La mauvaise qualité du service clientèle des sites de commerce en ligne nuit à la croissance du commerce B2B (business to business, commerce interentreprises), souligne Jupiter Media Metrix dans sa dernière enquête. Si 96% des entreprises sondées proposent une assistance aux clients par courrier électronique, seulement 67% affichent sur leur site un numéro d'appel téléphonique gratuit, 4% un système de messagerie instantanée et 2% une base de données consultable facilement par les utilisateurs du site. Les autres n'offrent qu'une rubrique "FAQ" (frequently asked question, questions fréquemment posées), considérées par Jupiter comme sans valeur pour des sites complexes. Sur 83 sites de commerce électronique inter-entreprises testés en conditions réelles, 41% d'entre eux seulement ont répondu en moins de six heures aux questions de Jupiter envoyées par messages électroniques ; ce pourcentage ne dépassait pas 65% au bout de 24 heures. Mais la moitié seulement des réponses incluaient une solution adaptée au problème posé. "Le faible niveau de précision des réponses des sociétés B2B risque d'orienter les clients vers d'autres canaux de communication plus coûteux et de nuire à la confiance accordée à l'e-mail en tant que support du service client", estime David Daniels, analyste de Jupiter. "Si vous ne répondez pas aux questions de vos clients, ils ne vous feront pas confiance", souligne Tim Clark, directeur du département de recherche sur le B2B de Jupiter Media Metrix, interrogé par Reuters. Si le montant des investissements nécessaires et la complexité de l'installation des logiciels expliquent le faible développement du commerce B2B, une précédente étude menée par Jupiter avait démontré que 45% des clients du B2B n'achetaient pas en ligne parce qu'ils ne font pas confiance aux fournisseurs, rappelle Jupiter."Il est déjà assez difficile de simplement trouver des clients sur Internet : les vendeurs pourraient essayer de les garder en leur fournissant un bon service", conclut Tim Clark. La solution proposée par Jupiter est la mise en place de réseaux de "méta-services", où clients et chargés de clientèles des sites pourraient échanger en temps réel des informations sur les difficultés qu'ils rencontrent. Mais Jupiter a souligné que de tels réseaux pourraient coûter entre 250.000 et 500.000 dollars à mettre en place.latribune.fr, avec Reute

latribune.fr

20 Oct 2008, 8:02

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