Boulanger mis en demeure par la CNIL pour "propos excessifs"

La Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) a épinglé les magasins d’électroménager Boulanger pour la présence de "propos excessifs" dans leurs fichiers de suivi clientèle.
Par l'intermédiaire d'un fichier interne, les employés du magasin d'électroménager ont pris l'habitude de laisser des commentaires désobligeants sur leurs clients.

Une altercation avec un vendeur n'est jamais agréable, ni pour le client, ni pour le professionnel. Désormais, on connaît même l'envers de ces rencontres chez Boulanger. Par l'intermédiaire d'un fichier interne, les employés du magasin d'électroménager ont pris l'habitude de laisser des commentaires désobligeants sur leurs clients.

En tout, ce sont 5.828 avis insultants qui ont été recensés par la délégation de la CNIL, parmi lesquelles : "Le client est chiant", "très con", "fort accent africain", "folle", "client alcoolique", "n'a pas de cerveau", "cliente de confession juive", "grosse connasse qui se croit tout permis". Si la Commission utilise l'euphémisme "propos excessifs" pour nommer ces remarques, elle rappelle que ces pratiques sont intolérables :

"Si le recours à l'utilisation de zones de commentaires libres n'est pas interdit dans la mesure où il permet le suivi des dossiers clients, les informations renseignées doivent être objectives et en relation avec la prestation commerciale. Elles doivent surtout ne pas porter atteinte à l'image de la personne."

Boulanger épinglé pour la deuxième fois

Mis en demeure le 26 juin, Boulanger a trois mois pour se mettre en conformité avec la loi et ne plus autoriser l'enregistrement de commentaires excessifs sur ses clients, par exemple en mettant un système de détection automatique type filtre.

Si les magasins d'électroménager n'obtempèrent pas, ils seront passibles d'une amende de 150.000 euros. A priori cela n'arrivera pas : dans la matinée du vendredi 24 juillet Boulanger présentait ses excuses sur Twitter.

Selon Le Figaro, ce n'est pas la première fois que la marque se fait épingler pour des faits similaires. Il y a trois ans, le journal Sud Ouest racontait l'histoire d'un couple en Gironde qui avait eu le droit à un commentaire désobligeant sur sa facture : "le gros ripoux et sa bonniche". L'affaire ayant été portée devant la justice, Boulanger s'était engagé à sensibiliser ses salariés. En vain, il semblerait.

Ce n'est pas la première fois que la CNIL met en garde des entreprises pour ce type de fautes. En avril 2014, c'est le groupe immobilier Foncia qui était rappelé à l'ordre. Les employés de l'entreprise s'étaient permis de faire des commentaires sur la situation personnelle des visiteurs : "locataire indélicat (prison)", "folle, en dépression !", "Seule dans la vie, sa fille est décédée" ou encore "Son mari est décédé, son enfant un mois plus tard... Encore sous le choc".

Des données enregistrées aux dépens des internautes

En plus des propos déplacés, la CNIL a relevé d'autres fautes commises par Boulanger, notamment en matière de politique de cookies. Les cookies, qui sont des fichiers informatiques de traçage utilisés par la plupart des marques sur leur site internet, doivent obligatoirement être signalés aux internautes. En plus de ne pas être transparente là-dessus, la marque avait pris l'habitude de conserver ces cookies pour une durée de 15 ans au lieu des 13 mois moyens.

"L'ensemble de ces faits constitue un manquement à la loi du 6 janvier 1978 qui soumet à l'informatique et à l'accord préalable des internautes le dépôt de tels cookies", a précisé la CNIL.

Implanté à Fretin, dans le nord de la France, la société Boulanger gère des magasins partout dans l'Hexagone et emploie 8.000 personnes. Elle appartient au groupe High Tech Multicanal dont l'actionnariat majoritaire est détenu par l'Association Famille Mulliez, à la tête de l'empire Auchan.

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Commentaires 8
à écrit le 26/07/2015 à 10:04
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Pas de sanction ????? et dire qu’il n’y a pas si longtemps internet nous disait ‘’ meilleur enseigne dans sa profession , sérieux , compétence , prix ……)------------ si l’on faisait le même contrôle dans les autres enseignes !!! ce serait quoi le r...

à écrit le 26/07/2015 à 10:04
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Pas de sanction ????? et dire qu’il n’y a pas si longtemps internet nous disait ‘’ meilleur enseigne dans sa profession , sérieux , compétence , prix ……)------------ si l’on faisait le même contrôle dans les autres enseignes !!! ce serait quoi le r...

à écrit le 26/07/2015 à 10:04
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Pas de sanction ????? et dire qu’il n’y a pas si longtemps internet nous disait ‘’ meilleur enseigne dans sa profession , sérieux , compétence , prix ……)------------ si l’on faisait le même contrôle dans les autres enseignes !!! ce serait quoi le r...

à écrit le 25/07/2015 à 17:49
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Pour avoir pratiqué une clientèle dans des conditions similaires il faut reconnaître beaucoup de clients sont très loin de l'invention du fil à couper le beurre ou de celle de l'eau chaude. L'agressivité est en prime, en surplus d'une expression et ...

le 25/07/2015 à 20:31
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Quand on pose une question à un vendeur, son premier réflexe est de vérifier les caractéristiques du produit et pas si on est "chiant, juif, alcoolique... sur leur réseau social d'entreprise !"

à écrit le 25/07/2015 à 9:41
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Il y a la caste des '' élites '' ('convaincu de l’être ) les autres sont des ''analphabètes ... c'est beau de s'aimer et s'admirer personnellement à ce point ..... hélas .

à écrit le 25/07/2015 à 8:45
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merci à la Tribune pour cet article je vais le diffuser à ma famille et à mes amis. Je ne mettrai plus les pieds dans ces magasins.

à écrit le 24/07/2015 à 19:36
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Le ca amazon vat exploser

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