Obèses "surfacturés" sur Air France : histoire d'un pataquès

 |   |  836  mots
Air France s'apprêtait à annoncer dans les prochains jours que les obèses ayant réservé deux sièges pour leur confort seraient remboursés du deuxième billet si l'avion n'était pas complet. Mais en répondant aux questions d'un correspondant de l'AFP à Amsterdam, une porte-parole de KLM a transformé la "bonne nouvelle" en information dévastatrice.

C'est un pataquès dont Air France se serait bien passé. Mardi soir, un peu avant 22h00, l'agence France presse (AFP) publie une dépêche intitulée: "Les passagers obèses vont payer plus sur Air-France KLM". L'information s'appuie notamment sur les déclarations de Monique Matze, porte-parole de KLM: "Ces personnes paieront 75% du prix d'un second siège (c'est-à-dire le prix total en enlevant les taxes et les surcharges) en plus du prix complet pour le premier siège occupé." En fait, cette "réduction" existe depuis 2005 sans que jamais la compagnie n'ait imposée l'achat d'un deuxième billet. Le titre de la dépêche fait donc évidemment mouche.

Dès le lendemain matin, sites internet, radios et télés reprennent cette information. Elles donnent dans la foulée la parole aux diverses associations de défense des personnes en surpoids qui s'insurgent contre une mesure jugée discriminatoire. Il faudra attendre 11h30 pour qu'Air France oppose un démenti formel: "Contrairement à l'information relayée par la presse ce matin, Air France ne prévoit pas l'obligation pour les passagers à forte corpulence de payer un second siège" peut-on lire dans le communiqué envoyé à toutes les rédactions.

Reculade ou démenti sincère ? A en croire Air France, cela ne fait pas de doute. "Dans un entretien téléphonique, une personne de KLM, non habilitée à parler au nom d'Air France, a répondu aux questions d'un journaliste qui, apparemment avait eu connaissance des informations que KLM avait envoyées à son réseau d'agences de voyages. Il s'agissait des dispositions pratiques d'une formule de remboursement automatique du deuxième billet lorsque l'avion n'est pas complet" assure Jean-Pierre Lefebvre, en charge au sein d'Air France, du transport des passagers à particularité.

A l?Agence France Presse, on répond que la compagnie a appelé vers minuit pour préciser que les passagers en surpoids seraient remboursés si le vol n'était pas complet. De fait, un correctif est publié par l'AFP à 0h23 pour intégrer ce nouvel élément.

Entre temps, la compagnie aurait modifié en urgence son site Internet, selon les constations du site Internet du Parisien. "Si votre tour de taille est supérieur (à 135 cm), vous devez réserver un second siège. Air France vous accordera une remise commerciale de 25 % sur le second siège acquitté", y était-il écrit en début de journée selon leparisien.fr, capture d'écran à l'appui. "Si le vol est complet et que vous n´avez pas réservé de 2nd siège, l´accès à bord pourra vous être refusé, pour des raisons de sécurité, si votre corpulence ne vous permet pas de vous asseoir sur un seul siège".

Ces précisions ne figurent plus sur le site Internet de la compagnie, alors qu'Air France a bien précisé dans son communiqué qu'elle "ne prévoit pas l'obligation pour les passagers à forte corpulence de payer un second siège".

Pour Air France, le plus fâcheux dans cette affaire c'est qu'elle se retrouve en position défensive sur un dossier où elle souhaitait se distinguer positivement avec une solution inédite. Aucune compagnie au monde n'avait jusqu'alors proposé aux passagers "à forte corpulence" d'être automatiquement remboursé de l'achat d'un second billet lorsque le vol n'est pas complet. Aux Etats-Unis, aucune loi n'interdit aux compagnies aériennes d'imposer aux passagers ne pouvant s'asseoir sur un seul siège d'acheter deux places. Et elles ne se privent pas pour imposer cette contrainte à des clients plus nombreux à souffrir d'un surpoids handicapant que de ce côté-ci de l'Atlantique.

L'offre d'Air France permet au contraire aux passagers concernés d'être certain de voyager sur deux sièges tout en ayant de bonnes chances de n'en payer qu'un. "Le risque que l'avion soit complet est largement inférieur à 10%" assure Jean-Pierre Lefebvre, en charge au sein d'Air France, du transport des passagers à particularité. Ce dernier ne comprend donc pas le procès d'intention qu'on fait à la compagnie nationale: "La règle dans le transport aérien, c'est de payer en fonction de l'espace occupé: une personne voyageant sur une civière devra acheter trois billets. Et si vous avez deux jambes dans le plâtre et qu'il faut neutraliser le siège qui est devant vous, on vous fera payer l'occupation de deux places. Dans les deux cas sans réduction sur les billets supplémentaires. La vérité, c'est que nous favorisons donc les personnes obèses" explique-t-il.

