Fidéliser les jeunes skieurs : un enjeu capital pour les stations

Quelle entreprise accepterait de voir le taux de fidélisation de sa clientèle stagner à 16 %? C'est pourtant le cas des stations de ski européennes, affirme le consultant suisse Laurent Vanat.

Cet expert assure que seuls les États-Unis ont entrepris des actions pour fidéliser les jeunes skieurs. M.Vanat se base d'ailleurs sur une étude américaine pour estimer à un sur six le taux de rétention de la jeune clientèle. "Il n'y a pas eu d'étude à ce sujet en Europe, explique-t-il, mais la structure du marché est comparable en Amérique et ici."

Pourtant, la préoccupation des stations européennes devrait être bien plus grande envers ce déficit de fidélisation de la clientèle de demain, croit M.Vanat. "Avec le manque de neige des dernières années, les stations sont devenues plus sensibles au manque de renouvellement de la clientèle", constate-t-il.

Revoir l'accueil

Et pour le consultant suisse, le problème réside dans l'inadaptation des acteurs de la montagne aux besoins des jeunes touristes. "L'apprentissage du ski n'est plus adapté à la nouvelle génération, affirme M.Vanat. Avant, même si les premiers jours étaient pénibles, les débutants arrivaient à skier au bout de six jours... Aujourd'hui, si les jeunes vivent une mauvaise expérience le premier jour, ils ne reviennent plus. Ils ont leur ordinateur et leur téléphone, ils feront autre chose!"

Et cette mauvaise expérience décourageante peut se vivre aussi bien à l'école de skis, que chez le loueur de matériel ou avec l'hébergeur.

Les stations américaines sont conscientes de l'enjeu depuis une quinzaine d'années, poursuit Laurent Vanat.

Parmi les initiatives à développer, M.Vanat croit beaucoup à la facilitation du transport de la jeune génération vers les stations.