Services bancaires : "les palmarès occultent le rapport qualité-prix"

Suite à la parution du comparatif des tarifs bancaires par l'association de consommateurs CLCV (édition n°4652 du 31 janvier 2011), Vincent Taupin, directeur général du Crédit du Nord, a répondu aux questions de La Tribune. Habitué aux podiums lorsqu'il présidait la banque en ligne Boursorama jusqu'en 2009, il retrouve désormais les huit banques du Groupe qu'il dirige (Crédit du Nord, Courtois, Tarneaud, Nuger...) en bas de classement.

Comment jugez-vous le palmarès qui place les banques du Groupe Crédit du Nord entre la 50ème et la 110ème place sur 123 établissements, selon les profils ?

Je suis très étonné par cette étude, et par les analyses qui en découlent. Lorsque je lis un banc d'essai sur les voitures, je regarde le prix, bien sûr, mais aussi le moteur, la consommation, le design... Pourquoi les palmarès des services bancaires occultent-ils le rapport qualité-prix ? Lorsque j'étais chez Boursorama, nous faisions tout pour figurer parmi les moins chers dans les classements. Sauf qu'une banque en ligne ne doit pas supporter les frais liés à un réseau physique, ni apporter de conseil.

C'est aussi le cas des autres établissements traditionnels...

Pour ne citer qu'un seul exemple, nous n'avons pas mis en place, contrairement à beaucoup d'autres, une plateforme téléphonique pour l'ensemble du réseau. Chaque client a la ligne directe de son conseiller. Les clients viennent chercher chez nous un rapport privilégié, et en 2010, nous avons conquis 100.000 clients presque uniquement grâce au bouche-à-oreille. Chaque région est autonome : le mandat de gestion est piloté depuis la province, afin que les clients puissent rencontrer en personne le gérant, et les situations peuvent être débloquées en un coup de fil entre le directeur d'agence et le directeur régional. Cette souplesse a un coût.

Comment expliquer, alors, l'excellente place de plusieurs caisses régionales du Crédit Agricole, elles aussi très autonomes ?

Les critères de ces palmarès sont connus et certains font le nécessaire pour être bien classés. Honnêtement, le coût du virement en agence (4 euros), nous pénalise. Mais nous préférons concentrer nos forces sur la valeur ajoutée et inciter, pour le reste, à utiliser notre site Internet. Ce qui n'empêche pas, lorsqu'un client vient en rendez-vous et en profite pour effectuer un virement, de ne rien facturer. En réalité, sur deux des trois profils étudiés, le mauvais classement provient surtout de nos tarifs d'ordre de Bourse. Nous ne recherchons pas le boursicoteur actif. Nous ne pourrons jamais lutter avec un courtier en ligne, où les outils sont performants et les coûts réduits.

Les tarifs du Crédit du Nord affichent une hausse de 0,13 à 11,25% cette année selon les profils. D'où provient-elle ?

Difficile de répondre sans avoir épluché les profils à la loupe. L'abonnement au site Internet, qui nous a été longtemps reproché, est en revanche devenu gratuit à l'intérieur des forfaits.