Priorité aux services qui créent de la valeur pour l'entreprise »

Michel Philippart, associé du cabinet Big Fish, spécialisé dans les stratégies d'achat (1). Quels projets se prêtent le mieux à la mesure de la satisfaction des clients internes ?Les bonnes organisations achats sont animées par des « intrapreneurs » qui développent leur créativité pour remplir les besoins de leurs clients internes. Cependant, mesurer la satisfaction reste un investissement conséquent. Autant l'appliquer en priorité à des services qui créent de la valeur pour l'entreprise. Par exemple, aux services de soutien à la recherche et à l'innovation : équipements de laboratoire, matières premières high-tech, services de R&D réalisés par des partenaires, etc. En partenariat avec les chercheurs, l'acheteur va regarder les fournisseurs identifiés, s'ils sont pérennes, si, éventuellement, il y en a de meilleurs, s'ils sont capables de passer du stade de la R&D à celui de la production en volume, etc.En quoi les acheteurs peuvent-ils aider les chercheurs ?Il n'y a pas que les gens du marketing qui peuvent aider les chercheurs, ou d'autres métiers dans l'entreprise. Au départ, les chercheurs ne voient pas les acheteurs d'un bon oeil. Du coup, ces derniers doivent entreprendre un travail de séduction. Entre autres, grâce aux mesures de satisfaction des clients internes, en l'occurrence, celle des chercheurs. Il s'agit de montrer ainsi que les chercheurs sont des clients à satisfaire et que les acheteurs ne sont pas limités à un mandat des finances pour réduire les coûts.Propos recueillis par E. H. (1) Michel Philippart est également professeur à l'Irima (Institut de recherche et d'innovation en management des achats).