Les centres d'appels s?organisent

Pour structurer de la profession, améliorer l'attractivité de la filière et développer l'emploi et les compétences, 18M€ seront mobilisés jusqu'en 2012 au niveau national (6 millions par l'État et 9 millions par des fonds privés) pour permettre la création de 50 000 emplois et la montée en compétences de 5300 salariés de la filière. Faut-il que la profession ait « mauvaise presse » pour justifier une telle mobilisation ? Si ce n'est pas le premier objectif assumé, les différentes parties concernées - représentants de l'État, organismes paritaires, syndicats de la profession - qui participaient à la présentation à la presse du plan en faveur de la filière, ne s'en sont pas cachées : « il s'agit aussi de redorer le blason de la profession et de donner un coup de pouce à un métier caricaturé ».
Le secteur est en fait souvent associé à externalisation et par extension à délocalisation. Avec près de 95% de charges fixes inhérentes au facteur humain, la délocalisation offshore s'est accélérée ces dernières années. Selon l'Association nationale de la relation client, 60 000 emplois auraient été délocalisés depuis 2003. Si la profession ne dispose pas encore de baromètre - et ce sera une des toutes premières actions entreprises pour mettre à jour les chiffres clés du secteur - la filière représenterait 1% de la population active en France (3 500 centres d'appels, dont 2 700 internalisés et 250 000 emplois, un chiffre d'affaires cumulé de 8,7 mds€ dont 7 pour les centres internalisés*). Cela pèse mais en même temps peu au regard d'autres pays : 440 000 salariés en Allemagne, près de 1,1 million en Angleterre.
Les chiffres (2006) actuellement disponibles font état de 220 centres de contact en région (7500 emplois) dont 22% dans le secteur bancaire, 20% dans le commerce et logistique, 11% dans la poste/télécommunication, 9% dans l'administration, 7% dans l'industrie/énergie et 7% dans le tourisme. Le secteur régional créerait entre 700 à 1200 emplois par an selon les années. Et contrairement à une idée reçue, la filière compte plus de 75% de contrats à durée indéterminée. Le niveau de Bac +1 et +3 aurait en outre progressé (+11% entre 2005 et 2008).
Le Club PACA se donne deux objectifs, qui devraient contribuer à estomper le discrédit : « créer un label exigeant du type AFNOR et faire vivre la filière au sein des instances patronales ».
Pour Philippe de Gibon, la montée en compétences est aussi une façon de valoriser la profession et de préserver l'emploi et les entreprises en France. Il croit encore à la pertinence d'une stratégie différenciatrice fondée sur la qualité des prestations et la dimension socialement responsable du secteur.
« Les prestations à forte valeur ajoutée sont toujours restées en France sur des produits assez techniques et pointues qu'il ne serait pas possible de délocaliser », conforte Muriel Lévy, directrice du centre de contact Rhône-Marketing. « Quand on cessera de demander aux télémarketeurs ce qu'ils comptent faire après, c'est que l'on aura réussi à faire admettre qu'il s'agit d'un vrai métier ». La montée en compétences est, quoi qu'il en soit, rendue inéluctable par la convergence des médias et la dématérialisation de l'économie dans ses rapports consuméristes avec multiplication des canaux (web, e-mails, mobile, réseaux sociaux ...).
Didier Antoniol, directeur régional Agefos PME, estime à 100 (sur les 220) le nombre d'entreprises régionales qui pourraient bénéficier de l'accord. Nous allons financer des formations de niveau BAC+2 et +3 selon le niveau de technicité requis. La priorité sera donnée aux plus de 45 ans en reconversion professionnelle ». S'il a une mauvaise image, le secteur se distingue pourtant, rappelle Muriel Lévy, par sa capacité à intégrer dans le monde du travail des publics fragilisés. Selon l'ANRC, « les centres de relation client ont également participé à la redynamisation de certaines zones régionales comme : Amiens (4 000 emplois créés en 10 ans), Rouen (6 000 emplois), Paca (8 000 emplois) Orléans (2 000 emplois), Poitiers (2 000 emplois), Nord Pas de Calais (10 000 emplois)".

Adeline Descamps
L'accord cadre a été signé le 28 juillet 2009 par l'État, les organisations professionnelles, les organisations syndicales de salariés, l'OPCA Agefos PME et plusieurs donneurs d'ordre (EDF, Orange, Canal+) et a confié la coordination des actions à la Mission nationale de la Relation Client.
*Données 2008 données par l'Association nationale de la Relation client

Photo : La représentation régionale de la profession est présidée par Philippe de Gibon, DG de la société de télémarketing Convers (140 salariés) à Nice.