« La révolution mobile impose à toutes les sociétés de devenir des entreprises de logiciels »

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George Colony, qui dirige le cabinet d’études Forrester Research, prédit une période difficile pour les entreprises, à l'heure où les clients sont connectés et exigeants...
George Colony, qui dirige le cabinet d’études Forrester Research, prédit une période difficile pour les entreprises, à l'heure où les clients sont connectés et exigeants... (Crédits : Reuters)
De passage à la conférence LeWeb, George Colony, qui dirige le cabinet d’études Forrester Research et prédisait l’an dernier le rachat de Nokia par Microsoft, a présenté sa vision d’une nouvelle ère marquée par la prise de pouvoir des consommateurs tout le temps connectés.

 

Vous prédisez l'avènement de « l'ère du consommateur », en quoi consiste-t-il ?

George Colony : Les consommateurs n'ont jamais eu autant de pouvoir, en raison du foisonnement d'appareils connectés et de la force des réseaux sociaux. Ils peuvent influencer directement les prix, partager leurs avis et critiques et acheter n'importe quoi, n'importe quand, n'importe où et à n'importe qui. Nous pensons que ce sera un cycle économique de 20 ans. La nouvelle génération de consommateurs, cette génération Y qui regarde moins la télévision, écoute moins la radio et lit moins les journaux que ses prédécesseurs, mais utilise plus Internet et joue plus aux jeux vidéo, est celle qui a déjà complètement basculé dans un état d'esprit mobile. Ils sont beaucoup plus exigeants, attendent qu'un service ou une information soit disponible tout le temps, partout, quel que soit l'appareil utilisé.

 

Qu'est-ce que cela change pour les entreprises ?

Nous entrons dans un monde qui sera très dur, avec des clients extrêmement exigeants et changeants. A l'ère du consommateur, seules les entreprises obsédées par leurs clients vont survivre : les parts de marché et la satisfaction du consommateur vont dépendre de la qualité du niveau technologique des entreprises - la technologie, les systèmes et les processus - qu'elles vont mettre en œuvre pour conquérir, servir et fidéliser ce nouveau type de clients. Mais cela crée une vraie opportunité, « l'engagement mobile » : avec le smartphone, l'entreprise peut se trouver à portée de main, dans la poche du client, tout le temps et n'importe où, pour de l'information, de la recommandation, de l'achat. Les entreprises vont devoir augmenter significativement leurs investissements dans tout ce qui permet l'engagement mobile. Les applications ne sont qu'une petite partie de l'équation, il y a les Big Data, tous les outils d'analyse, l'expérience client, etc.

Si vous voulez monter une start-up, il faut être dans l'une des parties de ce business de mille milliards de dollars centré autour des « données clients massives », le « Big customer data » : soit dans le domaine des terminaux connectés, des capteurs ou des objets intelligents, soit dans les réseaux sociaux, soit dans les services tels que le paiement en ligne ou la géolocalisation, soit dans les bases de données qui doivent évoluer de l'archivage à l'anticipation du comportement des clients. Les logiciels sont la nouvelle monnaie d'échange et sont devenus plus importants que le capital financier. Vos marques vont rivaliser avec Microsoft, Google, Oracle et Amazon pour différencier les expériences client. A l'avenir, toutes les entreprises devront devenir des entreprises de logiciels, même si elles vendent des shorts ou des voitures.

 

Comment réussir cette mutation, quand on n'est pas déjà dans l'univers du logiciel ?

Ces entreprises vont devoir changer de management afin de fournir cette expérience client fantastique dans le monde numérique. Il faut impérativement un homme ou une femme de technologie qui siège au conseil d'administration pour insuffler cette culture et rééquilibrer les investissements dans ces nouveaux domaines. Problème : le directeur informatique est souvent juste un spécialiste de l'IT, habitué à traiter uniquement avec les grands de l'industrie comme SAP et Oracle. Or il faut avoir une vision très business de fidélisation des clients, savoir traiter avec Twitter, Facebook, etc, il faudrait qu'il aille au moins deux semaines par an dans la Silicon Valley ! Ce sera un vrai défi pour ces entreprises car l'âge moyen des patrons de grands groupes est de 59 ans : ils ne sont pas tellement versés dans le numérique, ce n'est pas leur culture.

 

Que penser alors de Microsoft qui envisage de débaucher Alan Mulally, 68 ans, de Ford ?

