La Tribune
Créée en 2003 par Youssef Chraibi et trois associés, Outsourcia s'est fait une spécialité du centre d'appels pour le compte de grandes sociétés françaises. Elle emploie actuellement 550 personnes dans deux centres à Casablanca. « Nos clients sont des entreprises françaises spécialisées dans la vente à distance comme Aquarelle, Pixmania, France-Abonnements, Edition Atlas, M6 Boutique, Brandalley et Wonderbox », confie Youssef Chraibi, le directeur général de l'entreprise. Outsourcia est un acteur « multi-canal » : ses équipes peuvent aussi bien traiter les appels entrants, les e-mails entrants, la messagerie instantanée et la prise en main à distance d'un navigateur Internet pour des démonstrations.Outsourcia vient de prendre une nouvelle dimension avec la reprise de 85 % d'Ascom. Cette entreprise est également un acteur des centres de contact. Elle emploie 120 personnes pour un chiffre d'affaires de 3,6 millions d'euros. Généralement, de telles sociétés se négocient 5 à 8 fois le résultat net. Outsourcia va effectuer cette prise de contrôle en deux temps, en finançant l'opération sur ses fonds propres. « Depuis notre création, nous avons toujours gagné de l'argent et enregistré une croissance annuelle de 30 % », souligne Youssef Chraibi. Avec la quote-part d'Ascom, Outsourcia devrait réaliser un chiffre d'affaires consolidé légèrement inférieur à 10 millions d'euros en 2011. L'achat est éminemment stratégique car il permet d'offrir un équilibre entre l'externalisation de tâches qui peuvent ou doivent rester en France et les opérations pouvant être transférées aux centres marocains. « Les grandes sociétés françaises sont en retard par rapport aux anglo-saxonnes, juge Youssef Chraibi. L'externalisation touche désormais divers métiers de l'entreprise telles que les fonctions comptables, le back-office ou les ressources humaines ». De fait, l'externalisation ne s'arrête plus au simple service après-vente ou à la relation client. Cependant, ces relais de croissance ne peuvent être captés par des acteurs uniquement spécialisés dans la vente à distance. Communication enseignée« Nous nous définissons comme un pionnier de l'offshore haut de gamme, affirme Youssef Chraibi. Nous avons créé notre propre académie offshore afin de former nos employés aux métiers de la relation client. » Maîtrise de la langue, attitude comportementale et qualité de la communication y sont enseignées. Avec 35.000 téléconseillers francophones, le Maroc est la première destination offshore des centres d'appels avec 50 % du marché, contre 20 % pour la Tunisie, numéro deux. À titre de comparaison, l'industrie emploie 250.000 personnes en France. Environ 5.000 emplois nouveaux sont créés par le secteur chaque année au Maroc, contre 10.000 en France. Pour éviter de perdre des employés, Outsourcia a mis en oeuvre une politique de ressources humaines dynamique avec une formation de 80 heures par an et par personne. « C'est une manière de fidéliser nos collaborateurs et cela nous permet aussi de tirer le secteur vers le haut en montrant que l'on peut y effectuer une vraie carrière », souligne Youssef Chraibi.
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