Télécoms : le nombre de plaintes de clients reste élevé

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SFR conserve le bonnet d'âne pour la troisième année consécutive, avec 55% des plaintes émises toutes communications électroniques confondues.
SFR conserve le bonnet d'âne pour la troisième année consécutive, avec 55% des plaintes émises toutes communications électroniques confondues. (Crédits : © 2010 Thomson Reuters)
Les plaintes de clients des télécoms ont certes peu augmenté en 2017 (+3,2%), après une forte hausse sur les deux années précédentes (+77% de 2014 à 2016), a annoncé mercredi l'Association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT). Mais elles restent à un niveau important.

Il n'y a pas, c'est peu dire, de quoi sabrer le champagne. Les plaintes de clients des télécoms ont peu augmenté en 2017 (+3,2%), après une forte hausse sur les deux années précédentes (+77% de 2014 à 2016), a annoncé mercredi l'Association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT). "Le volume augmente peu, certes, mais il se maintient à un niveau relativement élevé", constate Bernard Dupré, le président de l'association. "Cela veut dire qu'il n'y a pas d'amélioration, et que le niveau de conflictualité reste élevé." L'AFUTT a reçu près de 5.200 plaintes en 2017, qui concernaient pour l'écrasante majorité l'internet fixe et le mobile. Moins de 8% venaient d'utilisateurs mécontents de leur téléphone fixe.

SFR conserve le bonnet d'âne pour la troisième année consécutive, avec 55% des plaintes émises toutes communications électroniques confondues. "Les abonnés du groupe SFR, RED, Numericable (...) vivent une nette dégradation de la qualité de service", relève l'Observatoire des plaintes et insatisfactions 2017, qui note par ailleurs une augmentation de 41% du nombre d'utilisateurs de Bouygues mécontents (tous secteurs). Seul l'opérateur Free voit son taux de plaintes baisser de 15%, tandis que la part d'Orange reste stable.

"Manque d'appétence pour la fibre"

En tête des récriminations, les litiges de facturation, notamment dans la téléphonie mobile. L'AFUTT pointe du doigt les "incessantes offensives commerciales dans un contexte de concurrence exacerbée, qui se traduisent par un manque de clarté des offres et de la tarification". Dans l'internet fixe, les problèmes de qualité de fonctionnement et d'interruption de service dominent les plaintes.

"Continuité d'accès, couverture, débit, le niveau perçu reste globalement médiocre", regrette l'Observatoire.

M. Dupré espère que la transition en cours vers la fibre améliorera la situation. "Les promesses de débit devraient être mieux tenues qu'avec l'ADSL, donc on devrait avoir moins de litiges dans le futur." Mais d'après l'AFUTT, plus de 30% des personnes qui pourraient passer à la fibre ne le font pas. "Ce manque d'appétence pose problème aux opérateurs et aux collectivités locales qui ont fait l'effort d'investir. Du coup ils réfléchissent à une obligation de basculer dans les zones dites 'fibrées'. Nous y sommes opposés."

(avec AFP)

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a écrit le 07/03/2018 à 18:23 :
"Seul l'opérateur Free voit son taux de plaintes baisser de 15%"

Oui ,mais il était à combien avant ?
Réponse de le 07/03/2018 à 20:00 :
@lachose: Lisez le rapport de l'AFUTT, page 8. Free représentait 11,5% des plaintes (moins qu'Orange et SFR, plus que Bouygues) en 2016, et est passé à 9,4% (moins que Bouygues, Orange et SFR) en 2017.
Réponse de le 08/03/2018 à 10:19 :
Merci, mais dommage que l'article ne le précise pas, j'aurais pas eu à poser la question.

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