Critiquer ouvertement le service de transport tout en l'utilisant, une manière de faire que la compagnie aérienne à bas coût Easyjet n'apprécie guère.  Des employés de la compagnie aurait menacé un passager qui avait eu l'audace de se plaindre du retard d'un vol sur Twitter de ne pas le prendre à bord.

Flight delayed 90min. Soldier going to miss last connection & @easyjet refusing to help pay for him to get to Portsmouth. Get right into em!

- Mark Leiser (@mleiser) September 24, 2013

Ce malheureux voyageur se prénomme Mark Leiser. Il est professeur de droit en Grande Bretagne et malheureusement pour la compagnie aérienne, il a plus de 2.600 "followers" sur Twitter… Résultat : 162 retweets. Un bien mauvais coup de pub pour Easyjet. Mais l'affaire va plus loin qu'un simple témoignage d'insatisfaction sur la toile. La compagnie a repéré le tweet et a immédiatement refusé l'embarquement à Mark Leiser. Offusqué, il s'empresse d'en faire part sur son réseau social favori :

Manager from easyjet just said I couldnt board flight because I criticised @easyJet on twitter before boarding the flight.

- Mark Leiser (@mleiser) September 24, 2013

Puis deux minutes plus tard…

Manager came down to inquire why I was tweeting about @easyJet. Staff member said I cant tweet stuff like that. Asked me to save the tweet.

- Mark Leiser (@mleiser) September 24, 2013

"Vous êtes juriste. Vous savez que vous n'êtes pas autorisé à tweeter ce genre de propos en espérant embarquer sur un vol Easyjet" lui aurait-on déclamé. Mark Leiser ralate les détails de ses échanges avec les membres du personnel d'Easyjet dans un billet posté sur le site The Drum.

Ce n'est que lorsque le voyageur lui parle de liberté d'expression que le responsable auquel il a à faire reconsidère la situation, réalisant qu'il a en face de lui un enseignant en droit de l'université écossaise Strathclyde (Glasgow).

Mark Leiser a finalement pu prendre son vol et la compagnie s'est même fendu d'un tweet dans lequel elle invite le passager à la contacter directement pour régler ce différend, qualifiant l'incident de "malheureux", tout en réaffirmant qu'un commentaire sur Twitter n'engendre pas de refus d'embarquer. Par ailleurs, la compagnie s'est justifiée auprès de la Tribune.fr :

"EasyJet n'a jamais refusé l'accès à bord de ses avions en raison de commentaires émis sur les réseaux sociaux. Dans les rares cas où la compagnie refuse l'accès à bord de l'un de ses appareils, une telle décision s'explique par un comportement perturbateur de la part du passager qui pourrait mettre en cause la sécurité à bord".

Malgré cela, depuis la survenue de l'incident mardi soir, Easyjet fait l'objet de vives critiques. L'aventure de Mark Leiser a largement été partagée sur les réseaux sociaux.

Une leçon à retenir peut-être pour d'autres compagnies de transports… En France, la SNCF semble s'efforcer de répondre aux mécontents directement sur le réseau : mercredi soir par exemple :

@logladystwin Bonsoir, êtes-vous dans un TGV ou un Intercités #SNCF? Si oui, quel est son numéro?

- SNCF Direct (@SNCF_Direct) September 25, 2013

@nicolasregal Bjr, votre TGV est annoncé avec environ 2h de retard. Personne heurtée par un train de marchandises entre Bdx et Libourne. 1/2

- SNCF Direct (@SNCF_Direct) September 25, 2013