En période de crise, le prospect a tendance à devenir pour les entreprises un oiseau rare. Comment le retenir ? « Il faut le chouchouter, préconise Jacques Pilorge, directeur commercial du 36.20, le numéro des marques. Le canal d'accès au centre d'appels peut faciliter la conquête et la relation client. » Ce service, indépendant de la technologie et de l'emplacement du centre d'appels, est simple à mémoriser. Il suffit de composer quatre chiffres sur son combiné et de prononcer le nom de l'entreprise pour être mis en contact avec un commercial. Prix de ce service ? À partir de 1.500 euros par an avec un retour sur investissement (ROI) « très rapide » : « Le ROI est de quelques mois seulement en conquête comme en fidélisation », assure Jacques Pilorge.

Réponse instantanée

Autre astuce, le rappel automatique est proposé depuis deux ans par sa société. Ce procédé aide à conquérir l'internaute volage. Après avoir saisi son propre numéro de téléphone sur la page Web du site marchand, il reçoit immédiatement et gratuitement un appel du conseiller connaissant le produit convoité. Fini les hésitations du télévendeur, les mauvaises surprises et autres surtaxes sur la facture mobile. Pour une PME, cette réponse instantanée est facturée à partir de 50 euros par mois.

Annuaire de compétences

Qu'il assure le routage d'appels dans l'entreprise, un soutien à l'utilisateur interne ou une campagne marketing, le centre d'appels reste « un acteur de la satisfaction, interne ou externe, et de la performance de l'entreprise », souligne Pierre Fleischmann, responsable de l'offre de communications convergentes d'IBM. Mais, transformé en machine à campagnes externalisées, il peut rapidement dégrader l'image de l'entreprise. En effet, le client est agacé lorsque l'agent n'a ni sa culture ni le niveau de connaissances requis sur l'entreprise. Pire, il s'en détournera si la mise en contact échoue, faute d'avoir trouvé une réponse ou un expert disponible.

L'amélioration de l'orientation du client passe à la fois par des évolutions organisationnelles et technologiques. Aujourd'hui, pour aiguiller rapidement l'appelant, « mieux vaut disposer d'un bon annuaire des compétences à jour et coupler la téléphonie aux outils bureautiques », recommande Pierre Fleischmann. Le serveur de présence et de communications unifiées s'inscrit naturellement dans cette logique. Mais, demain, le centre pourrait bien automatiser l'aiguillage des appels, en temps réel, sur de nouvelles bases. Un routage intelligent pourra s'appuyer sur l'enregistrement des conversations, sur la reconnaissance vocale, sur une analyse sémiotique des rapports sur les mots prononcés, voire sur l'humeur du correspondant. « Ces nouveaux développements concernent de nombreux clients ainsi que toutes les entreprises encore insatisfaites par leur accueil téléphonique », précise Pierre Fleischmann.