Repenser l'activité courrier de La Poste. Tel est l'objectif que s'est fixé Nicolas Routier, à la tête de cette branche depuis un an, mais avec vingt-cinq ans d'expérience maison. La tâche ne sera pas facile : dans un environnement marqué par l'essor du numérique et par la libéralisation totale du secteur postal à partir du 1er janvier 2011, le trafic du courrier devrait baisser de 30 % entre 2008 et 2015. « Nous nous préparons à cette évolution depuis longtemps. Cela ne me fait pas peur », assure à « La Tribune » Nicolas Routier, directeur général du courrier, alors que la Cour des comptes présentera jeudi son rapport sur La Poste. « Ma conviction est simple : le courrier [11,7 milliards d'euros de chiffre d'affaires et 160.000 agents, Ndlr] a un avenir. Pour moi, c'est un média de la relation client. Et c'est là que va s'exercer notre futur. » Deux axes de développement sont privilégiés. D'abord, le courrier lié à la gestion des « relations d'affaires » (factures, avenants, relevés bancaires, etc). « Ce marché représente au total 30 milliards d'euros. Avec 7,5 milliards pour La Poste, nous en sommes le leader. » Ensuite, le courrier comme outil publicitaire et de marketing direct. « La Poste capte déjà 6 % [2 milliards sur un marché de 30 milliards, Ndlr] des dépenses publicitaires média en France. Nous sommes numéro un. Sur ces secteurs en développement, nous avons beaucoup de services à apporter. » Adaptations nécessairesAlors que le métier du facteur s'enrichit de nouvelles fonctions, côté numérique, des choses sont à faire aussi pour transférer le métier du courrier dans ce monde virtuel. Le dirigeant veut ainsi positionner son groupe « dans l'internet de confiance ». En septembre, une nouvelle filiale baptisée Digiposte proposera des services innovants (coffre fort numérique, espaces de partage, etc.). Avec ces produits, La Poste compte récupérer un tiers des 30 % qui seront perdus. « Nous devons donc baisser nos coûts de 20 % entre 2008 et 2015, soit de quelque 3 % par an. » Pour cela, la branche courrier compte notamment sur les départs en retraite. Elle prévoit de recruter environ 1.000 personnes par an, pour 5.000 à 6.000 départs en retraite. « Nous sommes sur cette tendance depuis deux ans. » Même si le marché se contracte et que des adaptations sont nécessaires, « nous resterons au-delà de la barre des 10 milliards d'euros de chiffre d'affaires en 2015. 100 millions d'euros par an sont consacrés à la croissance externe. Notre plan d'affaires décrit une trajectoire où nous sommes rentables et auto- financés chaque année. » Pour coller encore mieux aux attentes des clients, le dirigeant travaille à une charte d'engagement avec des organisations professionnelles (Fevad, CGMPE, etc.). Des réflexions pourraient être menées sur la distribution à J+1. « Nous réalisons ce service à 85 %. C'est la meilleure performance de toute notre histoire. » Même si certains la jugent, ce résultat a été rendu possible grâce au programme Cap Qualité Client, qui a coûté à La Poste 3 milliards d'euros (contre 3,4 milliards prévus) en sept ans et a permis d'industrialiser les plates-formes et de mieux organiser le travail. « Nous ne pourrons jamais faire beaucoup mieux qu'aujourd'hui compte tenu des caractéristiques du territoire français. Nous maintiendrons le J+1 et nous réfléchissons aussi à de nouvelles offres complémentaires garantissant une très forte fiabilit頻, conclut Nicolas Routier.

latribune.fr

05 Juill 2010, 23:24

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