Orange : «les effets de Free Mobile restent en partie devant nous»

Mobiliser les troupes et les féliciter tout en parlant un langage de vérité mais sans les brusquer. C'est l'exercice difficile auquel Stéphane Richard, le PDG de France Télécom-Orange, s'est livré cette semaine en adressant une lettre ouverte aux salariés que "La Tribune" a pu consulter et que vous pouvez lire ci-dessous in extenso. Commentant les résultats du premier trimestre, « fortement marqués par l'arrivée du quatrième opérateur mobile en France, dont l'agressivité tarifaire tout autant que verbale, a été un choc », le dirigeant de l'opérateur historique en profite pour laisser passer quelques messages. En particulier, « les effets de l'arrivée du nouvel entrant restent en partie devant nous» car « les prix resteront durablement orientés à la baisse » et se répercuteront progressivement sur toute la base de clients. L'opérateur s'attend à une baisse de 10% environ du chiffre d'affaires du mobile en France cette année. « La situation difficile que nous traversons impose des efforts à chacun et notre devoir est d'adapter l'entreprise à cette nouvelle donne » observe-t-il, sans préciser davantage.

Promesses sur l'emploi et le contrat social
Mais à l'heure où un autre opérateur, en l'occurrence SFR, prépare les esprits à un plan social, le PDG de France Télécom soutient que « en aucun cas le contrat social et l'emploi ne seront une variable d'ajustement. » Il se fait solennel : « nous avons retrouvé une certaine cohésion en notre sein, c'est un acquis que je ne veux à aucun prix mettre en péril. » Il promet que l'adaptation se fera « sans brutalité.» Près de trois ans après le pic de la "crise des suicides" à l'été 2009, le patron de l'opérateur historique réaffirme « la nécessité, pour chacun de nous, de rester attentifs aux situations de nos collègues les plus fragiles. »

« Bonjour à tous,

Nous avons publié jeudi dernier nos résultats pour le premier trimestre. Ces résultats sont, sans surprise, fortement marqués par l'arrivée du quatrième opérateur mobile en France, dont l'agressivité tarifaire tout autant que verbale, a été un choc pour nous comme pour l'ensemble de nos concurrents.

Notre chiffre d'affaires en France s'inscrit en baisse sensible (-4,2%) sur le trimestre, marqué par le recul de l'activité mobile (-1,1%). Nous avons enregistré une perte nette de 615 000 clients sur la période. Un quart des clients qui nous ont quittés sont partis vers le nouvel opérateur mobile.

Cet impact était attendu compte tenu du poids du nouvel entrant dans l'Internet fixe. Mais ces chiffres auraient pu être encore plus défavorables si, depuis 18 mois, nous ne nous étions pas collectivement mobilisés. Je veux ici saluer la formidable énergie dont vous avez su faire preuve dans cette période et en remercier chacune et chacun d'entre vous.

Les décisions que nous avons prises, avec rapidité et pragmatisme, se sont avérées efficaces. Elles ont été remarquablement mises en ?uvre par nos forces de vente en France. Avec notre marque web only « Sosh », lancée dès le mois de septembre, nous avons pu répondre sur le terrain du quatrième entrant en moins de 48h et séduire plus de 200 000 clients. Avec notre quadruple play « Open », qui totalise à ce jour 1,7 million d'abonnés, nous avons su fidéliser nos clients mais aussi en recruter de nombreux autres. Le contrat d'itinérance, enfin, a parfaitement joué son rôle en compensant une grande part des revenus perdus sur le marché grand public.

Pour l'ensemble du Groupe notre chiffre d'affaires est resté quasi-stable au premier trimestre. En Espagne, nos très bons résultats commerciaux et financiers se confirment. En Pologne, où nous officions désormais sous la marque Orange, le chiffre d'affaires résiste mieux que l'an dernier. L'Afrique et le Moyen Orient ont parfaitement joué leur rôle de moteur de croissance (+6,8%), en particulier l'Egypte et la Côte d'Ivoire. Sur le marché entreprise enfin, la baisse des réseaux d'entreprise historiques est partiellement compensée par le développement des opérations à l'international et la progression des activités de service.

Au total, l'efficacité de la riposte commerciale en France et la solide contribution des activités internationales du Groupe ont permis de limiter le recul du chiffre d'affaires au premier trimestre 2012.

Il n'en demeure pas moins que celui-ci s'inscrit en baisse de 1,8% si on ajoute à l'effet du nouvel entrant le poids de la régulation toujours très lourd. De même notre excédent brut d'exploitation (EBITDA) recule de 7% correspondant à une marge en retrait de 1,7 point.

Les effets de l'arrivée du nouvel entrant restent toutefois en partie devant nous. Car au-delà de l'impact sur les parts de marché, les prix resteront durablement orientés à la baisse. Celle-ci va progressivement se répercuter sur l'ensemble de notre base dans les mois qui viennent, ce qui est sans doute une bonne nouvelle pour les consommateurs, mais va priver l'entreprise de ressources dont elle a besoin pour préparer sa croissance future.

Chacun doit être pleinement conscient de cette situation. C'est pourquoi nous devons continuer à maîtriser la croissance de nos charges, pour limiter la baisse de notre marge, maintenir notre solidité financière et confirmer nos principaux objectifs.

Nous devons aussi faire valoir nos atouts pour freiner cette érosion. Les réseaux d'abord. Nous avons lancé commercialement le « H+» en avril qui permet des débits trois fois supérieurs à la 3G. J'inaugurerai en juin à Marseille notre première ville 4G. Le service ensuite. Avec notre campagne « satisfait quand vous l'êtes », nous mettons en avant le fait que le prix ne fait pas tout et que la qualité du service, portée par toutes les femmes et tous les hommes d'Orange, est aussi essentielle. L'innovation enfin. Elle doit être un axe majeur de notre différenciation et être rendue plus efficace en contrepartie du maintien du niveau d'investissement que nous y consacrons.

La situation difficile que nous traversons impose des efforts à chacun et notre devoir est d'adapter l'entreprise à cette nouvelle donne. Mais je veux être ici très clair : en aucun cas le contrat social et l'emploi ne seront une variable d'ajustement. Nous avons retrouvé une certaine cohésion en notre sein, c'est un acquis que je ne veux à aucun prix mettre en péril. Nous allons nous adapter sans brutalité. Nos efforts, y compris en matière de politique sociale, seront conformes à nos engagements et à nos priorités, comme en témoigne notre récent accord salarial.

Dans cet esprit, je veux aussi réaffirmer la nécessité, pour chacun de nous, de rester attentif aux situations de nos collègues les plus fragiles.

Je compte sur vous pour continuer à défendre sans relâche nos valeurs et nos intérêts.
Vous pouvez compter sur mon engagement sans réserve, pour aujourd'hui comme pour demain.

Stéphane Richard »