Les Français perdent 28 heures par an pour joindre leurs services clients

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Médaille d'or de l'inaccessibilité : le 3646, qui regroupe les plate-formes téléphoniques de l'Assurance maladie et enregistre une durée d'attente moyenne de 23 minutes.
Médaille d'or de l'inaccessibilité : le 3646, qui regroupe les plate-formes téléphoniques de l'Assurance maladie et enregistre une durée d'attente moyenne de 23 minutes. (Crédits : Flickr)
Une étude dresse le palmarès des centres d'appels les plus lents à répondre aux appels de leurs clients. Des délais qui entraîneraient une perte nette de 5 milliards d'euros pour l'économie française.

"Veuillez patienter, un opérateur..." ne va pas prendre votre appel avant très, très longtemps. A l'heure de la communication généralisée, où les messageries, chats et autres services d'appels vidéos surenchérissent dans l'efficacité et l'instantanéité, les bons vieux centres d'appels cultivent, eux, leur inaccessibilité. Avec succès, si l'on en croit une étude du magazine En Contact, révélée par Europe 1 mercredi.

6 minutes perdues par jour

Les Français perdraient ainsi 5 à 6 minutes par jour pour essayer de joindre un téléconseiller auprès du "call-center" de leur banque, assurance, chez leur opérateur telecom ou dans un service public. Au total, cela représente 28 heures sur l'année, soit 4 jours de travail.

Outre les musiques d'attentes interminables et les dédales des menus vocaux, les clients sont confrontés, dans 70% des cas, à des difficultés pour tout simplement trouver le numéro de contact des entreprises, indique l'analyse réalisée de novembre 2013 au 12 mars avec plus de 12.000 appels effectués auprès de 500 services clients. Ces délais entraîneraient une perte de compétitivité pour l'économie française, et représenteraient au total une perte nette de 5 milliards d'euros, soit 1,8% du PIB.

Au micro d'Europe 1, le rédacteur en chef du magazine En Contact Manuel Jacquinet en profitait pour faire la promotion de l'application "Vite ma hotline", lancée le même jour, qui fournit les numéros de 500 services clients français, avec les meilleurs plages horaires pour joindre quelqu'un rapidement. Un service premium est en outre proposé pour être rappelé directement quand un téléconseiller est disponible.

Les mauvais élèves des "calls centers" sont...

Le 3646, qui regroupe les plate-formes téléphoniques de l'Assurance maladie, enregistre une durée d'attente moyenne de 23 minutes (la Caisse nationale d'Assurance Maladie a réagi à cette étude et affirme que ce temps moyen est de 2 minutes 30, sans donner de précision sur sa méthode de comptabilisation, ndlr).

L'Urssaf qui ne serait joignable qu'en moyenne une fois sur sept au bout de... 22 minutes.

Le RSI, régime social des indépendants, joignable une fois sur cinq, après 18 minutes d'attente au bout du fil.

Priceminister fait également patienter ses clients environ 18 minutes. Mais seulement après avoir fait perdre au client 5 minutes pour trouver le numéro du service après-vente sur son site.

La LMDE, ERDF, Easyjet, et d'autres font également partie de ce palmarès. Et pourtant, comme le révèle l'étude, la moitié des clients continuent à privilégier le canal téléphonique pour joindre une entreprise en cas de souci. Une solution de remplacement possible, mais encore peu développée en France : les messageries de "chat" instantané.

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Commentaires
a écrit le 21/03/2014 à 18:17 :
la Caisse nationale d'Assurance Maladie a réagi à cette étude et affirme que ce temps moyen est de 2 minutes 30, sans donner de précision sur sa méthode de comptabilisation

Et la fameuse étude, vous l'avez lue ?
chiffres pipo
a écrit le 21/03/2014 à 0:40 :
Le problème est essentiellement dans le secteur des télécoms car les français appellent rarement leur banquier pour signaler un découvert...
a écrit le 20/03/2014 à 20:46 :
Testez les télécom. ils font des bénéficient magistraux et ne paie pas le téléphone. Pourtant c'est souvent que les appels sont interminable voir n'aboutissent pas. Et en plus ils coûtent la peau des fesses avec un dépannage inefficace...
a écrit le 20/03/2014 à 13:28 :
Si les standards sont saturés, les accueils surpeuplés, peut-être est-ce aussi parce que les choses vont très mal d'une manière générale en France, non ?
Réponse de le 20/03/2014 à 16:27 :
Oui, ca va très mal, parce que pour satisfaire les actionnaires, on réduit la masse salariale : il y a moins de personnel au standard, donc le délai d'attente est augmenté. Qui pourrait me donner une autre explication ? J'attends !
a écrit le 20/03/2014 à 12:19 :
je ne sais pas vous mais en attendant je fais autre chose donc même si une amélioration des temps d'attente est indispensable, cela n'a aucun sens de le traduire en jours de travail ou en % du PIB ...
Réponse de le 11/04/2014 à 8:47 :
Vous arriver à faire autre chose avec un téléphone vissé à votre oreille ? Vous faites quoi ? Vous passez l'aspirateur ... pour être certain de ne pas entendre quand votre interlocuteur répond ? Ou vous passez ... un autre appel, avec un autre téléphone, et vous connectez ensemble les deux SAV ?
a écrit le 20/03/2014 à 12:11 :
l assurance maladie est joignable au 3646 et non 3634.
Forcement si vous essayer de joindre l assurance maladie avec le numero de la poste vous pouvez toujours attendre.
merci de verifier vos informations avant de publier une information de telle ampleur!

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