Pierre Lion
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Si Internet fait aujourd'hui partie du quotidien de milliards de personnes, y naviguer n'est pas toujours sans risque, en particulier pour les achats en ligne. Il y a peu, des milliers de Français en ont fait les frais avec la fuite de leurs données bancaires. Pirates informatiques, virus, darkweb (...), le champ lexical de la Toile s'inspire allègrement de l'imagerie des films d'horreur... et à raison ! Décryptage de 3 scénarios de paiement en ligne qui peuvent tourner (très) mal.
Le paiement sécurisé est la priorité numéro un pour 9 Français sur 10. C'est la première information qu'ils regardent sur la page d'accueil et la page de paiement d'une marque. Ces précautions ne sont pas dues au hasard : tout le monde a déjà vécu ou connait quelqu'un victime de la fraude en ligne. D'après le dernier Observatoire de la sécurité des moyens de paiement, près de 150 milliards d'euros ont été réglés en ligne en 2020 au moyen d'une carte bancaire. Or, ces transactions sont particulièrement visées puisqu'elles représentent 83 % des montants fraudés.
En termes de techniques de fraude pour les paiements en ligne, le moyen de prédilection des pirates informatiques reste l'usurpation d'identité. Elle pourrait coûter 206 milliards de dollars d'ici à 2025 ! Les internautes sont-ils condamnés à subir ce cyber « massacre à la tronçonneuse » ?
Depuis la hausse des achats en ligne avec la crise sanitaire, les barricades pour protéger les consommateurs se multiplient. Par exemple, la deuxième directive sur les paiements (DSP2) et les Regulatory Technical Standards (RTS) ont été votées pour protéger les consommateurs en introduisant de nouvelles obligations vis-à-vis de l'authentification des paiements. Aujourd'hui, environ un tiers des paiements par carte bancaire sur Internet sont soumis à une double authentification d'identité. Néanmoins, pour ne pas menacer le niveau des ventes des marketplaces ces derniers ont tout intérêt à s'entourer de partenaires pouvant offrir des capacités de services complets pour limiter autant que possible l'impact business sans sacrifier l'expérience de leurs clients.
Conséquence directe des mesures induites par le DSP2 et l'authentification forte, la pénétration des applications mobiles bancaires progresse fortement. En effet, 72% des cyberacheteurs ont téléchargé l'application de leur banque et la quasi-totalité y a recours lorsqu'il s'agit de s'authentifier pour finaliser un achat en ligne. Si les utilisateurs font preuve de résilience, cette nouvelle réalité peut s'opposer aux idéaux d'achats rapides et sans contraintes. De même, si les consommateurs sont de plus en plus friands de solutions innovantes tels que les wallets ou le paiement instantané, la majorité des entreprises sont à la traîne en la matière...
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Ainsi, 94 % des e-commerçants français avouent mal gérer leur processus de paiement. Actuellement, l'expérience de paiement dure plus de 3 minutes en moyenne pour 31 % des Français. Or, presque un tiers des acheteurs déclare renoncer à un panier en ligne si le paiement prend plus d'une minute.
L'expérience client proposée sur une marketplace joue un rôle déterminant dans le taux de conversion. Une expérience cauchemardesque et c'est l'assurance de voir les clients fuir. Pour convertir les visites en ventes, les marketplaces doivent prendre le problème à bras le corps et investir en priorité sur l'optimisation des formulaires de paiement (sur ordinateur et smartphone). Parfois, il suffit de petits ajustements pour que le shopping en ligne devienne une vraie partie de plaisir, garantie sans pièges.
Une fois une commande en ligne mise dans le panier et le parcours d'achat commencé, est-ce la fin de l'histoire ? Suspens, suspens... Non, le parcours client ne s'arrête pas là. Si offrir une expérience de paiement plus fluide est un réel levier d'acquisition et de fidélisation, il est primordial de proposer plusieurs modalités de paiement, de peur de revoir Michael Myers surgir d'entre les morts.
Très à la mode, de plus en plus de marketplaces proposent des services de paiement fractionné à leurs clients. Pour nombre d'experts comme Romain Mazeries, le paiement en 3 fois sans frais va fortement se développer dans les prochains mois, grâce à l'intensification de la digitalisation. Pour les consommateurs, cette option a l'avantage d'éviter d'être à découvert ou d'atteindre le plafond de sa carte bancaire. D'ailleurs plus de la moitié des Français (52%) souhaiteraient payer en plusieurs fois certains de leurs achats si l'option était proposée.
Néanmoins, attention aux dérives. Récemment, un rapport parlementaire a appelé le gouvernement à légiférer sans délai sur le paiement fractionné, afin de mieux l'encadrer pour limiter tout risque de surendettement. Du côté des marketplaces, elles ont également tout intérêt à faire appel à des partenaires capables de surveiller et garantir la solvabilité du consommateur désireux de payer en plusieurs fois. Sinon, gare à ce que le " buy now pay later" ne devienne pas un "pay never" !
Pierre Lion
