Télécoms : forte baisse du nombre de plaintes

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En 2018, selon l'AFUTT, SFR est l'opérateur qui a reçu, et de loin, le plus de plaintes de clients mécontents. Il est suivi par Orange, Bouygues Telecom et Free.
En 2018, selon l'AFUTT, SFR est l'opérateur qui a reçu, et de loin, le plus de plaintes de clients mécontents. Il est suivi par Orange, Bouygues Telecom et Free. (Crédits : Reuters)
L’an dernier, l’Association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) a constaté une forte baisse des plaintes des utilisateurs, dans le sillage de l’amélioration des services de SFR. Même si l’opérateur au carré rouge reste le plus mauvais élève aux yeux des clients.

L'Association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) a publié son baromètre annuel des plaintes des utilisateurs en matière d'Internet fixe et de mobile. En 2018, elle note une très sensible baisse des plaintes. L'association en a dénombré 3.170 - contre 5.183 en 2017 et 5.020 en 2016 -, soit une baisse de 39% par rapport à l'exercice précédent.

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(Crédits: AFUTT)

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Selon elle, cette forte baisse est notamment liée au « rétablissement progressif de la situation de SFR ». Il faut dire que jusqu'à la fin 2017, l'opérateur au carré rouge a perdu énormément de clients, échaudés par sa qualité de service. Il aura fallu attendre le 2 novembre 2017, et la publication de mauvais résultats provoquant une dégringolade boursière du groupe de Patrick Drahi, pour que le groupe se reprenne. Et se remette à investir pour retrouver une qualité de service plus acceptable.

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Même si les choses s'améliorent chez SFR, l'opérateur reste, et de loin, celui le plus épinglé par les clients. Il se situe loin de ses concurrents Orange, Bouygues Telecom et Free.

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(Crédits: AFUTT)

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Dans son étude, l'AFUTT se garde toutefois de tresser des lauriers à ces derniers. Car si Bouygues Telecom fait du surplace en termes de volumes de plaintes le concernant, la situation s'est dégradée pour Orange et, dans une moindre mesure, pour Free.

« Il apparaît que SFR réduit sa part de près de 8% par rapport à l'an passé, souligne l'association. Bouygues s'améliore légèrement mais ne parvient pas à retrouver ses résultats de 2016. Les opérateurs mineurs restent quasi-stables tandis qu'Orange perd nettement de terrain (6%). Enfin Free ne confirme pas son amélioration de l'an passé. »

Enfin, l'AFUTT précise que le gros des plaintes concerne d'abord la facturation. Viennent ensuite les problèmes liés à l'interruption de service, la résiliation du contrat, la vente forcée ou dissimulée et la qualité de fonctionnement.

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(Crédits: AFUTT)

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« Cette année encore la facturation arrive en tête des motifs d'insatisfaction sur l'ensemble des plaintes mais essentiellement à cause des mobiles alors que, pour l'Internet, le principal motif est l'interruption de service qui passe devant la résiliation, précise l'association. La vente forcée ou dissimulée reste en quatrième place comme l'an passé mais cette année la qualité de fonctionnement prend la place du contrat sur le podium. »

Les plaintes en matière de facturation dans le mobile concernent majoritairement la consommation en itinérance. Et ce, même si Bruxelles a mis fin aux surfacturations dans l'Union européenne à l'été 2017. À ce sujet, l'AFUTT a publié quelques plaintes qu'elle a reçues. Un utilisateur déplore ainsi d'avoir une facture de plus de 204 euros en hors forfait.

« Je suis parti en déplacement en Turquie du 02/12/2017 au 06/12/2017, raconte-t-il. Après l'analyse de ma facture en détail, un numéro de téléphone qui m'est totalement inconnu apparaît : le 06 09 00 13 sur lequel a été émis un nombre important de messages facturés chacun 0,66 euros. Les messages sont envoyés à mon insu toutes les minutes, parfois 3 fois sur la même minute. »

Un autre utilisateur, lui, fait état d'une facture de « 1.037 euros sur un mois, dont 983 euros de numéros spéciaux ».

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