Comment avoir une vision à 360° de ses clients

Rassemblement de l'Anvar, de la BDPME et de Sofaris, Oséo a cherché dès son lancement à obtenir une vision unifiée de ses clients. C'est-à-dire des entrepreneurs qui sollicitent ses chargés d'affaires afin d'obtenir les soutiens et les moyens financiers de développer leur société. Oséo intervient de diverses manières, notamment par des prêts ou des garanties de prêts qui permettent alors de s'adresser aux banques commerciales. Lors des récents Forums de la ­croissance organisés à Lyon, Nantes et Bordeaux par l'Aden (Association pour le développement de l'économie numérique) et « La Tribune » (le prochain aura lieu à Paris, le 6 juillet), Oséo a rappelé que ses missions avaient été élargies, de même que ses moyens. Dans son cas, « le CRM (« Customer Relationship Management ») a été une manière de tourner l'entreprise vers le client et de faire en sorte que les différents métiers d'Oséo se positionnent sur une même vision globale », a souligné Xavier de Broca, directeur des systèmes d'information d'Oséo.Le CRM a aussi été utilisé pour faciliter la co-innovation entre partenaires. « Sur une région donnée, on peut tout connaître des entreprises spécialisées dans tel ou tel domaine particulier. » Cette base s'enrichit au fil de l'eau, mais il a fallu d'abord convaincre les utilisateurs de la qualité de l'outil. C'est passé par une conduite du changement avec un exemple qui vient d'en haut. Lorsque François Drouin, le président d'Oséo, rencontre un chef d'entreprise, il rentre son entretien dans le système. Et si le chargé d'affaires qui suit l'entreprise en question n'a pas rempli sa fiche, un froncement de sourcils vaut, paraît-il, mieux qu'un long discours... Outil ouvert à tous« Comme notre volonté est de tout mettre en oeuvre pour rendre service aux entrepreneurs, tout le monde a accès à l'outil CRM chez Oséo, précise Xavier de Broca. Au niveau technique, le CRM est aussi un projet clef d'infrastructure. Nous venons d'adopter la téléphonie sur IP (Internet). L'architecture technique de ­Coheris nous a permis de valoriser le ?click-to-call?. » D'ici à la fin de l'année, cette infrastructure sera globale. Dès qu'un entrepreneur appellera une agence, il sera immédiatement reconnu et son profil s'affichera à l'écran du réceptionnaire de l'appel.Aujourd'hui, Oséo se structure autour d'un siège où résident des experts, complété par 42 agences de proximité. L'outil CRM de Coheris lui permet de servir ses clients sur une base multigéolocalisée. Ainsi, on est au courant, à Bordeaux, que la filiale d'une entreprise ­lyonnaise monte une base logistique dans la région d'Orléans.« Les entrepreneurs sont des gens pressés, qui aiment aller vite, observe Xavier de Broca. Notre système à 360° offre au chargé d'affaires une vision rapide, toujours disponible. Par ailleurs, notre outil CRM peut aussi gérer la mémoire commerciale. Nous ne sommes pas une banque de flux, de contact permanent. Mais nous retrouvons nos clients à intervalles réguliers. Nous devons alors avoir tout le dossier à disposition pour aller plus vite et leur rendre un meilleur service. »Pascal Boulard
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