C'est une mauvaise idée ! Il y a deux modèles pour transformer Microsoft à l'ère du consommateur et de la révolution mobile, soit un bon opérationnel qui a de l'expérience et sait y faire avec les clients, soit le « penseur rapide » (« fast-thinker ») qui saura adapter l'entreprise à ce monde qui change à une vitesse incroyable. Microsoft a de nombreux atouts et il reste toujours une place à prendre face à Android (Google) et Apple pour s'imposer comme le troisième écosystème : cela peut être Microsoft ou bien Amazon ou Facebook. La question de la vie privée est naturellement importante : pour séduire ces consommateurs de plus en plus exigeants, il faut savoir anticiper les désirs des clients sans franchir la limite de l'acceptable, de ce qui donne la chair de poule. Par exemple, une chaîne de pizza a testé l'idée du menu qui se modifie en temps réel en fonction des goûts du client identifié par la reconnaissance faciale. Trop effrayant, cela a été abandonné.

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Commentaires
a écrit le 17/12/2013 à 13:00 :
Le gros problème de ce début de XXIè siècle, c'est qu'on nous incite de plus en plus à utiliser (et de préférence à acheter) des "services" qui peuvent être certes très utiles, mais auxquels on devient accros et après sur lesquels on se base ensuite pour créer d'autres services etc ... en finissant par supprimer les services de bases (exemple l'argent liquide qu'on remplace par des transaction immatérielles). Bref, on cherche à faire tourner l'économie en montant les uns sur les autres des systèmes de plus en plus sophistiqués, mais aussi fragiles, comme si on cherchait à monter le plus haut possible une colonne de cubes en verre : non seulement la colonne s'écroulera avant d'atteindre le ciel, mais il se pourrait même que les cubes de la base s'effondrent sur eux-même ! Çà vous parait obscur, et bien réfléchissez : quand vous achetez un logement, est-ce que vous pensez par exemple à savoir comment vous procurer du courant en cas de panne prolongée d'électricité ? Bien sûr que non, vous êtes trop occupé à consulter votre smartphone ou à tweeter. Profitez-en parce que plus de courant pendant une longue période = plus de smartphone, plus d'internet, plus d'informatique, plus d'électroménager, plus d'alarmes, plus de frigo, plus de chauffage, plus de lumière ... (et pour ceux qui n'y croient pas, rappelez-vous ce qu'on disait du nucléaire avant Tchernobyl et Fukushima !).
a écrit le 16/12/2013 à 5:46 :
Article très intéressant et instructif. Je l'aurais volontiers tweetté, mais dommage qu'il ne soit qu'en français.
a écrit le 14/12/2013 à 15:32 :
Je ne vois pas la révolution dont parle l'auteur. Celle du mobile est dépassé depuis 5 ans. Celle dont il s'agit aujourd'hui est une transition vers la robotisation. Les objets connectée ne sont qu'une étape transitoire.
Cet article aurait pu être visionnaire s'il avait été écrit il y a 7 ans. Là meme pas peur...
a écrit le 13/12/2013 à 15:10 :
tellement stupide comme raisonnement c'est comme les sociétés sans usine.

Une entreprise est un eco système.

Une entreprise n'est pas logiciel c'est une synergie de compétence... ça n'a rien à voir...

Mais enfin on pense ce qu'on veut... Mais penser l'entreprise comme un logiciel c'est nier l'intelligence collective...
a écrit le 13/12/2013 à 1:40 :
J'adore! Le consommateur est un super balèze qu'on va pouvoir faire payer un peu comme on veut sans qu'il ait grand chose à dire (il suffit de voir avec les prix à la SNCF) ou en augmentant tout bonnement les prix des services obligatoires (entendre par là les monopoles/oligopoles qui n'ont jamais été plus présents et puissants) qu'on camoufle par le biais de taxes ne servant que les mêmes (voir EDF). Bien entendu, on continuera à nous faire valoir les biens que seule une élite peut se payer, ou se faire offrir, comme par exemple les montres de luxe qui ne cessent d'envahir tous les supports. On pourrait dire la même chose de la dureté des clients envers les banques et autres acteurs financiers qui ne manipulent aucunement les sous-jacents qu'ils nous vendent et sont affolés par le contrepouvoir terrible dont nous disposons pour enfin nous faire entendre...
Je serais curieux de savoir pour qui bosse l'auteur de ces lignes. Je parle des clients de sa boite bien entendu.
a écrit le 12/12/2013 à 21:28 :
le pvr des consommateurs, ca fait 20 ans qu'on entend ca et l'offre deviant tous les jours plus monopolistiques. Qd au choix de Microsoft, je pense que c'est l'avenir car si les business se mettent a l'IT les business du web et consorts sont devenus des business comme les autres. Regardez les recettes de yahoo on est loin de l'esprit start up.

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