Boulanger mis en demeure par la CNIL pour "propos excessifs"

Une altercation avec un vendeur n'est jamais agréable, ni pour le client, ni pour le professionnel. Désormais, on connaît même l'envers de ces rencontres chez Boulanger. Par l'intermédiaire d'un fichier interne, les employés du magasin d'électroménager ont pris l'habitude de laisser des commentaires désobligeants sur leurs clients.

En tout, ce sont 5.828 avis insultants qui ont été recensés par la délégation de la CNIL, parmi lesquelles : "Le client est chiant", "très con", "fort accent africain", "folle", "client alcoolique", "n'a pas de cerveau", "cliente de confession juive", "grosse connasse qui se croit tout permis". Si la Commission utilise l'euphémisme "propos excessifs" pour nommer ces remarques, elle rappelle que ces pratiques sont intolérables :

Boulanger épinglé pour la deuxième fois

Mis en demeure le 26 juin, Boulanger a trois mois pour se mettre en conformité avec la loi et ne plus autoriser l'enregistrement de commentaires excessifs sur ses clients, par exemple en mettant un système de détection automatique type filtre.

Si les magasins d'électroménager n'obtempèrent pas, ils seront passibles d'une amende de 150.000 euros. A priori cela n'arrivera pas : dans la matinée du vendredi 24 juillet Boulanger présentait ses excuses sur Twitter.

Selon Le Figaro, ce n'est pas la première fois que la marque se fait épingler pour des faits similaires. Il y a trois ans, le journal Sud Ouest racontait l'histoire d'un couple en Gironde qui avait eu le droit à un commentaire désobligeant sur sa facture : "le gros ripoux et sa bonniche". L'affaire ayant été portée devant la justice, Boulanger s'était engagé à sensibiliser ses salariés. En vain, il semblerait.

Ce n'est pas la première fois que la CNIL met en garde des entreprises pour ce type de fautes. En avril 2014, c'est le groupe immobilier Foncia qui était rappelé à l'ordre. Les employés de l'entreprise s'étaient permis de faire des commentaires sur la situation personnelle des visiteurs : "locataire indélicat (prison)", "folle, en dépression !", "Seule dans la vie, sa fille est décédée" ou encore "Son mari est décédé, son enfant un mois plus tard... Encore sous le choc".

Des données enregistrées aux dépens des internautes

En plus des propos déplacés, la CNIL a relevé d'autres fautes commises par Boulanger, notamment en matière de politique de cookies. Les cookies, qui sont des fichiers informatiques de traçage utilisés par la plupart des marques sur leur site internet, doivent obligatoirement être signalés aux internautes. En plus de ne pas être transparente là-dessus, la marque avait pris l'habitude de conserver ces cookies pour une durée de 15 ans au lieu des 13 mois moyens.

Implanté à Fretin, dans le nord de la France, la société Boulanger gère des magasins partout dans l'Hexagone et emploie 8.000 personnes. Elle appartient au groupe High Tech Multicanal dont l'actionnariat majoritaire est détenu par l'Association Famille Mulliez, à la tête de l'empire Auchan.