Le gendarme des télécoms fait un pas vers les consommateurs

Que doit être la transparence des informations sur les offres de communication électronique ? C'est à cette question que l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) a décidé de s'atteler afin de permettre aux consommateurs de s'y retrouver parmi la multitude d'offres qui se bousculent notamment sur le marché de la téléphonie mobile (plus d'un millier recensées).

Pour y voir plus clair et surtout améliorer les services aux consommateurs, le gendarme des télécoms lance une consultation auprès de tous les acteurs du domaine et publie ce vendredi 30 propositions. Propositions rédigées à la suite d'une réflexion menée depuis le début de l'année en concertation avec les opérateurs, les associations de consommateurs, la direction générale de la concurrence,....

Résultat: cela va des simples recommandations à des engagements directement pris par les opérateurs. Mais l'Arcep propose aussi des dispositions que le parlement peut traduire en obligations s'il le souhaite. Sur la base de ces proposition dont certaines sont un simple rappel, les intéressés ont jusqu'à mi-janvier pour se mettre autour de la table. Ils remettront ensuite une synthèse. Concrètement, la question va notamment se tourner vers un renforcement de l'information des consommateurs sur les conditions et frais de résiliation; d'autant plus que les freins au changement de fournisseur augmentent.

"Le métier d'un régulateur, c'est de faire qu'il y ait de bonnes conditions de concurrence sur le marché de gros entre les opérateurs dont il a la charge", a expliqué Jean-Ludovic Silicani à l'Agence France Presse. Mais, ajoute-t-il, "si le principe de transparence des offres ou celui de fluidité du marché ne sont pas assurés", a-t-il dit, "on a en théorie un marché concurrentiel, mais dans la réalité, il ne l'est pas, ou pas suffisamment".

Les nouvelles offres proposant aux foyers qui ont plusieurs abonnements mobile chez un même opérateur des tarifs réduits inquiètent également l'Arcep. Offre conditionnée à un réengagement des clients pour vingt-quatre mois aussi bien à la souscription initiale de l'option qu'à chaque nouveau bénéficiaire de l'offre ajouté. Des conditions jugées démesurées eu égard à la réduction proposée.

S'agissant des handicapés, l'Arcep veut améliorer leur accès aux services de communications électroniques en installant par exemple des centres relais téléphoniques chargés de prendre en charge les appels des personnes malentendantes.

Le volet postal est également au programme de cette consultation. Les propositions en la matière concernent notamment de nouvelles procédures de traitement des réclamations. L'Arcep souhaite également résoudre le problème de la reconnaissance de la valeur probante devant les juridictions des recommandés envoyés par tous les prestataires postaux autorisés.