Schlumberger pratique le réseau social depuis dix ans

Schlumberger emploie 77.000 personnes dans le monde, de 140 nationalités différentes, dans 80 pays. Ces chiffres vont bientôt évoluer puisque le géant des services pétroliers va racheter Smith, un autre groupe du même secteur, par échange d'actions (11 milliards de dollars). Tenir la qualité de ses prestations et la performance de sa recherche et développement n'est cependant pas chose simple. Et cela passe notamment par l'amélioration des échanges entre ses 26.000 ingénieurs-terrain. Aussi, Schlumberger a-t-il lancé, dès 1999, InTouch, une plate-forme destinée à relier entre eux les hommes de terrain et les 2.400 experts de l'entreprise. Le but est double. En cas de problème sur un forage, l'ingénieur peut trouver rapidement un expert qu'il connaît et « tchatter » avec lui s'il est en ligne. En outre, ces échanges entre le terrain et les experts fournissent en permanence une base de connaissance structurée qui compte plus d'un million de fiches. Cette base est consultée en moyenne 667.000 fois par mois !Pour la gestion des incidents, le groupe possède également une hotline spécialisée, mais « les ingénieurs préfèrent d'abord chercher en ligne », observe Julien Le Nestour, worldwide IT innovation manager de Schlumberger. De fait, il est plus efficace de rechercher rapidement en ligne un spécialiste qui connaît le problème que d'appeler une hotline à qui il faudra expliquer le contexte et qui devra, elle-même, trouver un spécialiste ad hoc. Or, sur un forage, le temps, c'est beaucoup d'argent...Un «?Café littéraire?» pour la R&D En 1999, le groupe a mis aussi en place la plate-forme Eureka pour faire émerger les idées internes. « Eureka est un véritable espace de discussion au sein de communautés de pratiques, dont la création est contrôlée par des ?sponsors?, mais autogérées par des leaders élus par leurs membres, confie Julien Le Nestour. Aujourd'hui, 27 communautés fonctionnent avec 127 groupes et 25.000 membres actifs. » Cette plate-forme est un peu le « café littéraire » de Schlumberger, dont les idées sont prises en compte dans un process de R&D. Plusieurs outils sociaux ont été ajoutés à ces deux grands programmes, dont Bluetube, un clone de Youtube qui permet de partager des vidéos techniques mais aussi sociales, Speedia, un wikipedia interne ouvert à tous, et du micro-messaging très demandé pour des usages très variés. « Speedia est un excellent outil de formation interne, très utilisé par les jeunes recrues », s'enthousiasme Julien Le Nestour.« Rendement de l'attention »Pour évaluer l'impact de ces nouveaux outils, Schlumberger a imaginé de calculer « le rendement de l'attention ». L'idée est simple : comme les performances des TIC augmentent de façon exponentielle, la masse de données disponibles, en interne et en externe, est amenée à exploser. Pour autant, le temps des collaborateurs reste stable. Mais l'attention allouée aux outils sociaux de l'entreprise peut avoir un impact business qui, lui, est calculable. D'où ce concept du « rendement de l'attention ». Et ce n'est pas le seul rendement en cause. Depuis 1999, la performance boursière de Schlumberger est supérieure à 110 %, tandis que celle de son concurrent direct, l'américain Halliburton, est de moins de 50 %. Pour l'emploi et la diffusion des technologies 2.0 dans l'entreprise, la DSI seule n'aurait pas suffi. Aussi a-t-elle obtenu le sponsoring de la direction générale. Pascal Boulard