplacement à la dernière minute, dénicher une baby-sitter pour le soir-même ou encore réserver un siège très bien placé dans un concert qui affiche complet, tout est possible, assure John Paul.
C'est précisément avec cette promesse, "tout est possible pour votre client", qu'une quarantaine d'entreprises parmi lesquelles Citroën, Lexus, Air France ou encore L'Oréal ont fait confiance à John Paul. Mais le groupe que David Amsellem est peut-être le plus fier d'avoir séduit, c'est bien le fournisseur de cartes bancaires Visa.
Depuis janvier 2015, les détenteurs de la carte très haut de gamme "Visa Infinite" se voient offrir gratuitement certains des services de conciergerie de John Paul. Pour 320 euros par an, soit le coût d'une carte Visa Infinite, les clients sont abonnés à un "programme affinitaire" : des services de conciergerie et d'animation créés par John Paul en étroite collaboration avec Visa pour les clients du fournisseur de cartes bancaires.
"John Paul accompagnait déjà les détenteurs de la carte Visa Platinum [la petite soeur de Visa Infinite] depuis 2011", précise l'entrepreneur. Mais cette fois-ci, il s'agit d'un "contrat symbolique", un pass pour devenir leader européen de la relation client premium d'ici 2017.
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Ce statut de premier acteur du service client de luxe n'est pourtant pas gagné quand, en 2008, David Amsellem rachète une petite entreprise de conciergerie privée dont les clients sont tous des particuliers. Car il s'aperçoit d'une difficulté : "en France, on ne paye pas le service".
Pourtant, ces mêmes Français sont très sensibles au service dès que quelqu'un s'en charge gratuitement, assure David Amsellem. L'entrepreneur a donc trouvé une solution : abandonner peu à peu le marché original de la conciergerie privée et se repositionner sur les services de relation client pour les entreprises. En quelques mots : faire payer les grandes marques qui souhaitent "choyer" leurs meilleurs clients en apportant à ces derniers un service de concierge de grande qualité. La recette miracle pour une relation client hors norme ?
En proposant un service personnalisé, accessible en tout lieu et à toute heure à ses membres, ainsi qu'une cinquantaine de programmes affinitaires, John Paul serait ainsi devenu "le premier acteur de la relation client sur le segment premium", déclare David Amsellem.
Or c'est exactement ce que recherchent toute une série d'entreprises de milieu de gamme qui aspirent à positionner certains de leurs produits sur le haut de gamme, explique le fondateur de John Paul.
Mais ce n'est pas tout. Proposer gratuitement les services d'une conciergerie de luxe est aussi l'un des meilleurs moyens pour fidéliser ses clients et en acquérir de nouveaux. Quand 20% d'entre eux contribuent à générer 80% du chiffre d'affaires, l'enjeu est de taille, observe David Amsellem.
Le fondateur de John Paul estime ainsi le marché de la fidélisation client à 3,6 milliards d'euros aujourd'hui en France. Et peut-être même plus. "Nous sommes des pure players de la relation client", déclare David Amsellem dont l'entreprise compte notamment pour actionnaires Charles Beigbeder, fondateur de Poweo, et Grégoire Lassalle, PDG d'Allociné.
Après avoir développé son modèle en France pendant sept ans, John Paul envisage en effet de le dupliquer à l'étranger. Surtout, il s'agit d'étendre le réseau de concierges dans toute l'Europe pour créer une plate-forme de services unique sur tout le continent, ce qui justifie une centaine d'embauches en ce début d'année. "Nous avons un an d'avance sur notre business plan", confie David Amsellem.
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Multiplié par quatre en dix ans, le chiffre d'affaires de John Paul s'élève aujourd'hui à 30 millions d'euros en 2014 et "pourrait atteindre 50 millions d'euros en 2017", assure celui dont la foi dans le service à la française semble inébranlable.
Juliette Boulay
