Quelles sont les dernières tendances du CRM et de la Business Intelligence??Concernant le CRM, on parle aujourd'hui du Social CRM qui consiste à faire participer­­ l'utilisateur de manière beaucoup plus active que dans le passé. Le cycle de vente entre le client, le fournisseur et l'utilisateur final doit être agrégé en termes de données pour dégager un maximum d'informations, grâce à la Business Intelligence et au Data Mining. Lorsqu'un consommateur a trouvé un goût bizarre au yaourt, il ne va pas téléphoner au service client de l'entreprise qui l'a fabriqué. En revanche, il va sans doute en parler sur Facebook. Il faut capter les informations sur les réseaux sociaux pour y répondre efficacement, voire rebondir en proposant autre chose.Autrefois, on faisait du CRM à partir des données transactionnelles. Qu'en est-il aujourd'hui??On va beaucoup plus loin puisqu'on va chercher l'information sur le Web de façon quasi automatique. On était multicanal et on devenu « cross-canal ». Une information peut parvenir par le téléphone ou le mail. On va répondre soit sur un réseau social, soit par mail, soit par un courrier simple, soit par fax ou téléphone. Le canal n'a plus d'importance puisque cela fonctionne ; l'essentiel est de ne pas se tromper dans les données utilisées.Propos recueillis par P. B.Fabrice Roux, PDG de Coheris, éditeur français de solutions de CRM et de Business Intelligence.

latribune.fr

27 Juin 2010, 23:25

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