Télécoms: le nombre de plaintes de consommateurs a baissé en 2013, surtout pour le mobile

Moins de mécontents. Le nombre de plaintes concernant internet, le téléphone fixe et le mobile a baissé en 2013, selon les chiffres publiés vendredi par l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt). Celle-ci a ainsi reçu plus de 3.200 plaintes en 2013, soit une baisse de 22% sur un an.

L'association indique dans un communiqué:

Surtout dans le secteur mobile

Selon l'Afutt, "cette décroissance touche plus profondément le secteur mobile qui, depuis 2010, se distinguait par une forte évolution". Les plaintes concernant le mobile représentent 61,3% du volume total des plaintes en 2013, contre 30,4% pour les services internet et 8,3% pour la téléphonie fixe.

Dans le détail, le plus important motif de plainte (27,7%) concerne la facturation et le recouvrement. Viennent ensuite les ventes forcées, les plaintes se rapportant au contrat, aux différentes promotions et les problèmes de portabilité (17%), et les interruptions intempestives ou de longue durée et les interventions du Service Après-Vente (16,9%).

Cette année est plutôt marquée par le déploiement de la 4G et les fortes attentes en haut débit mobile, à défaut du haut débit fixe qui tarde à se généraliser, explique l'Afutt.

Les usages évoluent plus vite que le réseau

Dans ce contexte,"l'Observatoire permet de confirmer une constante: les usages évoluent plus rapidement que le réseau. Ainsi naissent des décalages entre le niveau de qualité attendu et le niveau de qualité servi".

Le niveau de la qualité de fonctionnement "reste encore problématique sur le secteur Internet et l'écart qualité promise - qualité servie s'accentue sur le secteur mobile", résume l'Afutt.

Face à cette situation, "l'application de l'ordonnance du 24 août (art 33), qui prévoit des compensations si le niveau de qualité prévu dans les contrats n'est pas atteint, reste souvent vaine. Et les travaux du CNC (Centre national de la consommation) pour prévenir les écarts de compréhension sur les débits notamment n'ont pas encore d'effets mesurables", conclut l'association.