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Stéphane Calzado en est persuadé : "Aujourd'hui, pour une entreprise, ne pas se préoccuper de sa relation client, c'est prendre un vrai risque". Pour le président de l'agence Novadial, basée à Ramonville-Saint-Agne, "c'est devenu un axe stratégique dans tous les secteurs d'activités. Le comportement des clients évolue. Les entreprises doivent par conséquent prendre la pleine possession de ces mutations, à travers la mise en place d'outils adaptés".
Marie-Sophie Sentenac, directrice de la communication et de la relation client chez Promologis, groupe toulousain immobilier de construction et gestion de logements locatifs, l'a bien compris. "Nous assurons une gestion de proximité auprès de dizaines de milliers de clients, explique-t-elle. Cela nécessite l'utilisation d'outils relationnels. Nous avons mis en place une stratégie structurée il y a environ dix ans, et en 2007, nous avons créé une plateforme téléphonique dont la vocation principale est de travailler sur la fidélisation de nos clients". Plus de 650 appels sont désormais traités chaque jour.
"Diminuer les flux entrants"
"En parallèle, nous avons développé un nouveau site internet riche en informations, poursuit Marie-Sophie Sentenac. Enfin, en mars dernier, nous avons ouvert un extranet destiné à nos locataires. Ces outils nous permettent de diminuer les flux entrants, en agence ou au téléphone, de manière à proposer des réponses plus professionnelles". Une stratégie qui, pour Promologis, ne doit pas s'arrêter là. « Dès 2014, nous souhaitons passer de la communication à la discussion, avec la mise en œuvre d'outils multicanaux ».
Structuration en amont
Christophe Gabette, directeur des ressources humaines et de la communication de Berger-Levrault, éditeur d'informations et de solutions de gestion, assure de son côté que la relation client a joué un rôle central dans la structuration de son groupe. "Notre développement est principalement passé par des croissances externes, explique-t-il. Il y a quatre ans, nous étions ainsi constitués d'un ensemble de PME, sans réelle convergence. L'acte fondateur de notre stratégie de relation client a été la mise en place des outils communs permettant de connaître au mieux nos clients, de façon à gérer à l'identique nos 2.000 appels quotidiens". Une structuration en amont qui permet au groupe d'anticiper et, là encore, de réduire les flux entrants.
"Une relation réussie est une relation choisie"
L'anticipation est également le maître-mot avancé par Frédéric Senan, responsable marketing de la Banque Edel (groupe E. Leclerc). "Pour moi, une relation client réussie est une relation choisie, explique-t-il. Anticiper, c'est gérer et éviter de subir. Car chacun sait que lorsque l'on est en réaction, on est moins bon. Notre leitmotiv, en la matière, est la réactivité". Quelles que soient leurs problématiques, les entreprises semblent ainsi prendre conscience de l'importance stratégique de leurs relations client. "De plus en plus de PME mettent en place des outils très concrets, qui leur sont d'ailleurs désormais largement accessibles", se réjouit Stéphane Calzado.
Alexandre Léoty
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