Assurance : bons résultats pour les centres d'appels

Il règne un esprit de convivialité autant que d'effervescence au centre d'appels d'Eurofil, filiale de vente directe d'assurance d'Aviva France. Si la possibilité de souscrire son assurance par Internet s'est développée ces dernières années, la toile n'a pas encore eu la peau de la souscription d'assurance par téléphone.

Au contraire : beaucoup de clients s'informent et comparent sur Internet, mais prennent encore leur téléphone pour souscrire. Ainsi, Eurofil observe une augmentation de 33 % de nouveaux contrats entre 2009 et 2011. Un succès dû aussi à des tarifs attractifs et à un flux de clients réguliers grâce à des partenariats avec des constructeurs (Volvo, Ford, Mercedes ou Opel) et avec le Crédit du Nord.

La qualité de service n'y est pas non plus étrangère. À Mont Saint-Aignan, on est loin des stéréotypes de batteries de téléconseillers entassés dans des caissons acoustiques. Ici, les équipes sont regroupés par bureau de quatre ou cinq, dans une ambiance... de Ligue des Champions. Eurofil a en effet lancé un défi pour décorer la plateforme. Chaque « équipe » a choisi un pays, étendu drapeaux et ballons aux couleurs de sa nation fétiche, et y est allée de sa touche personnelle : maillot de la Squadra chez les Italiens, robe de flamenco et maillot du Barca chez les Espagnols, ou encore djellaba, main de Fatima et dromadaire en Algérie...

Un service personnalisé

Un esprit familial qui n'occulte tout de même pas les panneaux lumineux affichant le nombre d'appels en attente, en cours de traitement ou abandonnés. Ici et là, des bribes de conversation percent : « Votre vendeur Mercedes vient de nous appeler pour nous donner l'immatriculation. Quand allez-vous recevoir le véhicule ? », « C'est une Smart coupée, White Edition, garée la nuit à Nantes que vous avez payé comptant », « Vous dites que Madame a 50 % de bonus depuis plus de trois ans ? ».

La procédure de vente se différencie de celle d'autres « call center » par le fait que les vendeurs ne récitent pas de scripts et que le client a toujours affaire au même conseiller lors du processus de vente. Une pratique qui rend la conversation plus naturelle et personnalisée. Mais tout est passé au peigne fin : titulaire de la carte grise, date de mise en circulation, lieu de garage, antécédents d'assurance, nombre et âge des enfants au foyer. Des questions qui permettent de faire d'autres propositions au moment opportun, comme lors de la majorité d'un enfant.

Au final, le téléconseiller arrive toujours à la question qui fâche, le tarif, au bout de dix minutes. Les clients remarquent d'ailleurs que la procédure est souvent plus rapide par téléphone que par Internet. Et rien n'est laissé au hasard : dix jours après l'envoi du contrat, le vendeur décroche le combiné pour passer un « Welcome call ».

Au premier étage, l'atmosphère est plus studieuse et le décor plus sobre. Ici, une centaine de personnes sont chargées de traiter les sinistres et les dossiers d'indemnisation. En 2010, elles ont reçu 185.000 appels, 400.000 courriers et ouvert 55.800 sinistres. Les conseillers vérifient les pièces fournies par les assurés lors de la déclaration d'un sinistre, traitent avec les médecins, les réparateurs, les avocats ou les experts, et jouent les pompiers lors d'événements naturels d'importance (tempête, grêle...). D'ailleurs, derrière un chef d'équipe, une affichette annonce la couleur : « Les 12 journées noires et événements exceptionnels pour l'activité téléphonique et les 10 commandements pour optimiser notre prise d'appel ». Dans ce service, pas de panneaux lumineux, mais si le temps n'est pas compté, les conseillers restent en moyenne moins de cinq minutes en ligne avec l'assuré et gèrent une demande d'indemnisation en moins de dix minutes.