La métaphore chinoise a été filée par plusieurs représentants de l'Autorité de contrôle prudentiel (ACP) lors la demi-journée organisée par l'ACP vendredi sur Solvabilité II. Pour le marché de l'assurance, les nouvelles normes prudentielles s'apparentent à la fois à « une longue marche » qui nécessite une préparation fastidieuse, à « un grand bond en avant » pour le pilier 3 (sur l'information), et à des « murailles de Chine » qu'il va falloir franchir.

Pour évaluer la préparation du secteur à l'arrivée de Solvabilité II, l'ACP a envoyé un questionnaire au printemps à 750 sociétés d'assurances. Sur le pilier 1 (sur les mesures quantitatives), toute la place est dans les starting-blocks : 86 % des sociétés ont mis en place des plans d'actions. Et les résultats sont plutôt encourageants pour le pilier 2 (sur la gouvernance), même si les mutuelles et les institutions de prévoyance sont à la traîne.

Quant au pilier 3, près de la moitié des sociétés n'ont pas encore anticipé sa mise en oeuvre opérationnelle. Et pour cause : tous les détails de ce pilier ne sont pas encore connus. Sur ce volet, l'ACP a justement communiqué un peu plus de précisions. Il consiste à produire un rapport d'informations public sur la société et un rapport distinct, plus détaillé et confidentiel pour le superviseur. « Les informations transmises au régulateur seront soit plus riches soit plus lourdes selon les points de vue », a déclaré Olivier Fliche, directeur du contrôle des assurances à l'ACP. Le rapport public devra être rendu annuellement, tandis que le rapport au superviseur sera transmis tous les un à trois ans selon l'intensité de supervision que la société aura subie.

Groupe de travail

La consultation publique sur le contenu du pilier 3 doit se tenir entre novembre 2011 et janvier 2012, et un groupe de travail commun entre l'ACP, le Trésor et les acteurs de l'assurance se réunira d'ici à la fin de l'année pour plancher sur sa transposition en droit français.

Outre la révolution que constitue le pilier 3, l'autre bond en avant est le report de l'entrée en application de Solvabilité II. Alors que le Groupement des entreprises mutuelles d'assurance (Gema) avait annoncé lors de sa conférence de rentrée (lire « La Tribune » du 28 septembre) que Solvabilité II n'entrerait en vigueur qu'en 2014, le régulateur l'a confirmé. L'ACP va jusqu'à affirmer que le calendrier est « serré », même avec ce décalage d'un an.

En cas de report à 2014, le régulateur souhaite qu'un premier reporting annuel soit réalisé à fin 2013. Mais encore faut-il pour cela que les systèmes d'information soient opérationnels. À ce jour, l'ACP relève que 35 % seulement des organismes d'assurances ont évalué les impacts informatiques du reporting sur leurs systèmes d'information.

Le traitement des réclamations fera l'objet d'une recommandation

L'Autorité de contrôle prudentiel (ACP) a présenté vendredi son nouveau projet de recommandation. Ce sera la sixième, et pas la moindre, puisqu'elle touchera à la fois le secteur de la banque et de l'assurance. Le projet, encore en cours de consultation, concerne le traitement des réclamations, pour lequel l'ACP a relevé des irrégularités et qu'elle souhaite encadrer davantage.

Elle préconise trois grands axes de surveillance : le circuit de traitement des réclamations, l'information de la clientèle sur les modalités de saisine de son établissement, et le suivi des réclamations.

Pour l'ACP, il est d'abord nécessaire de déterminer quelles sont les demandes qui relèvent réellement de la réclamation pour les traiter efficacement. Une réclamation traitée de manière inadéquate, voire rejetée, génère des relances, et allonge d'autant son délai de traitement. Au final, l'ACP souhaite que les procédures de gestion des réclamations soient mieux formalisées. L'ACP préconise un suivi plus systématique, pour pouvoir identifier les zones d'ombre et impulser des actions correctives.

Le problème de la pluralité des interlocuteurs complique aussi l'accès à l'information et à la saisine pour le client. Souvent, une confusion est entretenue avec les services dits de « médiation ».

Un problème a néanmoins été soulevé par la salle, celui de la définition de réclamation. Une définition que l'ACP elle-même peine à produire, se référant à celle communément admise : « Tous les mécontentements émanant de la clientèle. »