Même si l'on retient la version d'Air France, on peut se demander si, avec sa nouvelle formule de remboursement, la compagnie n'avait pas cependant une intention plus mercantile. Depuis son introduction en 2005, le deuxième billet vendu 25% moins cher que le premier, connaît un succès très limité. "Nous en vendons un petit millier par an" révèle Jean-Pierre Lefebvre. Avec la garantie de remboursement, la compagnie dispose - ou plutôt disposait - d'un bon argument commercial.

Réagir

Votre email ne sera pas affiché publiquement
Tous les champs sont obligatoires

Commentaires
a écrit le 23/01/2010 à 11:24 :
Pour Marie Tessier
Pourquoi tant de haine envers nous PNC et Direction AF? Avez vous été refusé(e) aux sélections??? Avant de critiquer vérifiez vos sources d'infos!!!
A bon entendeur...
a écrit le 22/01/2010 à 19:13 :
Et les maigres ?
ils ont droit à une réduction ?
a écrit le 22/01/2010 à 14:30 :
Je souhaite repondre à Marie Teissier dont le commentaire m'a interpellé par sa naiveté et son arrogance.
Tout d'abord, si vous vous en tenez aux informations fournies par Air France et non par les journalistes, il n'est encore inscrit nulle part que les personnes obèses devront acquitter obligatoirement le prix d'un deuxieme billet. Il s'agit donc de diffamation.
Vous qui aimez tant les comparaisons, vous oubliez de dire qu'Air France est la compagnie la plus genereuse envers les personnes necessitant une assistance, qu'elle soit physique ou mentale. Par exemple, les moyens mis en oeuvre pour accueillir et accompagner individuellement les passagers arrivant en chaise roulante sont parfaitement gratuits. A bord de chaque avion, Air France dispose d'une chaise roulante pour ces clients. Des stages sont dispensés depuis plusieurs années au personnel navigant commercial pour aider et servir au mieux les passagers à particularités.
Toutes ces prestations, sachez le, sont gratuites. Pourtant cela represente un cout non negligeable pour la compagnie Air France, qu'elle s'est toujours refusée à repercuter, par sens moral, sur les passagers necessitant cette assistance. Essayez de voyager sur une compagnie low cost en declarant que vous avez besoin d'une assistance particuliere et vous serez surpris du resultat... Impossible ! Ces compagnies n'acceptent pas les passagers à particularité. Alors quand on parle de discrimination de la part d'Air France... je demande explication.
Vous affirmez que les avions d'autres compagnies diposent davantage de place entre les sieges, je vous invite donc à regarder les sites specialisés avions, où vous verrez qu'Air France est largement dans la moyenne, voire meme souvent au dessus, en ce qui concerne le nombre de sièges par type d'avion.
Vous trouvez le personnel de bord desagreable et incapable parce qu'il n'a trouvé de solution positive à votre demande de changement de siege. Vous savez très certainement que seules les issues de secours permettent d'avoir un espacement augmenté au niveau des jambes. Aussi, il est rare de trouver des passagers acceptant, une fois installés, d'échanger leur siege aux issues de secours contre un siege offrant moins d'espace ailleurs en cabine. Notons toutefois 1m84 est certes grand, mais que si chaque personne mesurant plus d'1m80 demandait d'etre installée aux issues de secours, il deviendrait difficile au personnel au sol et au personnel de cabine de faire embarquer tous les passagers...
Aussi, quand je relis la fin de votre commentaire, je cite : ""notre boîte est la meilleure, nos avions sont les meilleurs, notre personnel est le meilleur, si vous ne rentrez pas dans no normes, vous êtes nuls, d'ailleurs si vous n'êtes pas normal comment pouvez-vous penser être notre client, et d'ailleurs allez essayer ailleurs, vous verrez que c'est vous, c'est pas nous qui avez un problème !" alors, Marie Teissier, je ne peux que m'indigner face à tant de mauvaises foi. C'est bien mal connaitre la compagnie Air France que de lui imputer de tels propos et de telles intentions.
Vous avez peut etre eu un jour une mauvaise experience sur un vol, mais tout cela ne vaut certainement pas toute cette rancoeur. Je ne saurais que trop vous conseiller d'essayer de voyager une nouvelle fois avec Air France et vous verrez que l'image que vous en avez est de loin deconnectée de la realité actuelle. Je voyage enormement et quand je dois voyager avec une autre compagnie qu'Air France, c'est souvent avec regret.
Air France est notre compagnie aérienne française de reference, chargée de beaucoup de symboles aussi bien pour nous français que pour les étrangers qui voyagent avec Air France pour venir visiter notre beau pays. Cela me chagrine de lire des commentaires injustes alors meme que la compagnie Air France et ses employés font le maximum depuis plusieurs années pour devenir la compagnie aérienne de référence en terme de qualité à travers le monde.
a écrit le 22/01/2010 à 12:34 :
A Marie Teissier. Bonjour, vous formulez des critiques sévères tout en reconnaissant que ça fait dix ans que vous ne voyagez plus sur Air France. Votre avis, si respectable soit-il ne me parait pas très pertinent.
a écrit le 22/01/2010 à 11:51 :
Souhaitons qu'ils ne chercheront pas non plus à surtaxer les balèses du body building, ou ceux qui naissent naturellement avec des épaules trop larges... ou des jambes trop longues, ni non plus les athlètes de l'équipe de France toutes disciplines confondues à l'exception des petites crevettes de la gymnastique au sol !
C'est à dire, il n'y a pas que les obèses qui prennent de la place en longueur, mais surtout en largeur d'os et de muscles...
...ou bien s'agit-il simplement d'une question de pourcentage relatif entre le % d'os, de muscles et de graisse qui devrait permettre le surtaxage culpabilisant des rondouillards... et de tous les autres qui ne rentrent pas dans le 38 fillette de la norme à laquelle bien peu appartiennent ?

