DATE IMPORTED: December 01, 2005 A woman passes by a display showing the logos of France's top three mobile phone operators Orange, Bouygues and SFR in Nice December 1, 2005. France's competition watchdog has slapped a record 534 million-euro ($628...
Reuters
L'Association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) a publié son baromètre annuel des plaintes des utilisateurs en matière d'Internet fixe et de mobile. En 2018, elle note une très sensible baisse des plaintes. L'association en a dénombré 3.170 - contre 5.183 en 2017 et 5.020 en 2016 -, soit une baisse de 39% par rapport à l'exercice précédent.
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(Crédits: AFUTT)
Selon elle, cette forte baisse est notamment liée au « rétablissement progressif de la situation de SFR ». Il faut dire que jusqu'à la fin 2017, l'opérateur au carré rouge a perdu énormément de clients, échaudés par sa qualité de service. Il aura fallu attendre le 2 novembre 2017, et la publication de mauvais résultats provoquant une dégringolade boursière du groupe de Patrick Drahi, pour que le groupe se reprenne. Et se remette à investir pour retrouver une qualité de service plus acceptable.
Même si les choses s'améliorent chez SFR, l'opérateur reste, et de loin, celui le plus épinglé par les clients. Il se situe loin de ses concurrents Orange, Bouygues Telecom et Free.
Dans son étude, l'AFUTT se garde toutefois de tresser des lauriers à ces derniers. Car si Bouygues Telecom fait du surplace en termes de volumes de plaintes le concernant, la situation s'est dégradée pour Orange et, dans une moindre mesure, pour Free.
Enfin, l'AFUTT précise que le gros des plaintes concerne d'abord la facturation. Viennent ensuite les problèmes liés à l'interruption de service, la résiliation du contrat, la vente forcée ou dissimulée et la qualité de fonctionnement.
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Les plaintes en matière de facturation dans le mobile concernent majoritairement la consommation en itinérance. Et ce, même si Bruxelles a mis fin aux surfacturations dans l'Union européenne à l'été 2017. À ce sujet, l'AFUTT a publié quelques plaintes qu'elle a reçues. Un utilisateur déplore ainsi d'avoir une facture de plus de 204 euros en hors forfait.
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Un autre utilisateur, lui, fait état d'une facture de « 1.037 euros sur un mois, dont 983 euros de numéros spéciaux ».
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