Pour ma part, 1m84 musculeux et enrobés, cela fera bientôt dix ans que j'ai renoncé à voyager sur Air France... après avoir passé pratiquement l'intégralité d'un voyage de plus de 13h00... debout... (intégral sauf décollage et aterrissage, car l'espace entre les files des sièges n'acceptent pas quelqu'un d'athlétique avec des longues jambes... sauf silhouette maigre et/ou adepte yoga.
Gestion du personnel à bord : aussi maladroit que celui de leur porte-parole actuel car ils ont été incapables de trouver une place où l'espace est plus ample devant, c'est à dire de négocier avec d'autres voyageurs, et au lieu d'assumer que leur nouveaux avions effectivement contenaient beaucoup plus de voyageurs qu'avant... le personnel de bord n'a rien trouvé de mieux que de cacher la politique commerciale d'entassement derrière les normes IATA qui n'ont strictement rien à voir avec ça, et en plus de prétendre que les autres compagnies qui faisaient la même route sur l'Amérique du Sud n'avaient pas plus de place. Depuis, j'ai vérifié sur plusieurs et je confirme : Air France est très cher, le personnel est en général désagréable, et la place de leur sièges est bien la plus petite sur cette route, toutes compagnies confondues.

Et là on ne parle même pas de largeur de siège mais d'espace pour que les rotules puissent rester même sans qu'il soit question de freinage!

Mais en effet, Air France sait traiter ses clients : "notre boîte est la meilleure, nos avions sont les meilleurs, notre personnel est le meilleur, si vous ne rentrez pas dans no normes, vous êtes nuls, d'ailleurs si vous n'êtes pas normal comment pouvez-vous penser être notre client, et d'ailleurs allez essayer ailleurs, vous verrez que c'est vous, c'est pas nous qui avez un problème !".

Bravo Air France !

Un jour ou l'autre, cela va finir de leur tomber dessus.
a écrit le 21/01/2010 à 11:51 :
Bien d'accord avec RIRI !
RERE et kev seriez-vous racistes ? en tout cas je trouve tout cela à la limite de la discrimination.
Si vous seriez "obèses" cela m'étonnerais que vous ayez ces propos là !
a écrit le 21/01/2010 à 8:16 :
Deux commentaires à ajouter:
1. Pour avoir visité une usine d'Airbus, j'ai appris qu'Air France est l'une des compagnies à mettre le plus de sièges en largeur dans un avion
2. Etre obèse ne signifie pas forcément être un ogre contrairement à ce que pense les personnes ci-dessous. Ce peut être la conséquence d'un dérèglement de naissance du métabolisme. Ce qui entraîne qu'en mangeant moins que beaucoup de gens, on grossisse quand même. La plupart des obèses sont au régime toute leur vie, ce qui n'empêche pas d'assumer très bien leur état. On peut être obèse sans avoir ni cholestérol, ni triglycérides, ni glycémie.... Il vaut mieux donc éviter de s'exprimer quand on ne connaît rien sur le sujet...
a écrit le 21/01/2010 à 7:42 :
Oulah... doucement les gens... Si en effet, certains obèses le sont par pur comportement, certains le sont par maladie également... Vous iriez dire vous à une personne en fauteil roulant, "bah non mon pote, si tu veu prendre l'avion il va falloir payer une taxe pour excédent bagage pour qu'on prenne ton fauteuil en soute!"????. Que les "obèses" (et encore il va falloir définir réellement à koi cela correspond vu que la définition diffère d'une personne à l'autre) paie un deuxième siège soit... mais que ceux qui subissent cette obésité à cause d'une maladie ou d'un handicap paient cela me paraît très limite, voir discriminatoire...
a écrit le 21/01/2010 à 4:39 :
tout a fait. Si on a besoin de 2 places on en paye 2 et puis c'est tout. C'est quoi ces obèses qui se mettent en association pour soit disant avoir plus de droits ??? quand on est gros on assume ou alors on fait régime!!!
a écrit le 21/01/2010 à 0:21 :
Tout à fait d'accord avec RERE . . . Pour les hotesse et steward, c'est une vraie mission d'assurer un soin à ces personnes en cas de problème de santé !
a écrit le 20/01/2010 à 17:58 :
Où est donc le problème ? Pourquoi celui qui occupe deux places n'en payerait qu'une seule ? Quand on est GROS, on assume les conséquences .

Merci pour votre commentaire. Il sera visible prochainement sous réserve de validation.

 a le à :